برايس ووترهاوس: البيانات شرطا أساسيا في تحسين تجربة العملاء

لم تعد تجربة العميل مجرد ركيزة أساسية لبناء أي علامة تجارية فحسب بل أصبحت جوهرها، فكل لحظة بمثابة استفتاء على الثقة، وغالبًا ما يُعبّر العملاء عن رأيهم من خلال خياراتهم الشرائية.

 في استطلاع لتجارب العملاء  أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز خلال العام الماضي ، أفاد أكثر من نصف المستهلكين (52%) أنهم توقفوا عن استخدام أو شراء منتجات أو خدمات علامة تجارية معينة بسبب تجربة عملاء سيئة، بينما توقف ما يقرب من الثلث (29%) عن تنفيذ أي معاملات سواء عبر الإنترنت أو في الواقع للسبب ذاته.

مع ذلك، يبدو أن العديد من المديرين التنفيذيين يتبعون نهجًا مختلفًا تمامًا. إذ يقول نحو تسعة من كل عشرة إن ولاء العملاء قد ازداد في السنوات الأخيرة، بينما لا يقول ذلك سوى أربعة من كل عشرة مستهلكين.

في عالمٍ يُعد فيه بناء الثقة شرطًا أساسيًا للولاء، وتُسهم فيه البيانات في تحسين تجربة العملاء، فإن سد هذه الفجوة يتطلب أكثر من مجرد تحديث برنامج الولاء، لا سيما في ظل اقتصاد متقلب وانتشار الذكاء الاصطناعي بوتيرة متسارعة.

في سياق متصل ،  يعتقد أكثر من نصف المستهلكين (53%) أن مشاركة المعلومات الشخصية أمرٌ مجدٍ إذا كان ذلك يُحسّن تجربة تفاعلهم مع العلامة التجارية. لكن سوء التعامل مع هذه البيانات يُفقد العلامة التجارية ثقتهم بها، وفقًا لـ 93% منهم.

بينما يقول أربعة من كل خمسة (84%) من المديرين التنفيذيين إنهم زادوا الإنفاق على برامج ولاء العملاء، يعترف 83% منهم بحاجتهم إلى أدوات أفضل لقياس العوامل المحفزة للشراء.

وبحسب برايس ووتر هاوس ، فإنه توجد 7 طرق لإعادة ابتكار تجربة العملاء وتعزيز ولائهم تتمثل فيما يلي:

1- تبدأ رحلة العميل غالبًا قبل تفاعله المباشر مع علامتك التجارية لذلك فإنه يجب تصميم كل نقطة اتصال، من الانطباع الأول وحتى إتمام عملية الشراء، كتجربة سلسة وجذابة.

2- بناء الولاء استنادًا إلى السلوك، لا إلى الخيال. تخلَّ عن افتراض أن الولاء في ازدياد. مع ضرورة إعادة تقييم برامجك بناءً على سلوكيات العملاء الحقيقية وأهداف شركتك المتعلقة بالولاء.

3-قسّم العملاء بذكاء وخصص خدماتك لهدف محدد من خلال استهدافهم حسب الجيل والسلوك والمحفزات العاطفية خاصة وأنهم يرغبون في الحصول على محتوى ذي صلة وتواصل فعّال، طالما أنه لا يصبح متطفلًا.

4-ضرورة الجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي لتبسيط المهام والتواصل مع العنصر البشري عند الحاجة إلى مراعاة الفروقات الدقيقة.

5-التركيز علي اللحظات الحاسمة التي قد تؤدي فيها أي مشكلة أو فشل إلى فقدان الولاء في ثوانٍ. لذلك فإنه يجب هذه النقاط الحساسة عاطفيًا وأعد تصميمها بدقة متناهية.

6 -يرغب المستهلكون في تجربة شخصية، لكنهم قد يبتعدون عنك إذا أسأت التعامل مع بياناتهم. اجعل الشفافية وحرية الاختيار وتبادل القيمة الواضح جزءًا لا يتجزأ من كل تفاعل مع البيانات.

7- استخدم التحليلات الفورية للمساعدة في تصميم برامج الولاء، وليس فقط التقارير الفصلية.