العملاء الغاضبون أمر واقع سيواجهه موظف خدمة العملاء على مدار اليوم، في التقرير التالي سنستعرض 10 نصائح مهمة لامتصاص غضب العملاء.
كيف تمتص غضب العملاء ؟
على الرغم من الجهود التي تبذلها الشركات لتوقع المشكلات وحلها، سيكون هناك حتمًا سيناريوهات يصعب فيها الحصول على المنتجات وقد تتأخر عمليات التسليم، مما يؤدي إلى شكاوى العملاء ومواجهة موظف خدمة العملاء لسيل كبير من المكالمات الغاضبة.
إن تجربة عميل غاضب، رغم أنها أمر مؤسف، أمر لا مفر منه في كثير من الأحيان. عندما تحدث تجربة سيئة للعملاء، لم يفت الأوان أبدًا لتخفيفها، وبالتأكيد لم يفت الأوان أبدًا لتعلم الدروس المستفادة.
إنها فرصة للتعلم من خلال تحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابية للعملاء، إن الطريقة التي يتفاعل بها النشاط التجاري مع عميل غاضب يمكن أن تؤدي إلى تغيير أو كسر تصور العميل للعلامة التجارية وكسب ثقته في المستقبل.
بدلاً من الخوف من العميل الغاضب، يمكن لشركة ذات العقلية الناجحة أن تستخدم الموقف لتحسين منتجها أو خدمتها وبناء علاقة أفضل مع عملائها.
ذكر موقع edesk إنه وفقًا لمجموعة الاستشارات الإدارية Accenture، تخسر الشركات ما يصل إلى 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب تراجع العملاء.
وبالإضافة إلى ذلك، فإن واحداً من بين كل 25 عميلاً سوف يشتكي إلى الشركة بشأن تجربته، وهذا يعني أن معظم العملاء لا يبلغون الشركات بأنهم غير راضين.
يعد هذا بمثابة إشارة حمراء لتجار التجزئة، الذين سيخسرون بشكل كبير إذا لم يتمكنوا من تصحيح المشكلات التي ليسوا على علم بها وهنا يظهر دور خدمة العملاء في اكتشاف ذلك
في الواقع، يجب على الشركات التعامل مع كل شكوى باعتبارها هدية، فالشكاوى مليئة بالرؤى التي يمكن أن تساعد فرق خدمة العملاء على التحسن، وبالتالي تقديم قيمة لعدد من العملاء الآخرين غير الراضين ولكن الصامتين.
10 نصائح لمواجهة غضب العملاء
فيما يلي عشر نصائح حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين:
- استمع
الاستماع النشط بدلاً من الاستماع السلبي يعني التركيز على كل ما يقوله العميل حتى تفهم بوضوح سبب انزعاجه، فالاستماع السلبي يعني استيعاب جزء فقط من الرسالة وعدم الإهتمام الكامل بالمشاعر الكامنة وراء تواصلهم.
يقول ستيف كوفي، مؤلف كتاب “العادات السبع للأشخاص الأكثر فعالية”: “معظم الناس لا يستمعون بهدف الفهم؛ يستمعون بقصد الرد”.
كن حاضراً وأعطي العميل اهتمامك الكامل، وركز على الكلمات التي يتواصلون بها وليس على الغضب الكامن وراء كلماتهم.
لكي تظهر للعميل أنك تستمع بشكل فعال، أعد صياغة شكواه، واطرح أسئلة توضيحية، ولا تقاطعه، غالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأكثر فعالية للتعامل مع العملاء الغاضبين في بداية الموقف.
- اعتذر للعميل الغاضب
اعتذر عن المشكلة التي يواجهها العميل، فالاعتراف بالخطأ سيقطع شوطًا طويلاً مع العملاء الصعبين، كن دقيقًا في اعتذارك.يُظهر الاعتذار الشامل للعميل أنك تهتم به وأنك تتفهم إحباطه قدم شرحًا موجزًا، لكن لا تبالغ في ذلك اجعل الشرح قصيرًا والمضي قدمًا. - التعامل مع العملاء الغاضبين من خلال إظهار التعاطف
يساعد التعاطف في توجيه استجابتك ورد فعلك تجاه العميل الغاضب، فالتعاطف لا يعني بالضرورة الاتفاق مع العميل هذا يعني أنك تفهم حقًا ما يشعرون به ويمكنك مقابلتهم أينما كانوا، من خلال الفهم الحقيقي لما يشعر به العميل، ستتمكن من التواصل معه على مستوى شخصي أكثر بما أنك تجري محادثات صعبة مع العملاء، فإن إظهار التعاطف سيساعد في تهدئة المشكلة ويظهر للعميل أنك تحترمهم وتستمع إليهم. - حافظ على نبرة صوت هادئة
يعد الحفاظ على السلوك المهني مهارة أساسية يجب على موظف خدمة العملاء تنميتها فمن المهم أن يتعلم الموظفون عدم السماح للإحباط بالسيطرة عليهم عند التعامل مع عميل غاضب، قد يكون من المغري مطابقة نبرة صوته ومع ذلك، ينبغي تجنب ذلك بأي ثمن، لأنه لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع، فإذا كنت تتحدث شخصيًا، فاستمع دون مقاطعة دع العميل الغاضب يقول كل ما يريده، ثم خذ نفسًا قبل أن تتحدث، من الطبيعي أن يؤدي إبطاء إيقاع المحادثة إلى تهدئة الموقف. - استخدم اسم العميل
هناك قوة في الإسم فاستخدام إسم العميل يساعد على غرس مستوى قوي من التخصيص في التفاعل، إذ يعد هذا أكثر فاعلية عند محاولة التعامل مع العملاء الغاضبين بدلاً من مخاطبة كيان مجهول يمكن أن يكون أي شخص، “تذكر أن اسم الشخص هو بالنسبة لذلك الشخص أحلى وأهم صوت في أي لغة” ديل كارنيجي مؤلف كتاب “كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس”.. - بناء الثقة والحفاظ عليها
من المحتمل جدًا أن يكون مستوى ثقة العميل الغاضب بشركتك قد تضرر، ومن المهم إعادة بناء هذه الثقة والحفاظ عليها للمضي قدمًا، إذا ارتكبت خطأً، فلا بأس؛ ستحتاج فقط إلى العمل بجهد أكبر لإصلاح العلاقة، وأول شيء عليك القيام به هو أن تُظهر للعملاء الغاضبين اهتمامك وأن تُظهر لهم أنك تفهم المشكلة حقًا، عند التعامل مع عميل غاضب، تأكد من أن لديك جميع المعلومات الأساسية وسجل الطلبات الخاص بهذا العميل سيُظهر هذا للعميل أنك تثق به. - لا تأخذ العملاء الصعبين على محمل شخصي :تذكر أن هذا عمل وليس شخصنة للأمور، ذكّر نفسك باستمرار بعدم أخذ غضب العميل على محمل شخصي. وأنهم ليسوا غاضبين منك شخصياً إنهم غاضبون من المنتج أو الخدمة، فقد كان لديهم توقعات معينة عندما اشتروا منتجًا وواجهوا مشكلة.
- تعامل مع العملاء الغاضبين باستخدام لغة إيجابية
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء الذين يصعب التعامل معهم، يجب أن تكون فرق الدعم ماهرة في اللغة التي يستخدمونها، فاللغة السلبية لن تؤدي إلا إلى صب الزيت على النار، في حين أن اللغة الإيجابية هي عنصر للمساعدة في ترويض الموقف الساخن، وتجنب استخدام اللغة التي توحي بأن العميل مخطئ أو تجعله يشعر بالعزلة، لا يريد العميل سماع هذه الأشياء في الوقت الحالي، حتى لو كان هناك بعض الحقيقة وراء هذه البيانات. وبدلاً من ذلك، فإن استخدام اللغة الإيجابية سيساعد على غرس الثقة في العميل وتحويل الموقف السلبي إلى موقف إيجابي. - حل المشكلة
الهدف الأساسي عند التعامل مع عميل غاضب هو حل مشكلته، هل هناك حلول؟ هل هناك شيء يمكن للموظف أو العميل القيام به على الفور لتلبية احتياجاتهم؟ إذا كان الأمر كذلك، فليعملوا، إذا اكتشفت أنه لا يمكنك حل المشكلة على الفور، فكن صادقًا مع العميل، وحدد التوقعات معهم حتى يعرفوا متى سيتم حل مشكلتهم. والأهم من ذلك، تلبية هذه التوقعات، وإذا لم تتمكن من ذلك، أخبرهم بذلك مسبقًا، حتى لا تلحق الضرر بالعلاقة بشكل أكبر. إذا لزم الأمر، قم بتصعيد المشكلة إلى أحد كبار أعضاء فريق الدعم أو مديرك. - شارك المعرفة مع العملاء الصعبين
وهذه نقطة مهمة إذ أن مشاركة العملاء الغاضبين في حل المشكلة والمعرفة بأسبابها قد ينتج عنها انهاء المشكلة وهدوء العميل خاصة عندما يعلم أن جزء كبير من المشكلة في اجراء او تصرف هو نفسه قد اتخذه.
