القواعد الذهبية في كتابة رسائل بريد خدمة العملاء

يعد البريد الإلكتروني أشبه بمرآة تعكس شخصية وحالة مُرسِله النفسية لذلك فهو يخضع إلي مجموعة من المتطلبات الواجب توافرها والالتزام بها عند التواصل مع العملاء عن طريقه.

وبحسب تقرير أعده موقع  proprofsdesk، فإنه يقصد بآداب البريد الإلكتروني “الممارسات الصحيحة” التي يجب اتباعها عند كتابة رسائل البريد الإلكتروني. في خدمة العملاء، تساعدك قواعد آداب البريد الإلكتروني على صياغة رسائل احترافية، والحفاظ على الاتساق، وإظهار احترامك للعملاء.

لن يأخذك العملاء على محمل الجد إذا أرسلت لهم رسائل من قبيل “أخبرني إذا واجهت المشكلة مجددًا” أو “سأوصلها في أسرع وقت ممكن!”.

لماذا تُعدّ آداب البريد الإلكتروني ضرورية؟

تُساعد آداب البريد الإلكتروني الشركة على التحكم في تنظيم الاتصالات الداخلية والخارجية ومراعاة ما يلي:

1-تجنب الالتباس: غالبًا ما تُؤدي رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بشكل غير صحيح إلى الالتباس وسوء الفهم. فعلى سبيل المثال، إذا استخدمت مصطلحات تقنية في رسائلك، فقد لا يفهم العملاء ما تقصده بالضبط.

2-تحسين الكفاءة: تصل رسائل البريد الإلكتروني المكتوبة بعناية إلى الهدف بشكل أسرع مقارنةً بالرسائل الطويلة. هذا يعني أن موظفيك سيعملون بشكل أسرع، مما يوفر الوقت والجهد لكل من المُرسِل والمُستقبِل. بفضل هذا الوقت المُوفر، يُمكن لفريقك التركيز على المهام العاجلة أو ذات الأولوية العالية.

3-زيادة المساءلة: يجب أن يُدرك أعضاء فريقك أنهم مسؤولون تمامًا عن رسائل البريد الإلكتروني التي يُشاركونها مع العملاء. سيضمن هذا الشعور المسؤولية أو الملكية رد أعضاء الفريق على رسائل البريد الإلكتروني في الوقت المناسب واستخدامهم للغة مناسبة.

10 قواعد أساسية لآداب رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء

تُجرى معظم محادثات الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني. لمساعدتك على إتقان كل محادثة، إليك 10 قواعد أساسية لآداب رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء يمكنك اتباعها:

١. احذر الكتابة وأنت في حالة انفعال:

في مجال خدمة العملاء، عليك أن تكون سيد مشاعرك. فبينما قد تُشعرك العديد من المواقف بمشاعر سلبية كالغضب والإحباط، عليك الحفاظ على هدوئك.

لتجنب أي موقف مُحرج، اتبع هذه القاعدة البسيطة أثناء كتابة بريد إلكتروني، كن واعيًا وخصص وقتًا لفهم ما تشعر به.

إذا كنت تشعر بالغضب، فما عليك سوى الابتعاد عن لوحة المفاتيح وأخذ استراحة قصيرة لاحتساء فنجان من القهوة يساعدك علي تهدئة أعصابك وكتابة بريد إلكتروني احترافي برؤية جديدة.

2 -تجنب استخدام المصطلحات التقنية:

خدمة العملاء مليئة بالمصطلحات التقنية – مثل “ملفات تعريف الارتباط” و”نظام أسماء النطاقات” و”خرق البيانات” وغيرها لذلك فإنه يجب عليك تجنب المصطلحات التقنية التي قد لا يكون جمهورك على دراية بها.

3 – اعتماد برنامج إدارة البريد الإلكتروني للعملاء:

صُمم برنامج إدارة البريد الإلكتروني للعملاء لتسهيل التواصل عبر البريد الإلكتروني. لم تعد بحاجة للقلق بشأن رسائل البريد الإلكتروني المعلقة أو العملاء غير الراضين.

4- استخدم أسطر موضوع قصيرة ومحددة:

تعتبر أسطر موضوعات البريد الإلكتروني قوية بما يكفي لتحديد ما إذا كان العملاء سيفتحون بريدك الإلكتروني أم سيتجاهلونه.

وبحسب تقارير عالمية ، يقرر 47% من المتلقين فتح رسائل البريد الإلكتروني بناءً على موضوعها ، في حين يقوم 69% من الأشخاص بإبلاغ عن رسائل البريد الإلكتروني على أنها رسائل غير مرغوب فيها بعد قراءة موضوعها فقط.

5-استخدم عنوان بريد إلكتروني احترافي:

عند تعاملك مع العملاء، تكون سمعة علامتك التجارية على المحك. لذلك فإنه من المنطقي استخدام عنوان بريدك الإلكتروني الخاص بشركتك.

على الرغم من أنه لا يوجد خطأ في استخدام عناوين البريد الإلكتروني الفردية، فإن استخدام صناديق البريد الوارد للفريق سيضمن وصول العديد من الأعضاء إلى المحادثة وبقاء كل رسالة منظمة بشكل جيد.

6- مشاركة الروابط ذات الصلة:

يجب أن يكون هدف كل فريق دعم حديث هو تمكين العملاء من خلال قاعدة المعرفة ذاتية الخدمة وتقليل حجم البريد الإلكتروني.

وفقًا لبحث أجرته مجلة Harvard Business Review، يسعي 81% من العملاء للبحث عن الأمور بأنفسهم قبل التواصل مع وكيل الدعم.

7- مراجعة النص المرسل جيدا:

اقرأ رسائلك الإلكترونية مرارًا وتكرارًا للتأكد من صياغة نصّك بشكل مثالي وتأكد من وضوح النصّ، واحذف أي مصطلحات تقنية قد تُربك القارئ.