يمكن تعريف خدمة العملاء السيئة بأنها فشل الشركة في تلبية توقعات العملاء من حيث جودة الخدمة أو وقت الاستجابة أو تجربة العملاء الشاملة.
ما هي خدمة العملاء السيئة ؟
عمليًا لا يوجد وكيل أو مركز اتصال يرغب في تقديم خدمة عملاء سيئة، ولكن بحسب موقع playvox هناك أسباب لا تعد ولا تحصى لفشل مراكز الاتصال والوكلاء في تقديم تجربة عملاء أقل من ممتازة.
في كثير من الأحيان، يؤثر نقص الموارد أو الأدوات أو التدريب أو التكنولوجيا القديمة أو مزيج منها سلبًا على تقديم الخدمة ويؤثر في النهاية على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
وأظهر استطلاع حديث أن الأمريكيين غير راضين عن خدمة العملاء التي يتلقونها أكثر من أي وقت مضى، ووفقًا لاستطلاع تجربة العملاء الذي أجرته شركة PWC، في الولايات المتحدة، حتى عندما يحب الناس شركة أو منتجًا ما، فإن 59% من العملاء سوف يبتعدون بعد عدة تجارب سيئة، و17% بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
يؤثر سوء الخدمة سلبًا على الأعمال في عدة مجالات:
- سمعة الشركة والعلامة التجارية.
- تقلب العملاء أو انخفاض ولاء العملاء.
- العملاء غير الراضين يخبرون الأصدقاء والعائلات والزملاء عن تجاربهم.
- التكاليف المرتبطة بخسارة الإيرادات وعوائد المنتجات وما إلى ذلك.
- المراجعات السلبية عبر الإنترنت.
- انخفاض معنويات الموظفين وارتفاع معدل دوران الوكلاء.
7 أمثلة سيئة لخدمة العملاء وكيفية إصلاحها
قلة التعاطف
يتوقع العملاء أن يكون موظف خدمة العملاء إلى جانبهم ويعتذر نيابة عن شركتك عندما يفشل منتج أو خدمة في تلبية توقعاتهم، فهم يريدون سماع الوكيل يقول إنه آسف ويقر بالإزعاج الذي حدث ويشرح بالتفصيل كيفية حل المشكلة.
إذا لم يتمكن مندوب خدمة العملاء من التعاطف معهم وكان يقوم بتشغيل البرنامج النصي دون أي تفاعل عاطفي، فقد يشعر العميل كما لو أنه لا يوجد اعتراف بالمسؤولية أو اعتذار حقيقي.
إن فهم احتياجات العملاء وإحباطاتهم والاهتمام بها أحد مكونات وظيفة مراكز الاتصال، ويجب أن يكون الوكلاء قادرين على إثبات اهتمامهم باحتياجات عملائك وإحباطاتهم.
يؤدي عدم القدرة على إظهار التعاطف من خلال اللهجة والتواصل والوسائل الأخرى إلى إحباط العملاء وفي أسوأ الحالات، فقدان العملاء.
يعد استخدام اللهجة واللغة الصحيحة مجرد جانب واحد من السلوك الرائع لخدمة العملاء. يريد عملاؤك المخلصون أيضًا أن يشعروا كما لو أن وكلائك لديهم الحل لكل مشكلة، حتى لو لم يفعلوا ذلك.
العملاء الذين يواجهون وكلاء يقولون إنهم لا يعرفون كيفية مساعدتهم لا يمكن أن يلهموا الثقة ومن المرجح أن يشعروا بخيبة أمل بشأن الخدمة الشاملة التي تقدمها.
كيفية اصلاح هذه المشكلة
على الرغم من أنه لا يمكنك تعليم التعاطف، إلا أنه يمكن لقادة مركز الاتصال اتخاذ التدابير اللازمة لغرس نهج إيجابي “يمكن القيام به” تجاه تجربة العملاء.
عند توظيف وكلاء، قم بتضمين أسئلة المقابلة التي تقيس التعاطف والمهارات الشخصية، وتأكد من إعداد مقاييس لقياس مدى استجابة وكلائك عاطفيًا وإشراكهم.
قم بتدريب الوكلاء على البقاء إيجابيين والتعامل مع المشكلات باستخدام الذكاء العاطفي لتقليل مخاطر إنهاء العملاء لتفاعلاتهم بتجربة غير سارة.
جعل العملاء ينتظرون
يعد هذا أحد الأمثلة الأكثر شيوعًا لتجربة خدمة العملاء السيئة، فاحتمال الانتظار في طابور الهاتف أو الرد عبر الإنترنت لقطع كل الدقائق (أو أكثر) كافية لإلهام الشعور بالرهبة حتى لدى العملاء الأكثر تفاؤلاً.
كشف استطلاع أجرته شركة Zendesk أن واحدًا من كل ثلاثة عملاء تقريبًا يتوقع الحصول على رد في أقل من خمس دقائق عبر الهاتف.
كيفية اصلاح هذه المشكلة
من الضروري تقليل أوقات قائمة الانتظار والاستجابة قدر الإمكان، ولكن القول أسهل من الفعل عندما يكون لديك عدد محدود من وكلاء دعم العملاء المتاحين، فالحل مرة أخرى، هو التكنولوجيا للإنقاذ.
إذ تتيح الحلول المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (AI) لمركز الاتصال الخاص بك أتمتة عمليات إدارة القوى العاملة (WFM)، لضمان توظيف الوكلاء المناسبين بشكل صحيح عبر أعمالك متعددة القنوات، كما يمكنك قياس التغييرات في الوقت الفعلي لتقليل التأثير على تجربة العملاء.
صعوبة الوصول إلى خدمة العملاء أو الدعم
هل تعرف الشركات التي تقدم الدعم فقط من خلال الأسئلة الشائعة أو البريد الإلكتروني؟ أو تلك التي تقدم فقط المكالمات الهاتفية الواردة مع فترات انتظار طويلة باعتبارها المسار الوحيد للحل؟
حجم واحد لا يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة متميزة، الهدف من مراكز الاتصال ووكلائها هو تسهيل حل مشكلاتهم أو الحصول على المعلومات للعملاء بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب ومريحة.
يذكر Zendesk أن 86% من العملاء يتوقعون خيارات الخدمة الذاتية عبر الإنترنت، ويعد خيار الخدمة الذاتية القوي للعملاء هو خط الدفاع الأول لتفادي الطلبات الشائعة، ولكن من المهم أيضًا تقديم الدعم عبر الهاتف، إذا احتاج العملاء إلى الوصول إليه.
كيفية الإصلاح
تدرك مراكز الاتصال الحديثة أن توفير خدمة عملاء قوية ومتعددة القنوات أمر لا بد منه لتحقيق النجاح، يريد العملاء الوصول إليك متى وكيف يريدون الوصول إليك – الدردشة والمراسلة والبريد الإلكتروني وموقع الويب والهاتف – وتحتاج مراكز الاتصال إلى جعل الأمر سلسًا.
تقديم الأسئلة الشائعة القوية ومكتبة المعرفة لموارد الخدمة الذاتية الملائمة، واستفد من التكنولوجيا لحل المشكلات في المرة الأولى للحفاظ على انخفاض حجم الدعم وزيادة تجربة العملاء.
نقل العملاء من وكيل إلى وكيل
نحن جميعًا نعرف هذا السيناريو جيداً، تصل إلى وكيل، فقط ليتم إخبارك أنك بحاجة إلى العمل مع قسم آخر ، يعد الارتداد مثل كرة بينج بونج من وكيل إلى آخر أحد أكثر الأمثلة شيوعًا على سوء خدمة العملاء.
لا يعني هذا أن وكلائك لا يعرفون كيفية حل المشكلات فحسب، بل يشير أيضًا إلى أن عملياتك بأكملها تحتاج إلى العمل أيضًا.
عندما يتصل عميل بشأن مشكلة معينة، سواء كانت ذات طبيعة تقنية معقدة أو شيء أكثر بساطة، يجب أن يكون هناك وكلاء متخصصون في مجالات الدعم الأكثر تحديًا.
كيفية الإصلاح
أحد عوامل النجاح الحاسمة في توفير تجربة عملاء متميزة هو توفير دقة الاتصال الأولى أو مايعرف بـ FCR ، يريد العملاء حل مشاكلهم أو الإجابة على أسئلتهم في المحاولة الأولى.
إذا لم يحدث FCR بشكل متكرر في مركز الاتصال الخاص بك، ففكر في مراجعة معدل تحويل المكالمات الحالي للكشف عن الأسباب الجذرية.
هل هناك حاجة لمزيد من تدريب الوكيل؟ هل سيساعد التجزئة أو التخصص في دعم طلبات الخدمة الأكثر تعقيدًا؟
يجب تمكين فرق خدمة العملاء بالأدوات المناسبة والتدريب لمساعدة العملاء على حل المشكلات من المحاولة الأولى. قم بتطوير وتعزيز قاعدة المعرفة والموارد المتاحة للوكلاء لمساعدتهم على حل أسئلة العملاء والمشكلات المعقدة بشكل أفضل.
مطالبة العملاء بتكرار ما يقولونه
إن مطالبتك بتقديم نفس التفاصيل الشخصية، أو شرح طبيعة مشكلتك، أو أي شيء آخر عدة مرات، كلها أمثلة يمكن تجنبها لتجربة العملاء المحبطة.
عندما يُطلب من العملاء تكرار المعلومات، يؤدي ذلك إلى الإحباط وتجربة دعم غير مرضية. يدرك العملاء أن وقتهم لا يتم تقديره أو أن الوكيل لا يستمع حقًا.
غالبًا ما تكون هذه الحاجة إلى التكرار نتيجة لأنظمة برمجية متعددة أو متباينة لا تتحدث مع بعضها البعض
كيفية الإصلاح
يجب أن تعمل مراكز الاتصال حلول تقنية متطورة وتحديث الأنظمة الأساسية الحديثة التي تحمل معلومات العملاء ومناقشات الوكلاء خلال جميع مراحل معاملات العملاء، بغض النظر عن القناة. ويسمح هذا أيضًا لقادة مراكز الاتصال بمراقبة الاختناقات والسعي للتحسين المستمر لتعزيز رضا العملاء.
تجاهل ملاحظات العملاء
ليس من المستغرب أن يكون هناك عدم تطابق بين توقعات العملاء وما يتم تقديمه في نهاية خدمة العملاء، ومن نفس استطلاع PWC، “يقول 38% فقط من المستهلكين في الولايات المتحدة أن الموظفين الذين يتفاعلون معهم يفهمون احتياجاتهم؛ 46% من المستهلكين خارج الولايات المتحدة يقولون نفس الشيء.
في حين أنك من المحتمل أن تتلقى ردود فعل من العملاء تتراوح بين البناءة والغضب، فإن العملاء الآخرين غير الراضين يرحلون ببساطة ويتوقفون عن التعامل مع الشركة.
كيفية الإصلاح
حقق أقصى استفادة من تعليقات العملاء ، ماذا تخبرك البيانات؟ يمكن أن يؤدي تحليل البيانات والتصرف بناءً عليها لتحسين تجربة العملاء إلى تغيير قواعد اللعبة.
خذ الوقت الكافي لقياس وتتبع رضا العملاء ومعنوياتهم، وقم بمتابعة التعليقات السلبية مباشرة لتحويل التجارب غير الراضية إلى عملاء سعداء.
إظهار السلوك الفظ والمواقف السيئة
وكلاء خدمة العملاء لديهم واحدة من أصعب الوظائف فهم يقومون بحماية وبناء العلامة التجارية لشركتك – بغض النظر عما يتعين عليهم التعامل معه من العملاء.
الجميع لديه أيام جيدة وأيام سيئة. سوف يمر عملاؤك بأوقات لا يستطيعون فيها تحمل فكرة التحدث إلى موظف آخر .
إن دور مديري مراكز الاتصال هو مساعدة الوكلاء على البقاء محترفين ومهذبين في كل معاملة – حتى عندما يكون العميل “يتحدى” أو يكون التواصل ضعيفًا. الحيلة هي العثور على أسرع حل لمشكلة العميل وتذكر أنه ليست هناك حاجة للرد بغضب والتعامل مع العميل بالمثل.
