الذكاء الاصطناعي الاستدلالي حجر الأساس لمستقبل خدمة العملاء

تشهد صناعة خدمة العملاء تحولًا جذريًا بفضل الاعتماد المتزايد على حلول الذكاء الاصطناعي ومنها الاستدلالي “Generative AI”، الذي بات يُستخدم لتعزيز الكفاءة وتحسين تجربة العملاء.

فمن خلال الشات بوتس الذكية والمساعدين الافتراضيين، أصبحت الشركات قادرة على تقديم استجابات سريعة ودقيقة، وتحليل مشاعر العملاء، وتوفير حلول مخصصة بناءً على تفضيلاتهم وسلوكياتهم.

هذا التطور لا يسهم فقط في تقليل فترات الانتظار وتحسين رضا العملاء، بل يساعد أيضًا في تقليل التكاليف التشغيلية وزيادة الإنتاجية، مما يجعل الذكاء الاصطناعي الاستدلالي حجر الأساس لمستقبل خدمة العملاء.

في التقرير التالي ناقشنا مع مسؤولي الشركات كيف يمكن للذكاء الاصطناعي الاستدلالي دعم شركات خدمة العملاء ؟

طاهر: تقدم دعمًا فوريًا على مدار الساعة وتحليل لمشاعر العملاء

يرى عمرو طاهر، مدير عام شركة لوكسوفت مصر لأنظمة برمجيات السيارات، أن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التوليدي توفر دعمًا فوريًا على مدار الساعة وتتعامل مع الاستفسارات المتكررة وحل المشكلات دون أي تدخل بشري، كما تعمل أيضًا على تحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي لتحسين التفاعل وتقديم ردود مخصصة.

وقال طاهر إن تطبيق هذه التقنية يتيح أيضًا دعم متعدد اللغات إذ يتم ترجمة المحادثات بشكل فوري مما يسمح للشركات بخدمة العملاء بسلاسة في جميع انحاء العالم ، كما يصنف الذكاء الاصطناعي الاستفسارات ويقوم بتوجيهها إلي الموظف المناسب بناءا على الأولويات ودرجة التعقيد.

وتابع : توفر أنظمة الذكاء الاصطناعي قواعد معرفة تفاعلية تتيح للعملاء حل مشكلاتهم بأنفسهم، مما يقلل من حجم المكالمات، بالإضافة إلى الدعم الاستباقي والذي يكتشفت المشكلات المحتملة قبل تصعيدها ويقدم حلولاً تلقائية، فضلاً عن توصيات مدعومة تحلل التفاعلات السابقة لتقديم اقتراحات مخصصة للمنتجات أو الخدمات ، وإنشاء ملفات تعريف تفصيلية للعملاء لتوفير حلول وعروض مخصصة لهم .

وأكد أن تكنولوجيا AI تحسن أيضًا من عملية دعم العملاء عبر الهاتف من  خلال تحويل المحادثات إلى نصوص وتحليلها لتحسين الخدمة ، كما تقترح أيضا أفضل الردود علي استفساراتهم مما يقلل من وقت حلها

واستطرد : يستمع الذكاء الاصطناعي إلى المكالمات ويقدم إرشادات فورية للوكلاء لتحسين الخدمة ، كما يتم استخدام التحليلات لتطوير برامج تدريبية متطورة تحسن أداء الموظفين .

 ولفت  إلى أن هذه التقنية تدرس المراجعات واستجابات الاستطلاعات ووسائل التواصل الاجتماعي لاكتشاف الاتجاهات ومجالات التحسين، فضلا عن التنبؤ بمغادرة العملاء وتطوير استراتيجيات الاحتفاظ بهم ومن ثم تحديد العملاء المعرضين لخطر المغادرة واقتراح استراتيجيات للحفاظ عليهم ، وأخيرا دعم اتخاذ القرارات من خلال تقديم  رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين العمليات وتحديد الفرص الجديدة للنمو.

شاش: تمثل طفرة ..وتسهم في تحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء وتقليل التكاليف

قال خالد شاش ، رئيس مجلس إدارة شركة ميفنز للاستشارات، إن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ستؤثر على صناعة الكول سنتر كما هو الحال بالنسبة لأغلب الأنشطة الأخرى خاصة وأنها تمثل طفرة – على حد تعبيره ـ لابد من الاستفادة منها .

وتوقع شاش أن تشهد الفترة المقبلة ظهور تطبيقات جديدة تسهم في تحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء وتقليل التكاليف التشغيلية في الصناعة من بينها الروبوتات  (Chatbots) المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، بالإضافة إلي التوجيه الذكي للمكالمات ، وتحليل البيانات التنبؤ الادق للعمالة المطلوبة ، والترجمة الفورية ، وتحسين طرق النطق .

وشدد على أهمية تحديث وتطوير الأدوات المستخدمة في مراكز الاتصال لكي تعتمد علي تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي مثل أنظمة انظمة ال CRM والروبوتات إلا أنه مع زيادة استخدام هذه التقنية يصبح تأمين البيانات أمرا ضروريا ويحتاج إلي مزيد من الاستثمارات.

وتابع قائلاً : من المتوقع أن تحسن تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي من التكاليف التشغيلية للكول سنتر ويزيد إيراداتها إلا أنها ستقلل من الحاجة إلي القوي العاملة التقليدية ولكنها ستخلق في الوقت ذاته متطلبات وظائف جديدة تعتمد أكثر علي تحليل البيانات وادارة الانظمة، معتبرا أن النجاح في هذا المجال يتطلب استثمارًا في التكنولوجيا والتدريب والتعامل مع التحديات المتعلقة بالتغيير والاندماج.

عبدالعزيز: التكلفة الصوتية لا تزال مرتفعة على الشركات

وأكدت شيماء عبد العزيز، الرئيس التنفيذي لشركة “جو شات 247″، أن أسعار بعض خدمات الذكاء الاصطناعي الاستدلالي لا تزال مرتفعة نسبيًا، خاصة خدمات الصوت، مشيرة إلى أن تدريب هذه النماذج على حلول الشركات لا يزال مكلفًا في الوقت الحالي، إلا أنه سينخفض مع الوقت .

وأضافت عبد العزيز أن تقنيات الذكاء الاصطناعي تتيح العديد من الحلول، مثل كتابة الأكواد والترجمة الفورية، مما يسهم في تحسين كفاءة العمل، كما أوضحت أن الشركات تعتمد حاليًا على هذه النماذج في إعداد تقارير الجودة، ما يعكس تزايد الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في قطاع الأعمال.

والذكاء الاصطناعي الاستدلالي “Generative AI” هو نوع من الذكاء الاصطناعي يستطيع إنتاج محتوى جديد مثل النصوص والصور والصوت والفيديو والبرمجة، بناءً على البيانات التي تم تدريبه عليها.

يعتمد هذا النوع من الذكاء الاصطناعي على نماذج متقدمة مثل ChatGPT و DALL·E و Bard، وديب سيك، والتي تستخدم التعلم العميق لفهم الأنماط في البيانات وإنشاء مخرجات شبيهة بما ينتجه البشر.

ويتم الاعتماد عليه في الكتابة التلقائية: إنشاء مقالات، تقارير، أو حتى سيناريوهات أفلام، والترجمة الفورية: تحسين دقة وسرعة الترجمة بين اللغات.

بالاضافة إلى تحليل البيانات عبر مساعدة الشركات في إعداد التقارير واتخاذ القرارات بناءً على البيانات، وكذلك الصوت والصورة إذ يتم تحويل النصوص إلى صوت بشري طبيعي أو إنشاء صور وفيديوهات جديدة من وصف مكتوب.

يستخدم هذا النوع من الذكاء الاصطناعي في العديد من المجالات، مثل خدمة العملاء، الإعلام، البرمجة، والتسويق الرقمي.