دراسة: الاستعداد المسبق يسرّع تعافي مراكز الاتصال من الأزمات التشغيلية بنسبة 63%
في ظل التحديات المتزايدة التي تواجه بيئة الأعمال عالميًا، أظهرت دراسة حديثة صادرة عن المعهد الدولي لاستمرارية الأعمال أن المؤسسات ومراكز الاتصال التي تمتلك خططًا شاملة لاستمرارية الأعمال أكثر قدرة على التعافي السريع من الانقطاعات التشغيلية الكبرى بنسبة تصل إلى 63% مقارنة بالمؤسسات التي تفتقر لهذه الاستراتيجيات.
مراكز الاتصال في قلب المشهد
وتبرز مراكز الاتصال كأحد أبرز القطاعات التي تعكس أهمية هذه النتائج بحسب callin ، حيث تمثل خط الدفاع الأول للتواصل مع العملاء وتوفير الدعم الفني وخدمات المبيعات.
وتشير تقارير متخصصة إلى أن كل دقيقة توقف في مراكز الاتصال تكبد المؤسسات خسائر تصل إلى 5,600 دولار، بجانب الضرر المعنوي المتمثل في فقدان ثقة العملاء وتراجع سمعة العلامة التجارية.
خطط شاملة وليست احترازية فقط
لم تعد خطط استمرارية الأعمال مجرد وثائق يتم الرجوع إليها في حالات الطوارئ، بل أصبحت أداة استراتيجية لإدارة المخاطر وضمان مرونة العمليات.
وتشمل هذه الخطط تحليلاً دقيقًا للمخاطر، آليات للاستجابة الفورية، أنظمة بديلة للبنية التحتية التقنية، بالإضافة إلى خطط لاستمرارية القوى العاملة عبر سياسات العمل عن بُعد والتدريب المتعدد للموظفين.
دور التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي
أثبتت الحلول السحابية والذكاء الاصطناعي فعاليتها في تعزيز استمرارية أعمال مراكز الاتصال، حيث توفر مرونة في التشغيل، وتضمن خدمة العملاء حتى في أوقات الأزمات.
وتشير أبحاث Forrester إلى أن مراكز الاتصال التي دمجت تقنيات الذكاء الاصطناعي في خططها تمكنت من الحفاظ على 73% من مستوى الخدمة الطبيعي خلال الانقطاعات، مقابل 41% فقط لدى المراكز التقليدية.
نحو بيئة أعمال أكثر مرونة
ويرى خبراء أن المؤسسات التي تستثمر في خطط استمرارية محدثة وتختبرها بانتظام لا تحمي فقط إيراداتها، بل تضمن أيضًا الحفاظ على سمعتها في السوق.
كما أن تعزيز الشفافية مع العملاء خلال الأزمات يرفع معدلات الاحتفاظ بهم بنسبة تصل إلى 27% وفقًا لدراسة لـHarvard Business Review.
