رغم كونها واحدة من أقدم أشكال دعم العملاء، إلا أن المكالمات الهاتفية لا تزال الأداة الأكثر شعبية بين العملاء، إذ يفضل 76% من المستهلكين الاتصال بالعلامة التجارية عبر الهاتف، وفقًا لدراسة أجرتها مؤسسة CFI Group.
حساب تكاليف المكالمات
قد يؤدي تقديم الدعم عبر الهاتف إلى تقليل جهد العميل ولكنه يضيف أيضًا تكاليف قد تتجاهلها، إذا كنت تريد فكرة واضحة عن كيفية ارتباط إنفاقك بالإنتاجية في مركز الاتصال الخاص بك، فإن الخطوة الأولى هي حساب تكلفة المكالمة بحسب maestroqa وmagellan .
تكلفة المكالمة هي مؤشر أداء رئيسي شائع لمركز الاتصال يقيس مقدار الأموال التي تكلفها الشركة للتعامل مع مكالمة دعم عملاء واحدة.
هذا المقياس ضروري لفهم عائد الاستثمار في تكنولوجيا مركز الاتصال والفعالية من حيث التكلفة لعملياتك.
5 عوامل مهمة يجب مراعاتها لحساب تكلفة المكالمة بدقة
- أجور ومزايا الموظفين
عادةً ما يكون الموظفون أكبر نفقات تواجه شركات دعم العملاء. وهذا يشمل تكلفة توظيف الوكلاء والمشرفين ومديري ضمان الجودة والمديرين. - نفقات الموارد البشرية
ضع في اعتبارك جميع النفقات المخصصة لهذا القطاع المهم، والذي تعتمد عليه في توظيف وتدريب وتعيين موظفيك. - النفقات العامة لمركز الاتصال
تأتي النسبة الأكبر من النفقات العامة من تكلفة العقارات لمركز الاتصال الخاص بك، ولكن حتى إذا كان فريقك يعمل عن بُعد بالكامل، فلا تنسَ أن تأخذ في الاعتبار تكاليف الإعداد لمرة واحدة مثل الأجهزة والخوادم. - اشتراكات البرامج
يتضمن ذلك رسوم الترخيص الثابتة أو لكل وكيل لبرامج إدارة علاقات العملاء CRM، وبرامج ضمان الجودة، وأنظمة إدارة التعلم، وبرامج خدمة العملاء، ومستودعات البيانات، وأنظمة الهاتف. - إجمالي المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء
حدد عدد مكالمات دعم العملاء التي تعامل معها وكلاؤك خلال فترة زمنية معينة، يمكنك تقسيم هذا الرقم إلى مكالمات أسبوعية أو شهرية أو سنوية، وما إلى ذلك.
