تقرير : 30 % -40 % من موظفي مراكز الاتصال يعانون من إجهاد العين وأعراض اكتئاب
يتعرض موظفي خدمة العملاء لضغوط كبيرة خاصة وأنهم يعملون في بيئات صاخبة مع توقعات مرتفعة من العملاء بتقديم الأفضل دائما ، كما يخضعون أيضا إلي عملية تقييمات مستمرة من قبل المدارء التنفيذين مما يزيد من اعراض الاكتئاب والإرهاق لديهم.
وبحسب تقرير نشره موقع talk desk ، فإن من 30 إلى 40 % من موظفي مراكز الاتصال يعانون من إجهاد العين، وضعف البصر، وحساسية الضوء، والصداع، وأعراض الاكتئاب، ومشكلات أخرى.
ما هو الإرهاق في مراكز الاتصال؟
يحدث الإرهاق في مراكز الاتصال عندما يشعر موظف خدمة العملاء بضغوط مزمنة بسبب التوقعات غير الدقيقة، ونقص التوازن بين العمل والحياة، وغيرها من الظروف السيئة الإدارة في مكان العمل.
وتم الاعتراف بالإرهاق رسميًا من قبل منظمة الصحة العالمية (WHO) في عام 2019. إنه متلازمة لها ثلاث خصائص منها انخفاض مستوي الكفاءة المهنية وزيادة المشاعر السلبية تجاه الوظيفة نفسها.
يمكن أن يتسبب الإجهاد المزمن في حدوث مشكلات بدنية أو نفسية مثل الدخول في مرحلة اكتئاب حاد أو أن يعاني الموظف من ظهور أمراض القلب ، لذلك تتطلب وظائف خدمة العملاء قدرًا كبيرًا من العاطفة
6 تأثيرات للتوتر على موظفي خدمة العملاء
ينعكس توتر موظفي خدمة العملاء علي الجو العام داخل الشركة مما يؤثر علي ربحيتها خاصة وأنه له انعكاسات علي صحتهم تتمثل فيما يلي :
1-يؤدي المزيد من التوتر إلى أمراض أكثر تكرارًا وشدة وأوقات تعافي أطول، والصداع، ونوبات الهلع، ومشاكل المعدة، والآم شديدة أسفل الظهر .
2. الأداء غير الفعّال إذ يصبح موظفو مراكز الاتصال المجهدون أقل التزامًا بأعمالهم ومناصبهم ، وغياب الكفاءة وعدم وجود فريق محترف علي أعلي مستوي .
3. الصراع في العمل: عندما يكون موظفو مراكز الاتصال متوترين، فمن المرجح أن يكون لديهم صراعات في مكان العمل مع زملائهم والمديرين.
4. الإرهاق العاطفي : يؤدي الإرهاق في مكان العمل إلي الشعور بالتعب العاطفي أو الجسدي وفقدان الهوية الشخصية.
5. التغيب عن العمل: وغالبا ما يتم عن قصد وبدون سبب منطقي .
6 -زيادة معدل الدوران الوظيفي: فالوكلاء الذين يعانون من ضغوط نفسية كبيرة في العمل يكونون أقل رضاءا عن وظيفتهم وأكثر عرضة للمغادرة .
أفضل طرق للتغلب علي إرهاق موظفي خدمة العملاء :
1-التعرف على أعراض الاكتئاب لدي الموظفين مبكرا:
يجب أن يدرك المديرين أن إرهاق الموظف ليس خطأ فردي مقصود ولكن نتيجة مجموعة من العوامل قد تتعلق بسوء المعاملة أو المتابعة الدقيقة لإدائهم أو يتم إعطاؤهم أهدافًا غير معقولة.
2 -تقديم الدعم:
إن تتبع تجربة الموظف، أي فترات الراحة والجدولة والإجازات وما إلى ذلك، يمكن أن يخلق مناخًا يشعر فيه الموظفون الجيدون بعدم التقدير.
تعتمد مراكز الاتصال بشكل كبير على مؤشرات الأداء الرئيسية، لذلك قد يتتبع المديرون عن غير قصد الموظفين إلى ما هو أبعد من المفيد مما يخلق بيئة يشعر فيها الموظفون بالإرهاق.
وعلى نحو مماثل، فإن تحسين جدول العمل يمكن أن يوفر للموظفين وقت التوقف الذي يحتاجون إليه بين نوبات العمل.
بدلاً من الشعور بالإرهاق، فإن توفير الفرص للموظفين للحصول على ملاحظات بناءة بدلاً من النقد يجعلهم يشعرون بالتقدير والاحترام.
3-توضيح الأدوار:
غالبًا ما يتسبب اللوم في عدم وضوح الأدوار علي زيادة التوتر داخل مكان العمل سواء عبر اجتماعات يومية دورية لمعالجة الأهداف قصيرة المدى أو فردية منتظمة
يريد معظم الموظفين الملاحظات، حتى عندما يكونون متوترين. إذا لم تكن الملاحظات المنتظمة جزءًا من ثقافة مركز الاتصال الخاص بك، فحاول القيام بذلك.
4- فرز أعباء العمل غير القابلة للإدارة:
إذا أصبحت أعباء العمل التي يتحملها موظفوك أكثر مما يمكنهم التعامل معه، يجب أن تفكر في تقليلها.
يمكن لبرامج مركز الاتصال أن تؤثر بشكل كبير على جودة العمل لذلك فإن دمج برامج برامج الدردشة الآلية والأتمتة والخدمة الذاتية ستقلل من أعباء عمل الموظفين من خلال التعامل مع أسئلة بسيطة.
5- استخدم تقنيات أفضل:
إذا كانت معدات مركز الاتصال قديمة ومنفصلة عن بقية برامج الشركة، فقد تكون مصدر إحباط لوكلاء الدعم.
