أسباب مهمة تجعل مصر أبرز مقاصد مراكز الاتصال العالمية

أصبحت مراكز الاتصال في مصر تنمو بسرعة فمزايا التواجد محليًا متعددة، حيث تجمع بين ميزة التكلفة والفوائد الإستراتيجية المختلفة التى سنستعرضها .

مصر على رادار مراكز الاتصال العالمية

بدأت رحلة نمو صناعة التعهيد بمصر في أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، ومنذ ذلك الحين، شهدت صناعة مراكز الاتصال في مصر نموًا هائلاً.

تقول NAOS CX، إن مصر ليست فقط خيارًا قابلاً للتطبيق ولكنها خيارًا متميزًا لتعهيد مراكز الاتصال متعددة اللغات.

تُظهر الإحصائيات المحدثة بوضوح النظام البيئي المتطور والمتوسع باستمرار لمراكز الاتصال في مصر، والذي يخدم مجموعة متنوعة من العملاء في جميع أنحاء العالم.

إذ يمكن للشركات توفير ما يصل إلى 40% من التكاليف باستخدام موظفي خدمة العملاء المصريين مقارنة بتعيين موظفين محليين.

في هذه التقرير، نستكشف أسباب تجعل مصر وجهة ممتازة لخدمات مراكز الاتصال الخارجية، من موقعها الجغرافي الاستراتيجي إلى قوتها العاملة الماهرة ومتعددة اللغات، وتكاليفها التنافسية، وبنيتها التحتية التكنولوجية المتقدمة، إذ تقدم مصر مزيجًا فريدًا من المزايا التي تُحدث ثورة في مشهد الاستعانة بمصادر خارجية.

إن موقع مصر الاستراتيجي بين أوروبا وإفريقيا وآسيا يجعلها مركزًا مهمًا للتجارة والتبادل الثقافي، لقد أصبحت نقطة مهمة لمراكز الاتصال وتكنولوجيا المعلومات وخدمات تعهيد العمليات التجارية في جميع أنحاء العالم، وذلك بفضل التزام الحكومة القوي بتنمية القوى العاملة والابتكار التكنولوجي.

يمكن للعملاء الذين يحددون احتياجات رعاية العملاء الخاصة بهم في مصر الاستفادة من القوى العاملة الفعالة عن بعد وأحدث التقنيات.

إحدى أهم فوائد الاستعانة بمصادر خارجية في مصر هو توافر قوة عاملة متعددة اللغات، تتقن اللغات الإنجليزية والفرنسية والألمانية، وهو أمر مطلوب بشدة.

خدمات BPO في مصر

بفضل بيئة الأعمال المواتية، والدعم الحكومي، وتوافر مجموعة غنية من المواهب الماهرة، والبنية الرقمية، وضعت مصر نفسها كوجهة رئيسية للتعهيد، حيث احتلت المرتبة 23 من بين 78 سوقًا للتعهيد على مستوى العالم، وفقًا لمؤشر مواقع الخدمات العالمية لشركة كيرني لعام 2023.

من المتوقع أن تشهد صناعة الاستعانة بمصادر خارجية في مصر توسعًا كبيرًا في السنوات القادمة في خلق فرص العمل (زيادة بأكثر من 300% بين عامي 2022 و 2026 في قطاع تعهيد العمليات التجارية وحده) .

والمساهمة في الناتج المحلي الإجمالي للبلاد، وتتوقع هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات (إيتيدا) أن تساهم صناعة تعهيد العمليات التجارية بما يتراوح بين 1.2 و1.4% من إجمالي الناتج المحلي للبلاد بحلول عام 2026.

فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال في مصر

الموقع الجيوستراتيجي
تقع مصر في قلب التجارة والسفر بين القارات، وتقدم عرضًا مقنعًا للشركات التي تتطلع إلى توسيع نطاق وجودها العالمي.

مصر الواقعة في شمال إفريقيا ليست مجرد جسر يربط إفريقيا بآسيا وأوروبا، ولكنها أيضًا بمثابة شريان مركزي في مجرى الدم التجاري في العالم.

ويوفر قربها الاستراتيجي من الأسواق الرئيسية في الولايات المتحدة وأوروبا ميزة فريدة من نوعها، حيث يقلص المسافة بين المناطق الزمنية ويتيح تفاعلات تجارية أكثر مرونة – حتى مع اختلافات تصل إلى سبع ساعات.

وتتجلى الأهمية الجغرافية لمصر من خلال منطقتها الزمنية، والتي تتمتع بموقع ملائم لتكون بمثابة حلقة اتصال في الوقت الفعلي للعملاء والعملاء في العديد من الأسواق الرئيسية.

يمكن للشركات التي تستفيد من مراكز الاتصال في مصر أن تتوقع إجراء عمليات تتوافق مع ساعات العمل في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا، مما يسهل الانتقال السلس والتنسيق عبر مختلف أنشطة خدمة العملاء.

القوى العاملة الماهرة ومتعددة اللغات
العمود الفقري لأي مركز اتصال مزدهر هو القوى العاملة فيه، وفي مصر، هذا الأمر متوفر بقوة بالمعايير العالمية للجودة والدقة وتتفوق على بلدان منافسة في كثير من الأحيان، مما يرفع خدمة العملاء إلى شكل من أشكال الفن. وينعكس هذا التأكيد في حصول مصر على درجة 0.731 في مؤشر التنمية البشرية (HDI) في عام 2021، مما يضعها ضمن فئة التنمية البشرية المرتفعة وتحتل المرتبة 97 عالميًا.

يوجد في مصر عدد كبير من السكان من فئة الشباب – 60% تحت سن 30 عامًا و 40% تتراوح أعمارهم بين 10 و 29 عامًا – مما يضفي على القوى العاملة الديناميكية والذكاء التكنولوجي ونهج التفكير المستقبلي.

هؤلاء المهنيين الشباب هم نتاج نظام تعليمي متطور يضم أكثر من 50 جامعة و100 معهد تدريب، ويرعى أكثر من نصف مليون خريج سنويًا.

العديد من هؤلاء الخريجين متعددو اللغات، ويتقنون اللغة الإنجليزية بشكل جيد، من بين لغات أخرى، مما يجعلهم مناسبين تمامًا لصناعة مراكز الاتصال العالمية.

إن المواهب الناشئة من خريجي الجامعات المصرية لا تتمتع بالكفاءة اللغوية فحسب، بل تتلقى أيضًا تدريبًا شاملاً مصممًا خصيصًا لتلبية المتطلبات الدقيقة لأدوار خدمة العملاء.

ويتجلى التزام مصر بالتميز في القوى العاملة في مجال مراكز الاتصال بشكل أكبر من خلال المراكز الجامعية للتطوير الوظيفي، التي تأسست عام 2017 وتتواجد الآن في 22 جامعة ومركزًا تعليميًا، وتؤثر على حياة أكثر من مليون طالب.

تعد هذه المراكز بمثابة معاقل للتدريب على مهارات التوظيف، وهي مصممة بدقة لتزويد الطلاب بالمهارات الشخصية المرغوبة في صناعة مراكز الاتصال (التواصل، والعمل الجماعي، وحل المشكلات، والقيادة)، وإعدادهم للانطلاق بسرعة من اليوم الأول.

ومن خلال تسخير هذا المزيج القوي من طاقة الشباب والمهارات اللغوية والتدريب المتخصص، فإن القوى العاملة في مركز الاتصال في مصر تقف على أهبة الاستعداد ليس فقط لتلبية توقعات الشركات العالمية ولكن لإعادة تحديد معايير التميز في خدمة العملاء.

تكاليف تنافسية
إن مكانة مصر كمركز من الدرجة الأولى لتعهيد الأعمال يتم تعزيزه بشكل كبير من خلال هيكل التكاليف التنافسي.

وينبع هذا من انخفاض تكلفة المعيشة والإطار التشغيلي الفعال، مما يتيح لرواتب وكلاء مراكز الاتصال أن تظل معقولة وجذابة عندما تقترن بالمعايير العالمية.

ويشهد مؤشر مواقع الخدمات العالمية (GSLI) لعام 2023 على ذلك، حيث صنف مصر في ذروة الجاذبية المالية البالغة 2.87 – وهو رقم تتقاسمه مع إندونيسيا – مما يسلط الضوء على براعتها في تقديم حلول فعالة من حيث التكلفة دون التضحية بالجودة. ولا تقتصر ميزة التكلفة هذه على العمالة وحدها؛ وهو يشمل مجموعة كاملة من النفقات التشغيلية.

إن المساحات المكتبية، وخدمات المرافق، والتجهيزات التكنولوجية – وكلها أدوات ضرورية في آلات مركز الاتصال – متوفرة في مصر بأسعار تقل بشكل كبير عن تلك الموجودة في الأسواق الغربية الأكثر تطوراً.

البنية التحتية التكنولوجية المتقدمة
في تصنيفه الأخير (2022)، صنف مؤشر جاهزية الشبكة (NRI) مصر في المركز 65 في ركيزة التكنولوجيا، مما رفع البلاد إلى المراكز الخمسة الأولى في فئة البلدان ذات الدخل المتوسط المنخفض.

لقد تطورت البنى التحتية الرقمية في مصر لتتنافس مع أفضل الوجهات الخارجية، تلتزم وزارة الاتصالات المصرية بتخصيص قدر كبير من الوقت والأموال لتحسين البنية التحتية للإنترنت والاتصالات.

لقد مهد هذا الدعم الطريق للتطور السريع للصناعة، مع استثمارات كبيرة في أحدث التقنيات المهمة لعمليات مراكز الاتصال.

بدءًا من الاتصال بالإنترنت عالي السرعة وحتى إجراءات أمن البيانات القوية، تتوافق البنية التحتية التكنولوجية في مصر مع المعايير العالمية.

وفقًا لهيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات (ITIDA)، استثمرت مصر ملياري دولار لتحديث البنية التحتية للإنترنت وفقًا لرؤية 2030 للتحول الرقمي.

ودعم هذا الاستثمار الطلب المتزايد على خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات خلال الجائحة، بما في ذلك العمل عن بعد، والمدفوعات الرقمية، ومنصات التجارة الإلكترونية.

معايير ضمان الجودة
لقد قطعت مصر خطوات كبيرة في مواءمة صناعة مراكز الاتصال الخاصة بها مع الصناعة الدولية

إذ حصلت العديد من مراكز الاتصال في مصر على شهادات الأيزو، مثل ISO 9001 (أنظمة إدارة الجودة) وISO 27001 (أنظمة إدارة أمن المعلومات).

تثبت هذه الشهادات الالتزام بمعايير ضمان الجودة العالية في كل من جودة الخدمة وأمن البيانات وتساهم أيضًا في تحقيق رضا العملاء.

وتتبنى العديد من مراكز الاتصال المصرية ثقافة التحسين المستمر، والتي تشمل التدريب المنتظم والمراقبة، يتوافق هذا التفاني في التحسين مع أهداف ضمان الجودة ويضمن جودة الخدمة العالية.

الدعم الحكومي
حافظت مصر بشكل عام على بيئة سياسية مستقرة في السنوات الأخيرة، وهو أمر ضروري للشركات التي تبحث عن موقع موثوق وثابت لمراكز الاتصال الخاصة بها.

وقد طرحت الحكومة المصرية مجموعة من المبادرات السياسية، بما في ذلك قوانين العمل المرنة، وقد نفذت العديد من الحوافز والإعفاءات الضريبية لجذب الشركات الأجنبية وتشجيع الاستثمار في قطاع الاستعانة بمصادر خارجية في البلاد، مما يجعل مصر وجهة أكثر جاذبية لشركاء الاستعانة بمصادر خارجية.

التقارب الثقافي مع الأسواق الغربية
غالبًا ما يتمتع الوكلاء في مركز الاتصال بمصر بتوافق ثقافي قوي مع الدول الغربية، خاصة فيما يتعلق بإتقان اللغة وفهم توقعات العملاء.

تعد معرفة مصر الثقافية بالأسواق الغربية أحد الأصول المهمة لمراكز الاتصال، يمكن للوكلاء في مصر التواصل بسهولة مع العملاء الغربيين وفهم الفروق الدقيقة بينهم.

مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر فعالية. يعد هذا التقارب الثقافي ذا قيمة خاصة عند تقديم دعم العملاء للعملاء من أمريكا الشمالية وأوروبا.

استمرارية الأعمال وقابلية التوسع
توفر مصر بيئة عمل مستقرة مع انخفاض مخاطر الكوارث الطبيعية أو الاضطرابات الجيوسياسية، مما يضمن استمرارية الأعمال.

علاوة على ذلك، توفر البنية التحتية القوية للبلاد ومجموعة المواهب الكبيرة خيارات قابلة للتوسع للشركات التي تتطلع إلى توسيع عملياتها.

يتسم سوق العمل في مصر بالمرونة النسبية، مما يسهل على الشركات تعديل حجم القوى العاملة لديها، تتوفر أيضًا خيارات التوظيف المؤقتة والموسمية، مما يوفر مرونة قابلية التوسع.

بنية تحتية قوية للاتصالات
تتساوى الاتصالات السلكية واللاسلكية مع الدول المتقدمة الأخرى وتستخدم نظام الكابلات لتوفير خدمات إنترنت موثوقة.

تتميز البنية التحتية للاتصالات في مصر بالموثوقية، مما يجعلها خيارًا جذابًا للشركات التي تتطلب اتصالات سلسة وقدرة على التعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة في عمليات مراكز الاتصال الخاصة بها.

إمكانية الوصول وسهولة ممارسة الأعمال التجارية
توفر مصر بيئة مواتية لتأسيس الأعمال والعمليات. قامت البلاد بتبسيط عمليات إنشاء وإدارة الشركات، مما أدى إلى تقليل العقبات الإدارية.

إن سهولة ممارسة الأعمال التجارية تجعل من مصر خيارًا جذابًا للمؤسسات التي تسعى للحصول على خدمات مراكز الاتصال الخارجية.

هناك أيضًا عامل مهم، وهو المنطقة الزمنية المريحة – التي تتيح توفير دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للولايات المتحدة وكندا وأستراليا.