لخّص جون جرجس، الرئيس التنفيذي لشركة “أورا” لخدمات التعهيد سر نجاح شركته ونموها بالشراكة مع ماريان فيكتور المدير العام لها خلال فترة وجيزة في الاهتمام بطريقة العمل وآليته وكذلك الاهتمام باختيار فريق العمل بعناية.
فى حواره مع نشرة “تعهيد” تحدّث رئيس الشركة عن خططه ومستهدفاته ورؤيته لصناعة التعهيد بشكل عام.
وإلى نص الحوار:
تعهيد : كيف ظهرت فكرة تأسيس “لييو ” ؟
جون جرجس : عملت في “فودافون مصر” خلال عام 1999 ولمدة 16 عامًا ، وبدأت موظف خدمة عملاء “كول سنتر” ومع مرور الوقت انتقلت إلى قطاع الاتصالات ثم التحقت بعد ذلك بالتسويق وإدارة ملف الرعايات خلال آخر 5 سنوات .
بدأت عملي الخاص بتأسيس شركة “لييو” وهي عبارة عن فرانشايز من فودافون يتضمن إدارة جزء من فروعها، وبدأنا العمل بـ 10 منافذ ارتفعت حاليًا إلى 35 على مستوى الجمهورية ، وتدريجيًا تم ضم خدمات الأوت سورسينج وجميع خدمات الموارد البشرية.
تعهيد : هل يوجد أنواع مختلفة من خدمات الأوت سورسينج ؟
جون جرجس : تعتمد خدمات الأوت سورسينج علي تقديم خدمة RPOوهى توصيل الشركة بالموظف الأنسب لشغل المنصب مقابل نسبة عمولة متفق عليها مسبقا ،
وأيضًا خدمة BPO وهو تعيين شخص على قوة عمل لييو لصالح الغير.
وتقوم “لييو” في هذا الحالة بتعيين الشخص المناسب للموظفين على قوتها وصرف راتبه شهريًا وفتح ملف له فى التأمينات الاجتماعية والتأمين عليه طبيًا .
وتقدم شركتنا مرونة كاملة في التعامل مع العملاء والحرية في اختيار أسلوب عمل واحد أو الجمع بين الإثنين حسب احتياجاتهم.
تعهيد : هل يمكننا قول أن لييو تتولى مهمة تعيين الموظفين نيابة عن الشركات؟
جون جرجس : بالطبع، تقوم لييو باختيار الشخص المناسب للتعيين بنائا علي الوصف الوظيفي لدي شركه العميل ويتم قبول الموظف من خلال الشركة التي يتعين بها وبالتالى دور لييو هو تقنية اختيار الموظف ذو كفاءة عالية وكل ما تقوم به الشركة هو إرسال صافي الراتب المخصص لكل موظف ويقوم النظام الإلكتروني داخل لييو بحساب إجمالي الدخل الشهري مستقطعًا منه ضريبة الدخل ، وتعمل الشركة على سداد مقابل شهري للسيستم وذلك لضمان مواكبته تحديثات قانون العمل والضرائب .
تعهيد : ما هي أبرز الجهات التى تتعاون معها لييو حاليًا ؟
جون جرجس : في خدمات الأوت سورسينج ، تعمل لييو مع شركة اتصالات مصر واتصالات الإمارات وفودافون للخدمات الدولية VOIS وتتولي لييو تعيين موظفي خدمة عملاء لهم ناطقين باللغتين الإنجليزية والإلمانية .
كما نعمل أيضًا مع TKEوهي شركة متخصصة في تصنيع السلالم المتحركة وأنفاق توصيل الطائرات وأيضًا شركة مراكز للتنمية العقارية.
تعهيد : كم موظف على قوة الشركة حاليًا ؟
جون جرجس : لدينا حاليًا حوالى 1600 موظف ونقدم خدماتنا حصريًا لصالح شركة فودافون مصر في قطاعي الكول سنتر والفروع .
وبدأت تأسيس ذراع استثماري أخر في نشاط خدمات الكول سنتر وهى شركة اورا .
وتم تنظيم اجتماع مع شركة واحة السيليكون لإدارة وتنمية المناطق التكنولوجية وطلبنا منهم المساعدة كشركة ناشئة جديدة وتم الموافقة لنا على استئجار جزء من مبني داخل منطقة بني سويف التكنولوجية بنحو 50 مقعد ، وحاليًا لدينا 600 مقعد.
تعهيد : متي بدأت “أورا” نشاطها في مجال خدمات الكول سنتر تحديداً ؟
جون جرجس : احتفلت الشركة في أكتوبر 2023 بمرور عامين علي تأسيسها ، وكل المعينين داخل الشركة فى مختلف الإدارات من سكان بني سويف باستثنناء مدير التشغيل من محافظة القاهرة .
بدأنا نشاطنا بالرد على استفسارات خدمة عملاء فودافون مصر فيما يعرف بإسم INBOUND ، بينما يوجد نوع آخر من خدمات التعهيد هي OUTBOUND في تسويق عروض ترويجية للمستخدمين، ونجحنا في التعاقد على تقديم خدمات الكول سنتر لصالح مشروعات مثل مستشفيات بهية ، والباقيات الصالحات .
تعهيد : كيف تفسر أسباب انتقال الشباب من شركة لأخرى في الصناعة ؟
جون جرجس : يتطلب مجال الكول سنتر شباب حديثى التخرج وخصوصا انه مجال لا يحتاج لخبره كبيره بل عندما يجد الموظف فرصة عمل براتب اكبر يفكر بأغتنام هذه الفرصة , لكن الوظيفة لا تعتمد على الماديات فقط بل على عوامل اخرى مثل بيئة العمل والمساواة بين الموظفين والشفافية فى التعامل وهذا ما تتميز به شركة اورا . وايضا لا يوجد حد أقصي للتارجت داخل الشركة ، ونقوم بربطه بمعدل الإنتاجية فيما يعرف بمبدأ الحافز وهو معمول به في أغلب الشركات العالمية.
ولهذا معدل الدوران الوظيفي TURN OVER قليل للغاية خاصة ان شركات شركاء اورا يجذبون الكثيرمن الشباب من الصعيد كونهم جزء من المنظومة .
تعهيد : ما هى أهم نصيحة توجهها للشباب ؟
جون جرجس : أود أن أقول لهم تعلّم واجتهد ولا داعى للاستعجال لأن : “محدش بيتولد مدير”، وبالشراكة مع عملاء وشركاء اورا نقوم بتدريب وتأهيل الموظفين ونقوم ايضا بتحفيز الموظفين عن طريق إعداد لوحة شرف بأسماء الموظفين المتميزين في الأداء كل 3 أشهر.
ويجب التركيز على ثقافة feedback ، لأن أكثر شئ مزعج هو عدم رد المتقدم للوظيفة على التليفون رغم إجراءه المقابلة ، كل هذه الأمور تثير انزعاج مسئولي قطاع التعيينات والتوظيف داخل الشركة خاصة أن جزء من راتبهم مرتبط بأعداد المعينين المستهدفين.
تعهيد : ما هي مستهدفات الشركة في عام 2024 من حيث عدد العملاء ؟ وخريطة التوسعات المستقبلية ؟
جون جرجس: نفّذنا في منطقة المعادي بداية من العام الجاري نموذج عمل جديد تحت إسم “إن هاوس” In-house service وهي عبارة عن تواجد فريق عمل اورا داخل مقر شركة العميل . ومن ثم خفض تكاليف تشغيل وتقديم الخدمة .
يتم حساب تكلفة خدمة التعهيد بعدة طرق أولهما تكلفة لكل مقعد cost per seat ، والثانية هي تكلفة لكل مكالمة cost per call ، وثالثة هي rate of success وهي نجاح الموظف في اقناع عميل شركة المحمول بمنتج او خدمة ، وأخيرا نظام ” إن هاوس كول سنتر” ويسهم في خفض تكاليف التشغيل والتي تتضمن قيمة استئجار المبني ورسوم المرافق بنسبة تصل إلي 40 % .
وايضا تتميز الشركة بتقديم خدمة العمل من المنزل Working From Home )) عن طريق تهيئ جميع الظروف الملائمة لامكانيه العمل من المنزل مثل توفير كل من الاجهزه ووسائل الاتصال وغيره.
وتخطط الشركة للتوسع في موقع عمل جديد خاص بالشركة في محافظات القاهرة والجيزة . وايضا التوسع في web chat باستخدام تقنيات الدردشة آلية ، فضلاً عن استقطاب عملاء أجانب عبر تقديم خدمات التعهيد العابرة للحدود .
تعهيد : هل توجد مفاوضات للتعاقد مع عملاء أجانب ؟
جون جرجس : يوجد مباحثات مع شركات Off-Shoring يبحثون عن موظفين خدمة عملاء يعملون من داخل مصر ويتحدثون اللغة الألمانية German لأن اللغة الألمانية من أكثر اللغات المطلوبة خارجيًا وفي انتظار رد نهائي منهم .
تعهيد : ما هي أشكال الدعم الحكومي الذي تحصل عليه الشركة ؟
جون جرجس : تقدم الدولة دعم بنكي كامل لإدارة التدفقات النقدية ودورة رأس المال لسرعة البدء في إنشاء مركز كول سنتر جديد.
تعهيد : ماهي التحديات التى تواجه الشركة وصناعة التعهيد بشكل عام ؟
جون جرجس : من التحديات التى تواجه الشركات المتخصصة في هذه الصناعة في بداية عملها هو ارتفاع أسعار تراخيص البرامج .
بالإضافة إلى أن تجديد هذه البرامج سيكون بالدولار وهو ما يشكل تحديًا كبيراً، كما أن الكثير من الشركات يفضلون تخزين بيانات العملاء داخل الشركة وليس بأستخدام خدمة cloud مما يضطرنا للتعاقد مع شركات تتيح برامج خدمة العملاء بالتحديات سالفة الذكر.
تعهيد : ما سر نجاح شركتك ونموها خلال فترة وجيزة ؟
جون جرجس : يكمن السر في الاهتمام بطريقة العمل وآليته، فالإنفاق على البيزنس بالصورة التى تدعمه يحقق النجاح المستهدف وبالجودة المطلوبة.
من الأمور الهامة أيضاً الاهتمام باختيار فريق العمل بعناية وخلق بيئة عمل ملائمة فهو أحد أسرار النجاح .
كذلك من المهم تطوير نظام العمل فلدينا في الشركة على سبيل المثال مسئول عن الاشراف ومراقبة الاداء الصوتى للتأكد من أن الموظف يقدم الخدمة بالأسلوب الذي يرضي العميل ، فالموظفون الذين لديهم بعض المشكلات في هذه الجزئية نكثف جلساتنا معهم وندربهم على تحسين معدلات أدائهم .
هدفنا إرضاء العملاء والموظفون على حد سواء، ومن الاجراءات التى نهتم بها باستمرار هو متابعة العملاء بأكثر من مكالمة خاصة مع أصحاب المشكلات التى تستغرق الكثير من الوقت فمنها ارضاءه ومنها تلقي أكبر قدر من الاتصالات اليومية لحل مشكلات العملاء.
تعهيد : ما الطرق التى تلجأ إليها شركتك لتوفير أكبر قدر من الراحة النفسية لموظفيها لتحفيزهم على العطاء والإنتاجية ؟
جون جرجس : الحالة النفسية للموظف مهمة للغاية حتى يكون قادرعلى التواصل مع العملاء بشكل أكثر فاعلية .
وما يميز بيئة عمل شركة اورا تراقب اعمار موظفيها مما يساعد علي راحتهم النفسية بالاضافة تتلجأ الشركة لوسائل أخرى تسعد الموظفين وتحسن حالتهم المزاجية والنفسية منها البرامج التحفيزية والفعاليات الترفيهية من مسابقات وتكريمات.
تعهيد : مالذي ينقص هذه الصناعة لتسريع وتيرة نموها وتجاوز التحديات ؟
جون جرجس : ينقص هذه الصناعة عدة أمور أبرزها أنه لايوجد مجتمع خاص بها يتحدث عنها ، ووجود نشرة “تعهيد” كان من الأمور الجيدة للغاية لجذب متخصصي هذه الصناعة في مكان واحد.
فالكثير من المسؤولون في هذه الصناعة وخاصة المحليين يقومون بإبرام اتفاقاتهم التجارية عبر قاعدة عملائهم الخاصة والترشيحات ، لذا من المهم خلق قاعدة تجمع هذه الصناعة وتربطهم ببعضهم وتحفزهم وتسوق لهم، فهي صناعة مهمة وواعدة للغاية وتدر عائدات دولارية.
تعهيد : ما الذي تحتاجه في الكادر البشري لتأهيله للعمل في هذه الصناعة ؟
جون جرجس : يجب أن نفرق بين الموهبة والقدرات ، فالخريج يجب في البداية أن يكون لديه القدرة على الاتصال والتواصل مع الآخرين، وهي من الأمور التى يجب أن تضاف في المناهج الدراسية لتنميتها. فإذا توافرت الموهبة والقدرة يصبح لديك موظف خدمة عملاء ناجح .
تعهيد : متى يمكن الوصول لمستهدفات الحكومة من صناعة التعهيد ؟
جون جرجس : لابد في البداية من حل التحديات سالفة الذكر وقتها سيكون لدينا القدرة على تحقيق هذه المستهدفات بسهولة.
أضاف: على الدولة ايجاد المبرمجين والموهوبين لتصميم برامج مصرية للكول سنتر مايشجع على نمو الصناعة وتحقيق المستهدفات وتوفير آلاف الدولارات من التكاليف عند شرائها من الخارج.
