كيف يتعامل موظف الكول سنتر مع مكالمة عميل مسيئة؟

غالبًا ما يتعامل موظفو خدمة العملاء داخل الشركات مع متصل غاضب واحد على الأقل يوميًا يشعرون بالإحباط، والضجر، ويريدون حل مشكلتهم.

يتجاوز هذا المتصل الغاضب حدود الأدب واللياقة ويلجأ إلى الإساءة عندما يبدأ بتوبيخ الموظف أو التقليل من شأنه، أو الصراخ عليه، أو استخدام ألفاظ نابية .

وحدد موقع roicallcentersolutions مجموعة من الإجراءات الواجب اتباعها عند التعامل مع إساءة العملاء أثناء المكالمات الهاتفية ، فمع مرور الوقت ، تؤثر الإساءة اللفظية المستمرة بالسلب عليهم وتتسبب في حدوث مشكلات نفسية وعاطفية لهم مما ينعكس علي ارتفاع معدل الاستقالة .

1-تحديد المشكلة:

يجب علي الشركات أولا تحديد طبيعة المشكلات التي قد تسبب غضب العملاء وإحباطهم من الخدمة التي يحصلون عليها مع ضرورة تصحيحها.

وشدد التقرير الذي نشره الموقع علي ضرورة عدم انتظار العميل علي الهاتف لفترات طويلة ، أو أن يُضطر إلى تكرار معلومات حسابه أو سبب اتصاله مرارًا وتكرارًا.

2-استخدام استطلاعات رأي:

أرسل استبيانات للعملاء عن مدي رضائهم عن الخدمة وما يُمكن لشركتك وممثلي مركز الاتصال فعله للحد من هذا الإحباط.

3-تذكير العميل بتسجيل المكالمة تلقائيا:

عند أول بادرة عداء، أو عندما يبدو أن الموقف مع المتصل يتفاقم، ينبغي على موظف خدمة العملاء تذكير العميل بتسجيل مكالمته – فهذا من شأنه أن يُهدئ من روع بعض العملاء.

4-اتصل لاحقا:

يجب علي موظف الكول سنتر أن يعرض علي العميل معاودة الاتصال مجددا لمنعه من البقاء على الهاتف لفترة طويلة، ولمنحه فرصةً للهدوء وتهدئة نفسه.

5-التعامل بإحترافية في إدارة الموقف:

في حين أنه لا ينبغي على أي موظف أن يكتفي بتحمل الإساءة اللفظية من العميل، من المهم ألا يهاجم العميل بشدة لذلك فإنه يجب عليه الحفاظ علي احترافيته.

6-وضع إجراءات:

تأكد من وضع سياسات وإجراءات واضحة للتعامل مع العميل المسيء، حتى يعرف الموظفون متى يجب عليهم إنهاء المكالمة أو إعادة توجيهها.

7-الاستماع إلي ممثلي خدمة العملاء:

امنح ممثلي الخدمة الموافقة على إنهاء المكالمة. ليس هناك الكثير مما يمكنهم فعله لتهدئة العميل، وليس من واجبهم البقاء على الخط وسماع صراخ العميل العدواني.

8-تعلم من اخطاء الماضي وامض قدما:

استغل كل تجربة سيئة يواجهها ممثلو خدمة العملاء لديك كفرصة لإعادة تقييم سياسة إساءة الاستخدام في مركز الاتصال، وتأكد من أن كل عضو في الفريق يفهم الإجراءات الصحيحة للتعامل مع المتصل المسيء.