إذا كنت تعمل موظفًا فهناك عبارات يجب عليك تجنبها، حتى لا تندرج ضمن إحدى الفئات الثلاث إما مبتذل أو أصم ، أو لست حقيقيًا ولا تشعر بالعملاء.
عبارات يجب عليك تجنبها إذا كنت موظفًا في خدمة العملاء
ذكر موقع helpscout التقني 8 عبارات يجب عليك تجنبها إذا كنت تجلس خلف سماعة خدمة العملاء حتى لا تخسر العملاء الذين تتحدث إليهم.
- “مكالمتك مهمة بالنسبة لنا”
الأفعال تتحدث بصوت أعلى من الكلمات، يمكنك أن تقول إن عمل عملائك مهم بالنسبة لك، ولكن إذا لم تفعل أي شيء للحفاظ على هذا العمل على أرض الواقع ، فإنهم سيعرفون أنك مخادع.
يشعر الكثير من الناس أن الشركات لا تهتم بهم إلا إذا حصلوا على المال منهم، وهذا هو أحد الأسباب الرئيسية التي جعلت صحيفة وول ستريت جورنال تقول إن الجميع يكرهون خدمة العملاء.
- “نعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر”
في وقت ما من تاريخ خدمة العملاء، كان من الضروري الاعتذار عن أي إزعاج – أو حتى عن احتمال حدوث أي إزعاج، ولأن هذه العبارة أصبحت مفرطة الاستخدام من قبل الشركات التي لا يبدو أنها تعني ذلك حقًا، فقد أصبحت واحدة من أكثر التعبيرات المكروهة.
تقول كلير ليتل، وهي عضو في مجتمع الدعم الموجه: “أنا أكره على وجه التحديد عبارة “أعتذر عن أي إزعاج قد يسببه هذا الأمر” لأنها تفشل تمامًا في الاعتراف بوجود مشكلة فعلية تؤثر عليك وتسبب لك المتاعب“.
ربما جاءت هذه العبارة الشائعة من رغبة صادقة في التقليل من المشكلة والإعتذار في نفس الوقت، ولكن بدلاً من اللجوء إلى تعبير مخادع ومبالغ فيه، كن محددًا ومباشرًا ، اذكر بالضبط ما الذي تعتذر عنه وما الذي تفعله لحل المشكلة.
- “شكرًا لك على تعليقاتك”
ستطلب منك معظم منشورات المدونات المتعلقة بالتعامل مع العملاء إذا كنت موظف خدمة العملاء أن تشكرهم على تعليقاتهم لكن سارة هاتر، مؤسسة CoSupport وElevateCX، لا توافق على هذا الرأي.
وتقول: “إن عبارة “شكرًا لك على تعليقاتك” هي أقل عبارات دعم العملاء المفضلة لديّ على الإطلاق إنها عبارة فارغة، عبارة عن نسخ ولصق.
لا يُظهر أي لمسة إنسانية حقيقية، وهو منتشر في صناعة تجربة العملاء. يستخدمه الكثير منا للرد على العملاء بشكل يومي، وفي كثير من الأحيان، نقول ذلك دون اتخاذ أي إجراء آخر.”
- “للأسف، لا أستطيع أن أفعل ذلك من أجلك”
قبل بضع سنوات، تم تسريب دليل تدريب شركة Apple حول “كلمات خدمة العملاء المحظورة” إلى Gizmodo، ضمن الدليل، يقترح الفريق القانوني لشركة Apple بدائل لعبارات خدمة العملاء الشائعة التي قد تزعج العملاء بطريقة خاطئة أو تؤدي إلى مشكلة قانونية.
-“لسوء الحظ” تصبح “كما اتضح”
-“الخطأ” يصبح “الشرط”
بدلًا من التركيز على ما لا يمكنك فعله للعميل، ركز على ما يمكنك فعله.
لا أحد يحب أن يقال له لا، وكما أوضح موقع Nicereply في مقالته عن هندسة الخبرة، فإن “تجربة الرفض تؤدي إلى انخفاض فوري بنسبة 30% في مهارات التفكير المنطقي وتزيد من العدوانية. بقولك “لا” فإنك تزيد من صعوبة التعامل مع العملاء المحبطين.”
- “هل يمكنك إرسال فاكس؟”
لا أحد يريد أن يعاني لانجاز مهمة أو حل مشكلة، لذلك عندما يطلب مني موظفو خدمة العملاء تنزيل ملف PDF وطباعته، والتوقيع عليه، ثم مسحه ضوئيًا أو حتى إرساله بالفاكس إلى قسم آخر، أشعر أن إحباطي له ما يبرره.
حتى لو لم يتم توجيهك إلى خط فاكس قديم للاتصال بالقسم المناسب، فإن التلاعب بالعمليات البيروقراطية للشركات الأخرى أمر مثير للغضب.
وجدت Microsoft أن معظم العملاء استخدموا أكثر من ثلاث قنوات اتصال مختلفة للحصول على الخدمة، بدلاً من إرسال عملائك ذهابًا وإيابًا بين المحادثات والقنوات، ابذل قصارى جهدك لمساعدة العملاء على القناة التي اتصلوا بك من خلالها.
- “أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة”
البشر جيدون جدًا في التقاط الإشارات الاجتماعية. عندما يعتذر شخص ما ويبدو غير صادق، يمكننا أن نشعر بذلك، نظرًا لأن الاعتذار يهدف إلى إصلاح العلاقة، فإن الاعتذار السيئ يمكن أن يسبب ضررًا أكبر من عدم الاعتذار على الإطلاق.
يستغرق الأمر وقتًا لصياغة اعتذار حقيقي يمكن أن يحسن علاقتك مع العميل خلال المكالمة ويساهم في حل مشكلته، وكما يقول ماثيو باترسون من منظمة Helps Scout: “إن الاعتراف بالخطأ هو عمل قوي. ويقول للعميل: أنت على حق. أرى وجهة نظرك وأتفهمها.”
- “هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر اليوم”
للوهلة الأولى، قد تبدو هذه عبارة مفيدة جدًا لخدمة العملاء ويجب عليك استخدامها بالتأكيد، ولكن إذا تم قولها في الوقت الخطأ، فقد يؤدي ذلك إلى إثارة غضب العملاء الذين لا يشعرون أنهم حصلوا على أي مساعدة في المقام الأول.
يقول بريان ليفين، وهو عضو آخر في مجتمع Support Driven: “إن ما يضايقني شخصياً هو “هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر اليوم؟” عندما يكون الشخص غير قادر على مساعدتي في الشيء الذي اتصلت به لأول مرة بشأنه فكيف يمكنه مساعدتي في اي مشكلة أخرى ؟”.
أشعر بنفس الانزعاج عندما يرسل لي موظفو خدمة العملاء وجوهًا مبتسمة أو صور GIF عندما أشعر بالإحباط بشكل واضح. ت.
- “أنا آسف.. لم أفهم هذا الطلب”
نظرًا لأن روبوتات الدردشة أصبحت أكثر شيوعًا في خدمة العملاء، فمن المهم أن تأخذ في الاعتبار كيفية تواصلها. حتى الروبوتات ليست محصنة ضد إسقاط عبارة محبطة في المحادثة.
سواء كان ذلك من خلال قائمة مركز الاتصال التي يتم تشغيلها صوتيًا أو مساعد روبوت الدردشة، يكره العملاء أن يتم إخبارهم أنهم لا يطرحون أسئلتهم بشكل صحيح تمامًا.
