لماذا تصل مكالمات وهمية لموظفي مراكز الاتصال ؟
المكالمة الوهمية هي مكالمة محاكاة يتم إجراؤها لموظف مركز الاتصال خلال التدريب أو ضمان الجودة للوقوف على قدراته في التعامل مع مختلف المواقف.
الغرض من المكالمات الوهمية
الغرض من المكالمة الوهمية هو تدريب أو تقييم قدرة الموظف على التعامل مع أنواع مختلفة من تفاعلات العملاء، مثل الاستفسارات والشكاوى والطلبات.
أثناء المكالمة الوهمية، سيتلقى الموظف تساؤلات فنية من مدرب أو متخصص في ضمان الجودة، والذي يجب عليه التعامل معها كما يفعل في مكالمة عميل حقيقية، المكالمة الوهمية قد تكون بعلم الموظف أو لتقييمه.
وقد يقدم المدرب أو المتخصص أيضًا تعليقات وتدريبًا لمساعدة الموظف على تحسين مهارات الاتصال لديه والقدرة على حل المشكلات ومعرفة المنتج.
طرق إجراء هذه المكالمات
يمكن إجراء المكالمات الوهمية بعدة طرق، بما في ذلك المكالمات المسجلة أو المحاكاة المعتمدة على الكمبيوتر.
ويمكن استخدامها لمجموعة متنوعة من الأغراض، بما في ذلك تدريب الوكلاء الجدد، والتطوير المستمر للوكلاء، ومراقبة ضمان الجودة.
بشكل عام، تعد المكالمات الوهمية أداة مهمة في صناعة مراكز الاتصال للمساعدة في ضمان استعداد الوكلاء للتعامل مع أي تفاعل مع العملاء باحترافية وتعاطف وكفاءة.
هذه هي الخطوات المتبعة لإجراء تدريب فعال على المكالمات الوهمية لعملائك:
تحديد الأهداف: ابدأ بتحديد أهداف التدريب على المكالمة الوهمية، يجب أن تتوافق الأهداف مع الأهداف العامة لمركز الاتصال، مثل تحسين رضا العملاء، أو تقليل أوقات الاتصال، أو زيادة معدلات حل المكالمة الأولى.
تطوير السيناريوهات: تطوير السيناريوهات بناءً على تفاعلات العملاء الواقعية التي قد يواجهها الوكلاء، إذ يجب تخصيص السيناريوهات للدور المحدد لكل وكيل والمنتجات أو الخدمات التي يتعاملون معها.
يجب أن تتضمن السيناريوهات جميع المعلومات الضرورية، مثل تفاصيل العميل وتفاصيل المنتج والمشكلات أو الأسئلة الشائعة.
تدريب المدربين: من المهم تدريب المدربين الذين سيجرون التدريب على المكالمات الوهمية، يجب أن يكون المدربون على دراية بالمنتجات والخدمات، وسياسات الشركة وإجراءاتها، ومهارات الاتصال الفعال.
تقديم الملاحظات: تقديم الملاحظات إلى الوكلاء حول أدائهم أثناء المكالمة الوهمية، يجب أن تكون التعليقات محددة وقابلة للتنفيذ وتركز على تحسين مهارات الوكيل وأدائه.
يجب أن تستند التعليقات إلى الأهداف المحددة مسبقًا وتقييم مهارات الاتصال لدى الوكيل وقدرته على حل المشكلات والالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها.
بشكل عام، يمكن للتدريب الفعال على المكالمات الوهمية أن يساعد وكلاء مركز الاتصال على تطوير المهارات والثقة التي يحتاجون إليها لتقديم خدمة عملاء ممتازة، وتحسين رضا العملاء، وتحقيق أهداف مركز الاتصال.
