خبراء عالميون يكشفون ما ينتظر صناعة التعهيد في 2026
بينما تتسارع الابتكارات وتتطور توقعات العملاء بصورة غير مسبوقة، يؤكد عدد من أبرز المتخصصين في صناعة مراكز الاتصال أن عام 2026 سيكون نقطة تحوّل كبيرة يعاد فيها تشكيل مستقبل تجربة العملاء عالميًا.
وبحسب جيف لاندز، الرئيس التنفيذي للتجربة الرقمية في شركة NextCX Global، فإن مراكز الاتصال ستنتقل إلى نموذج “القوة المعززة” Augmented Workforce، الذي يعتمد على الدمج الكامل بين العامل البشري والذكاء الاصطناعي في العمليات اليومية.
ويشير وفقا لموقع callcentrehelper إلى أن “الذكاء الاصطناعي لن يحل محل الإنسان، لكنه سيجعله أقوى وأكثر قدرة على اتخاذ القرار”.
وترى د. كارولين هاربر، مديرة أبحاث الذكاء الاصطناعي في Institute for Customer Excellence، أن التحوّل الأهم سيكون الانتقال من جودة الخدمة التقليدية إلى مفهوم “استخبارات الجودة”، وهو نموذج جديد يعتمد على تحليل الأسباب الجذرية للنتائج، وليس مجرد مراقبة الأداء.
وتوضح أن استخدام البيانات النوعية وتحليلات السيناريوهات سيسمح بتحسينات أعمق وأكثر استدامة في الأداء.
أما أليكس مورغان، كبير المحللين في CX Insight Lab، فيؤكد أن الاتكال المتزايد على أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي سيجعل مديري مراكز الاتصال قادرين على طرح أسئلة معقدة بلغة طبيعية والحصول على استنتاجات فورية، من دون الحاجة إلى أنظمة تحليلية معقدة.
ويصف 2026 بأنه “عام ديمقراطية البيانات”، إذ تصبح التحليلات في متناول الجميع.
وتشير أنجيلا رودريغيز، نائبة رئيس تصميم تجارب العملاء في Unified Support Systems، إلى أن الفيديو سيأخذ حيزًا أكبر في دعم العملاء، خصوصًا في المجالات التي تتطلب رؤية مباشرة للمشكلة.
وتؤكد أن “الدعم المرئي سيصبح عنصرًا طبيعيًا في قطاعات مثل الرعاية الصحية والخدمات المالية والصيانة المنزلية”.
ولم يغفل الخبراء دور “الوكلاء الافتراضيين”، حيث يتوقع مارك تشاو، مدير حلول الذكاء الاصطناعي في Global Contact Center Association، أن هذه الأنظمة ستعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين البشريين، مع قدرة ذكية على تحديد ما إذا كان العميل يحتاج لوكيل بشري أو آلي، بناءً على مدى تعقيد حالته وقيمتها.
كما تشير إيفا شتاينر، المتخصصة في حوكمة الذكاء الاصطناعي في European AI Compliance Board، إلى أن 2026 سيكون بداية مرحلة جديدة من الالتزام الإجباري بقوانين حوكمة الذكاء الاصطناعي، وخاصة بعد دخول تشريعات الاتحاد الأوروبي حيز التنفيذ. وتؤكد أن “حوكمة الذكاء الاصطناعي لن تكون خيارًا، بل ضرورة تنظيمية”.
ويحذر ريتشارد غرانت، الخبير في إدارة الموارد البشرية التقنية في Future Workforce Alliance، من الاعتماد المفرط على الأتمتة، موضحًا أن ارتفاع مستوى الأتمتة يعني ارتفاع قيمة المهارات الإنسانية مثل التعاطف والقدرة على الابتكار وحل المشكلات، وهي عناصر ستصبح عنصر التميز الحقيقي بين المنافسين.
وفي سياق آخر، يؤكد سامويل بروكس، المدير التنفيذي لحلول الاتصالات السحابية في CloudCom Networks، أن تقنيات الاتصالات السحابية CPaaS قد تتفوق على أنظمة مراكز الاتصال التقليدية مع توسع استخدام رسائل RCS التفاعلية التي تمكّن العملاء من تنفيذ عمليات كاملة عبر تطبيق الرسائل دون التواصل مع موظف.
ويجمع الخبراء على أن عام 2026 سيشهد تحول مراكز الاتصال من مراكز دعم إلى محركات نمو وإيرادات، بفضل التكامل بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين.
ويؤكد هارولد ديفيس، رئيس الاستراتيجية الرقمية في CX Transformation Group، أن المؤسسات التي ستقود هذا التحول هي التي تمتلك القدرة على استخدام البيانات بفعالية، وليس فقط تلك التي تجمعها.
ويخلص الخبراء إلى أن مستقبل مراكز الاتصال لن يكون صراعًا بين الإنسان والآلة، بل شراكة متوازنة، يكون فيها الذكاء الاصطناعي أداة تمكين، ويكون الإنسان هو العنصر الحاسم في صناعة تجربة عميل متميزة وأكثر إنسانية
