كواليتك تفاوض 3 شركات لتحليل واختبار جودة مكالمات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي
تتفاوض شركة كواليتك qualitec المتخصصة في اختبارات وتحليل جودة مكالمات خدمة العملاء مع 3 كيانات محلية لبحث سبل التعاون معها خلال المرحلة المقبلة ، أحداها تعمل في قطاع خدمات التعهيد وأخري متخصصة في نشاط المطاعم .
قال أحمد شلبي ، الشريك المؤسس لـ” كواليتك” ، إن شركته بدأت نشاطها نهاية العام الماضي كبيت خبرة متخصص في تطوير أنظمة برمجيات لصالح عملاء من قطاعات متنوعة بما يتناسب مع طبيعة أعمالهم ، متوقعا الوصول إلي اتفاقات نهائية مع عميلين من الثلاث خلال مارس المقبل .
وأوضح شلبي في تصريحات لنشرة ” تعهيد ” أن شركته تعاقدت مع ” Limitless Contact Center ” المكسيكة خلال ستبمبر الماضي والتي كانت تعاني من صغر حجم عينة اختبارات مكالمات خدمة العملاء لمعايير الجودة ، مضيفا أن أغلب مراكز الاتصال تستمع من 1 إلي 5 % فقط من عدد المكالمات الواردة إليها من العملاء وهي نسبة متغيرة من شركة لأخري
وأضاف أن هذه النسبة الصغيرة تتجاهل تماما الاخطاء الفردية التي يقع فيها موظفي خدمة العملاء أثناء التحدث مع العملاء وتباين نبرة الأصوات والتي تعمل الشركة أيضا علي تحليلها باستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي كونها تمثل عنصر جوهري في إرضاء المستخدمين ، كما تتغاضي أيضا عن أي مشكلات قابلة للتكرار قد تدفع العملاء عن فسخ التعاقدات مع مراكز الاتصالات .
وألمح إلي أن الشركة المكسيكة أسندت إلي شركته مهمة تطوير نظام إلكتروني لرفع كفاءة اختبارات جودة مكالمات العملاء دون تعيين أي موظفين جدد وحاليا يتم الاستماع إلي 50 % من المكالمات الواردة باستخدام الذكاء الاصطناعي .
وأفاد بأن كواليتك بدأت منذ مطلع العام الجاري التركيز علي قطاع صناعة خدمات التعهيد في مصر لما يتضمنه من فرص استثمارية واعدة وتكلفة تنافسية مقارنة بدول أخري .
ولفت إلي أن شركته تقدم حلا تقنيا لميكنة عملية اختبار جودة مكالمات العملاء داخل مراكز الاتصال باستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي دون أي تدخل بشري ، موضحا أن النظام التقليدي يستغرق وقت طويل في الوصول إلي أنسب ردود أفعال في التعامل مع مشكلات المستخدمين بعد تحليلها مع الاستمرار في ارتباك الاخطاء نفسها ، فضلا عن الوقوع في أزمة عدم الحيادية
وتابع قائلا : تعتبر وظيفة الاستماع إلي مكالمات العملاء أمر روتينا يصل إلي حد الممل لذلك تسعي الشركة لتوفير الوقت والجهد علي الكوادر البشرية مع تقديم نصائح وارشادات إلي مراقبي الجودة والمشرفين لتنفيذ مهام أخري أكثر فاعلية تضمن ولاء العملاء والارتباط مع العلامات التجارية للمؤسسات .
وأكد أن الحل الذي توفره الشركة يناسب جميع أحجام مراكز الاتصال ، منوها عن جاهزيتها من الناحية الفنية للاستماع وتحليل 100 % من مكالمات العملاء تدريجيا علي مراحل حسب احتياجاتهم ويتم إعداد تقارير وتحليلات عن طبيعة أداء الموظفين سريعا بطريقة أكثر وضوحا وشفافية .
وتطرق إلي أن تقنية الذكاء الاصطناعي تقوم بتحليل كل مكالمة علي حدا الأمر الذي يمكن الشركات من تحديد أفضل الممارسات المفترض أن يتبعها موظفي خدمة العملاء بناءا مجموعة من المعايير والإرشادات وسياسة العمل guide rules ، فضلا عن ترتيب اولويات العبارات والكلمات التي يستخدمها يوميا أثناء التحدث مع المستخدمين ومن ثم سهولة الوصول إلي تقارير أداء مفصلة عن كل شخص والتدريبات التي يتلقها بصفة دورية كل شهر .
وقال إن هذا الحل يعزز قدرة شركات الكول سنتر علي التحكم في أداء موظفيها وترشيد الوقت في تدريب ورفع كفاءة فريق العمل ، منوها أنه يوجد نوعين لمكالمات الكول سنتر أولهما واردة inbound من الخارج وأخري الاتصال بالعملاء outbound مثل تسويق الوحدات العقارية .
وتطرق إلي أن شركته تبدأ العمل مع مركز الاتصال من خلال تنظيم لقاءات ثنائية مع القائمين عليها للتعرف عن قرب علي الأنظمة التي يعملون بها وطرق الربط الفني مع منصتها وتفضل كواليتك الانطلاق بحساب واحد فقط كمشروع استرشادي لتقليل معدل المخاطرة ويتم تقديم نموذج مجاني للتجربة
في سياق متصل ، كشف أن كواليتك تعكف حاليا علي تطوير حل تقني تحت اسم ” AI role play ” يعتمد علي محاكاة تقنية الذكاء الاصطناعي تصرفات العملاء والتحدث مع موظفي الكول سنتر وتمرينهم علي سيناريوهات متنوعة وتقييمهم مع إرسال تقارير إلي المشرفين مما يسهل في اختصار وقت تأهيل أي موظف جديد
ولفت إلي أن الشركة ملتزمة بتطبيق أعلي معايير تأمين وتشفير معلومات وبيانات مراكز الاتصال التي تتعامل معها.
