أكدت مؤسسة الأبحاث التسويقية جارتنر في تقرير لها علي أهمية تحفيز موظفي مراكز الاتصال داخل الشركات بهدف زيادة انتاجيتهم ورفع جودة الخدمة المقدمة للعملاء .
وبحسب التقرير ، فإن الموظفين الذين يشعرون بالتقدير هم الأكثر إنتاجية و يمكنهم التعامل مع مزيد من المكالمات وحل مشكلات العملاء.كما يسهم أيضا في خفض معدل الدوران الوظيفي داخل الشركات وترشيد الوقت والتكلفة في تنفيذ عمليات توظيف جديدة.
وقال إنه من الضروري تحديد الأهداف قبل إطلاق أي برامج تحفيزية لموظفي مراكز الاتصال ، كما يجب على المديرين أن يسألوا أنفسهم ما الذي يريدون تحقيقه، وفحص معدلات الإنتاجية.
وهذا يعني أن الحوافز يجب أن تبدأ بتحليل أداء مركز الاتصال الحالي. ما الذي يعمل بشكل جيد، وما الذي يحتاج إلى تحسين؟ وبعد تحليل هذه القضايا، يمكن وضع نظام الحوافز.
ورصد التقرير مجموعة من أفكار التحفيز لمراكز الاتصال
1- موظف الشهر المثالي
يجب علي الشركات تحديد معايير الأداء مسبقا والإعلان عن اختيار موظف واحد كل شهر ليكون الشخص الذي قدم ما يفوق ما هو متوقع.ينبغي تهنئة الموظف علناً ومنحه رمزا مميزا مثل شارة أو شهادة تقدير .
يمكن عرض الملصق على الموقع الإلكتروني للشركة او لوحة الاعلانات الداخلية بها.
ولجعل هذا تمرينًا معتاداً، يمكن أن يكون هناك نظام تصويت شهري لجميع الموظفين لترشيح الشخص الوحيد الذي سيحصل على الجائزة مع مراعاة الأخذ بعين الاعتبار ذلك عند إجراء أي زيادة رواتب او ترقيات مستقبلية.
2- مكافآت نقدية وهدايا
يمكن للمديرين تخصيص مبلغ من ميزانية الشركة كل فترة لأغراض المكافآت النقدية أو الهدايا ومنحها للموظفين الذين أظهروا أداءً استثنائيًا في أي مجال مثل القدرة علي استقطاب عميل جديد او تمكن الموظف من حل شكوى طويلة الأمد.
الإ أنه يجب الإعلان عن مثل هذه الجوائز بشكل غير متوقع لجعلها مفاجأة سارة ويمكن أيضًا منحها للفريق بأكمله لمساهمته في إنجاح الأمر .
3- ردود فعل مفصلة
يمكن أخذ مخاوف موظفي مراكز الاتصال بعين الاعتبار ، إن وجدت، والعمل علي توفير فرص لمعالجة الفجوات في المهارات. كل هذا يجعل الموظفين يشعرون بأنهم عناصر مؤثرة داخل شركاتهم.
من ناحية أخري ، يعد الثناء والمدح شكل آخر من أشكال الحوافز التي تبدو بسيطة، ويمكن أن يكون له تأثير كبير لذلك يجب علي المديرين وقادة فرق عمل تقديم الثناء على الفور عندما يحقق الموظف إنجازا مهما كان كبيرًا أو صغيرًا.
