ستيف كيرتن ..مهندس مبادرات تحسين خدمة العملاء فى ماريوت العالمية
يمتلك ستيف كيرتن خبرة تزيد عن 20 عامًا في مجال إدارة عمليات الفنادق، والمبيعات والتسويق، والتدريب والتطوير، وخدمة العملاء، لا سيما مع شركة ماريوت الدولية.
شهدت فترة عمله كمدير إقليمي للتدريب في مدينة نيويورك قيادته لمبادرات تدريبية في أكثر من اثني عشر فندقًا، موائمةً إياها مع معايير التدريب الشاملة لماريوت، ومساهمةً في تحسينات جوهرية في رضا العملاء وجودة الخدمة.
في فندق نيويورك ماريوت ماركيز، ساهم ستيف، بالتعاون مع مسؤوليه التنفيذيين، في إطلاق برامج تدريبية أدت إلى تحسينات ملحوظة في رضا الموظفين وتقييمات خدمة العملاء.
طور ستيف برنامج “الأساسيات”، وهو مستوحى من معايير ريتز كارلتون الذهبية، والذي تم اعتماده لاحقًا في جميع أنحاء شبكة ماريوت العالمية، تأثيره في تشكيل ثقافة الخدمة في الشركة.
بحضوره الديناميكي الذي يتجاوز الحدود الجغرافية، قدّم ستيف أكثر من 600 عرض تقديمي في ثلاث قارات وست دول و26 ولاية، بحضور قرابة 20 الف شخص
وتتميّز جلساته بتفاعليتها وقيمتها الملموسة التي تضيفها للمشاركين، مما يُعزز فهمًا أعمق لما يتطلبه تحقيق التميز في خدمة العملاء.
حاز ستيف كيرتن على المركز الرابع في قائمته السنوية لأفضل 30 خبيرًا عالميًا في مجال خدمة العملاء، وفقًا لتصنيف جلوبال جورو.
ستيف هو مؤلف كتابي “أسعد عملاءك” و”محادثة الوحي لمعالجة ظاهرتين في بيئة العمل أولهما أن معظم الموظفين يصفون أدوارهم من حيث المهام مع إدراك ضئيل أو معدوم لجوهر الوظيفة نفسها ونتيجةً لذلك، تبدو اللقاءات معهم أشبه بمهام روتينية أكثر منها تجارب لا تُنسى.
كما ان معظم المؤسسات المتطورة صاغت رسالةً أو رؤيةً أو بيانًا للغرض ومجموعةً من القيم الأساسية، إلا أن قلةً من الموظفين يتذكرونها. ونتيجةً لذلك، لا يستطيعون ربط أنشطة عملهم اليومية بالهدف الأسمى للمؤسسة ودورهم الوظيفي.
بعد مسيرة مهنية امتدت لعشرين عامًا مع شركة ماريوت الدولية، عمل خلالها في عمليات الفنادق والمبيعات والتسويق والتدريب والتطوير، يُكرّس ستيف وقته حاليا لتقديم الاستشارات والكتابة حول موضوع خدمة العملاء الاستثنائية.
ويعتبر عضوا معتمدا في الرابطة الوطنية للمتحدثين عن خدمة العملاء منذ ١٥ عامًا.
