من غير المرجح أن يخبرك موظفوك بشعورهم بالإرهاق خوفاً على أمنهم الوظيفي، أو قد لا يدركون أنهم في طريقهم إلى الإرهاق، معتقدين أنه مجرد إجهاد مؤقت.
في التقرير التالي سنستعرض طرق يمكن للشركات التغلب من خلالها على إرهاق موظفيها الذين يعملون في مراكز الاتصال، ولكن في البداية مالذي يسبب الإرهاق؟
في الحقيقة يعد الإجهاد البدني هو السبب الرئيسي لإرهاق موظفي مراكز الاتصال، فقد يعاني موظفوك من ضغوط في حياتهم الشخصية، ولكن هناك العديد من الضغوطات المرتبطة بمكان العمل والتي يمكن أن تزيد من توتر وكلائك وتضعهم على المسار السريع للإرهاق وهو محور تقريرنا.
فقد وجدت دراسة أجرتها منظمة الصحة العالمية أن الموظفين الذين يعملون أكثر من 55 ساعة أسبوعيًا هم أكثر عرضة للإصابة بسكتة دماغية أو أمراض القلب، وأن 745 ألف عامل على مستوى العالم ماتوا نتيجة العمل الزائد.
طرق للتغلب على إرهاق مركز الاتصال
ما الذي يمكن أن يفعله مدير مركز الاتصال لمكافحة الإرهاق في مكان العمل؟ هناك العديد من الاستراتيجيات والأدوات التي تساعدك في الحصول على أفضل أداء من وكلائك وفي الوقت نفسه تساعدهم أيضًا على تخفيف التوتر في مكان العمل بحسب تقرير صادر عن invoca .
- تقديم الدعم كمدير
قم بتعليم فريقك كيفية التغلب على الإرهاق من خلال تقديم الدعم وإظهار التعاطف لهم، إن الاعتراف بحقيقة ضغوط مركز الاتصال ومناقشتها بشكل فعال مع فريقك سيؤدي على الأقل إلى زيادة الوعي بين وكلائك، وإذا أخبرك أحد الوكلاء بأنه يعاني من التوتر المزمن، فقدم له المرونة والدعم والأدوات التي يحتاجها لمعالجة المشكلة، إن السماح للوكلاء بأخذ بعض الوقت للراحة هو أفضل بكثير من تركهم وسط دوامة ضغوط العمل لأنهم لن يستطيعون تحمل الضغط مع الوقت. - تحسين التدريب
كلما كان التدريب الذي يتلقاه الموظف أفضل، كلما كان مستعدًا بشكل أكبر للتعامل مع الضغوط اليومية لمركز الاتصال، يجب أن يكون التدريب سمة مستمرة لوظيفة وكيل مركز الاتصال، وليس عرضًا تمهيديًا أو متطلبات ثانوية. - الاستثمار في التكنولوجيا
إذا كان أحد أسباب التوتر المزمن في مكان العمل هو نقص الأدوات، فمن المنطقي أن توفير الأدوات المناسبة يمكن أن يساعد الوكلاء في التغلب على إرهاق مركز الاتصال، وتعد التكنولوجيا الحديثة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح بيئة مركز الاتصال، خاصة في الوقت الذي يعمل فيه المزيد من الوكلاء عن بُعد، فتحليل كل مكالمة وتسجيل أداء الوكيل باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI)، يمكن أن يساعد في تخفيف مشاعر التوتر لديهم لأنهم يعرفون أنهم يعاملون بشكل عادل بعيداً عن أي تحيز أو تدخل بشري. - ضبط توازن أعباء العمل
أحد عوامل الضغط الرئيسية التي تؤدي إلى الإرهاق واستنزاف الموظف هو عبء العمل الثقيل، راقب باستمرار مقدار ما يملكه كل عضو في الفريق وقم بإجراء التعديلات حسب الحاجة.
.
