سجائر خلف سماعات الكول سنتر.. اقتصاد الإجهاد في صناعة التعهيد
في الممرات الخلفية لمراكز الاتصال حول العالم، حيث تتقاطع نوبات العمل الليلية مع الضغط المتواصل، لا تُقاس الإنتاجية فقط بعدد المكالمات المنجزة أو نسب رضا العملاء، بل أيضًا بكمّ غير مرئي من السلوكيات التي ترافق بيئة العمل عالية الإجهاد، وعلى رأسها التدخين.
فبينما تُقدَّر صناعة التعهيد عالميًا بملايين الموظفين الذين يعملون تحت ضغط زمني ونفسي متواصل، تشير تقديرات غير مباشرة إلى أن شريحة واسعة منهم تلجأ إلى التدخين كآلية للتعامل مع التوتر، في ظاهرة تُعيد طرح سؤال أعمق: هل أصبح التدخين “تكلفة خفية” في نموذج العمل القائم على الكفاءة اللحظية؟
تشير تقديرات سوق العمل إلى أن عدد العاملين في مراكز الاتصال عالميًا يتراوح بين 5 و8 ملايين موظف، مع نسب تدخين داخل هذا القطاع قد تتجاوز المعدلات العامة في بعض الأسواق الناشئة والمتقدمة على حد سواء، بفعل طبيعة العمل التي تجمع بين الضغط النفسي، التكرار، وقلة فترات التعافي الذهني.
صناعة بملايين العاملين… وضغط لا يتوقف
تُعد صناعة مراكز الاتصال (Call Centers / BPO) واحدة من أسرع القطاعات نموًا في الاقتصاد العالمي، حيث تعتمد عليها شركات الاتصالات والبنوك والتجارة الإلكترونية في إدارة خدمة العملاء والدعم الفني والمبيعات.
لكن خلف هذا النمو، تتشكل بيئة عمل صعبة تعتمد على عدد ساعات عمل طويلة تتراوح بين 8 و 10 ساعات يوميا ، بالإضافة إلي مؤشرات أداء صارمة (KPIs) ، و ضغط مكالمات متواصل دون فواصل كافية أحيانًا ، وأخيرا نوبات ليلية في بعض الأسواق
وفي حال إسقاط متوسطات التدخين اليومية على هذه الفئة، فإن الصناعة قد تكون مرتبطة – بشكل غير مباشر – باستهلاك يُقدّر بمليارات السجائر سنويًا عالميًا، ما يفتح الباب أمام قراءة مختلفة تمامًا لاقتصاد “الإجهاد الوظيفي” داخل واحد من أكثر القطاعات نموًا في الاقتصاد الرقمي العالمي.
حجم الصناعة عالميًا (تقديرات 2025)
| المؤشر | التقدير العالمي |
|---|---|
| إجمالي العاملين في الكول سنتر | 5 – 8 مليون موظف |
| نسبة الأسواق الناشئة (الهند، الفلبين، مصر…) | 60% تقريبًا |
| متوسط معدل دوران العمالة السنوي | 30% – 45% |
| متوسط ساعات العمل اليومية | 7.5 – 10 ساعات |
ظاهرة التدخين داخل بيئة الكول سنتر
لا توجد قاعدة بيانات عالمية مفصلة عن معدلات التدخين داخل هذا القطاع تحديدًا، لكن بالاعتماد على دراسات الصحة المهنية في بيئات الضغط العالي، يمكن استخلاص الآتي:
| الفئة | معدل التدخين |
|---|---|
| المتوسط العالمي للبالغين | 20% – 25% |
| موظفو الوظائف المكتبية منخفضة الضغط | 15% – 22% |
| بيئات الضغط العالي (تشمل الكول سنتر) | 25% – 40% |
في بعض الأسواق الناشئة، قد ترتفع النسبة أكثر بسبب تدني الرواتب ، والضغط النفسي ، وضعف برامج الدعم النفسي.
لماذا يرتبط التدخين بالكول سنتر؟
يرى عدد من خبراء الصحة المهنية أن ارتفاع التدخين في هذه الصناعة يرتبط بعدة عوامل:
1) الضغط النفسي اللحظي:
الموظف يتعامل مع مكالمات متكررة يوميا قد تحمل شكاوى وغضب من العملاء و تقييمات مباشرة
2) غياب فترات “تفريغ ذهني” :
لدرجة أن فترات الراحة أثناء العمل أصبحت قصيرة ومجزأة.
3) بيئة عمل مغلقة:
بعض المراكز تسمح بفترات تدخين خارجية كـ “تنفيس سريع”.
4) الطبيعة الشبابية للقطاع:
غالبية العاملين تحت سن 30، وهي فئة ترتفع فيها نسب التدخين في بعض الأسواق.
