منها الموقع واللغات والأجور ..11 عامل يؤثر علي تكلفة إنشاء مركز اتصال
كشف تقرير أصدره موقع ” global response ” عن وجود 11 عامل يؤثر علي تكلفة إنشاء مركز اتصال .
وقال التقرير إن جميع الشركات لا تستخدم نفس مراكز الاتصال أو تستغل جميع خدماتها ، لذلك يجب الشروع قبل تنفيذها النظر إلي مجموعة من العوامل تتضح فيما يلي :
1 – الموقع
يعد موقع مركز الاتصال العامل الأكثر أهمية في تحديد تكلفة إدارته إذ يتمتع العمال في دول الولايات المتحدة وأستراليا وأوروبا الغربية بمستوى معيشي أعلى وتعليم أفضل وفهم أكبر للاتصالات باللغة الإنجليزية إلا أن تكلفة تشغيل مراكز الكول سنتر بها أكثر تكلفة مقارنة مع نظيراتها فى دول الهند وباكستان وأمريكا الللاتنية وآسيا وبالأخص الفلبين .
تتكلف مراكز الاتصال الداخلية حوالي 20 إلى 30 دولارًا في الساعة لكل موظف، بينما تتراوح من 6 إلي 14 دولار بالنسبة لنظيراتها الخارجية ..
2. هيكل الأجور
هل تخطط لدفع رواتب موظفيك بالساعة أم براتب محدد؟ تقوم مراكز الاتصال بتسليم العديد من الموظفين، لذلك هناك حجة صحيحة لدفع رواتب الموظفين في كلتا الحالتين.
3. المكافآت
في العديد من مراكز الاتصال، يحصل الموظفون على أجور إضافية أثناء العمل خلال ساعات الذروة أو مقابل العمل الإضافي.
4. التأمين والامتيازات الأخرى
يجب علي الشركات منح الموظفين برامج تأمين صحي لتعزيز ولائهم للشركة
5. إجمالي أعداد الموظفين
تفقد مراكز الاتصال العملاء المحتملين عندما تفوتهم المكالمات، وبالتالي تخسر الكثير من المال لذلك يجب عليك أيضًا مراعاة متى يعمل الموظفون واستخدام برامج التحليلات لجعل أكبر عدد ممكن منهم يعملون في أوقات الذروة قدر الإمكان.
6. خبرة الموظفين
اعتمادًا على دور عملك وما تريد أن يفعله مركز الاتصال، يمكن أن يختلف السعر بشكل كبير. تؤثر تجربة الموظف أيضًا على مقدار المكالمات الفائتة/المسقطة، وأسباب فشل تلك المكالمات في النهاية.
7. الأدوات المتاحة
تحتوي مراكز الاتصال على العديد من أدوات إدارة المكالمات لمساعدتها على معالجة المعلومات والتعامل مع المكالمات الواردة. تعتمد أسعار مركز الاتصال على جودة هذه الأدوات وتسعيرها.
8. ساعات العمل
يعد تشغيل مركز الاتصال أكثر تكلفة خلال أوقات الذروة عندما تكون هناك مكالمات واردة أكثر. يتعين على مراكز الاتصال التي تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ومراكز الاتصال غير البعيدة، التعامل مع تكاليف المرافق والرسوم الأخرى.
9. اللغات
إذا كان عملاؤك يتحدثون أكثر من لغة واحدة، فيجب تدريب موظفيك على التحدث بعدة لغات ويجب أن يحصلوا على أموال أكثر مقابل مجموعات المهارات التي تم تطويرها لديهم.
10. تكاليف التدريب
الموظفون ليسوا مثاليين، ومع تغير احتياجات الشركة وخطوط الإنتاج وهوية العلامة التجارية، يجب أن تتغير مراكز الاتصال أيضًا. لا يمكن تجنب تكاليف التدريب، خاصة لتصحيح المشكلات وتحسين أساليب الاتصال.
11. تكلفة دمج الموظفين الجدد
تعاني مراكز الاتصال من ارتفاع معدل الدوران الوظيفي – لذلك من الضروري للغاية دمج الموظفين بكفاءة سريعا .
