بين الدعم والتجاهل.. كيف تؤثر خدمة العملاء على مستقبل الألعاب؟
أصبح عالم الألعاب شديد التنافس، وبات من الضروري أن تواكب شركات “الجيمز” احتياجات لاعبيها وتوفر لهم دعمًا متميزًا وسريعًا.
لاعب اليوم لا يبحث فقط عن لعبة ممتعة، بل يهمه أيضًا أن يحصل على خدمة عملاء سريعة وفعّالة لحل أي مشكلة قد تواجهه أثناء اللعب، فخدمة العملاء الذكية والمخصصة من العوامل الحاسمة في بقاء الشركات واستمراريتها.
الدعم الفني الحلقة الأضعف في تجربة اللعب
في دراسة حديثة أصدرتها Netomi، تبيّن أن معظم الجيمرز يفضلون التواصل مع الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل متاحة، لكن المفاجأة أن 53% فقط من شركات الألعاب تتيح وسيلة تواصل مباشرة عبر البريد الإلكتروني.
وما هو أسوأ، أن 76% من هذه الشركات لم ترد على استفسارات اللاعبين التي تطلب توصيات لألعاب جديدة.
وحتى في الحالات التي تم الرد فيها، كانت الإجابات غالبًا غير مفيدة أو متأخرة – إذ استغرق الرد في المتوسط نحو 39 ساعة.
لاعبين يهربون بحثًا عن الدعم
عندما لا يجد اللاعبون دعماً مناسبًا داخل اللعبة، يلجأ الكثير منهم إلى المنتديات أو مجتمعات اللاعبين للبحث عن حلول، لكن هذه الطريقة قد تؤدي إلى تعطّل تجربتهم، وربما انتقالهم إلى ألعاب من شركات منافسة تقدم دعمًا أسرع وأكثر فاعلية.
خدمة عملاء متميزة تعادل عائدات أعلى
خدمة العملاء المميزة ليست فقط وسيلة لحل المشاكل، بل هي عنصر أساسي في بناء الولاء وتعزيز تجربة المستخدم.
كلما حصل اللاعب على دعم سريع ومفيد، زادت فرص بقائه داخل اللعبة، بل وقد يوصي بها لآخرين، ما يساهم في زيادة عدد المستخدمين والإيرادات.
العائد من وراء ولاء اللاعبين أعلى بكثير من تكلفة اكتساب لاعبين جدد، لذا فإن الشركات التي تهمل الدعم الفني تدفع الثمن عبر فقدان قاعدة مستخدميها تدريجيًا.
كيف يمكن لشركات الألعاب تحسين خدمة العملاء؟
إذا لم تكن الشركة قادرة على بناء فريق دعم داخلي قوي، فالحل الأمثل هو الاستعانة بمزود خدمات متخصص يمكنه توفير:
- دعم فني بلغات متعددة وعلى منصات مختلفة “هاتف – بريد إلكتروني – دعم داخل التطبيق – وسائل التواصل الاجتماعي”.
- خدمات تسويقية لزيادة المبيعات والترقيات.
- دعم إداري وفني لبناء سمعة قوية للعلامة التجارية.
- قدرات مرنة للتوسع حسب نمو قاعدة اللاعبين.
- إدارة بيانات فعالة لتحسين القرارات وتطوير تجربة المستخدم.
