أخبار وتقاريرالرئيسية
طرق مهمة لتسريع وصول موظفي خدمة العملاء الجدد لمستوى الكفاءة
يُعد تسريع وصول الموظفين الجدد إلى مستوى الكفاءة الكاملة أحد أكبر التحديات في أي مركز اتصال، فالتوازن هنا ليس سهلًا؛ فالتدريب البطيء يؤثر سلبًا على تجربة العملاء وثقة الموظف وأداء الفريق، بينما قد يؤدي التدريب السريع والمكثف دون إعداد كافٍ إلى أخطاء وضغوط وإحباط.
فكيف يمكن لقادة مراكز الاتصال تسريع جاهزية الموظفين دون التأثير على جودة الخدمة؟
أجابت callcentrehelper على هذا السؤال، عبر عدد من خبراء تجربة العملاء وهم: أليكس ماكونفيل، دان برات، ناومي سميث، ونيريس كورفيلد، لمعرفة كيف يمكن لمزيج من الإعداد الجيد، والدعم المستمر، والتكنولوجيا الحديثة أن يحقق هذا الهدف.
- تدريب الموظفين داخل مقر العمل قبل السماح بالعمل عن بُعد
تلعب بيئة العمل وشبكة الدعم المحيطة بالموظف الجديد دورًا حاسمًا في سرعة اكتسابه للمهارات.
تقول ناومي سميث، مديرة مركز الاتصال بشركة Worcester Bosch:“بعد تجربة نظام العمل الهجين، لاحظنا أن الموظفين الجدد الذين يعملون من المنزل لم يحققوا التقدم المتوقع، لأنهم كانوا يفتقدون التفاعل المباشر والدعم الفوري من الزملاء وسماع المكالمات المحيطة بهم.”
وأضافت أن الشركة أصبحت تعتمد على: 4 أسابيع تدريب داخل قاعات تدريبية، تليها 8 أسابيع عمل داخل مقر الشركة بدعم مباشر من الزملاء والمدربين.
وبعد تحقيق مؤشرات الأداء المطلوبة، يُتاح للموظف اختيار العمل من المكتب أو من المنزل.
وأكدت أن النتائج كانت إيجابية للغاية، حيث ارتفعت سرعة وصول الموظفين للكفاءة بعضهم سبق الجدول الزمني المحدد، وانخفض معدل ترك العمل المبكر بشكل ملحوظ - استخدام محاكاة الذكاء الاصطناعي لتسريع الكفاءة
أصبحت تقنيات الذكاء الاصطناعي أداة فعالة في تدريب موظفي مراكز الاتصال.
بدلًا من الاعتماد فقط على تمثيل الأدوار التقليدية، الذي قد يسبب توترًا للموظفين الجدد، تتيح أدوات الذكاء الاصطناعي محاكاة مكالمات حقيقية في بيئة آمنة وخاصة.
توضح نيريس كورفيلد، مديرة شركة Injection Consulting:“أرى العديد من مراكز الاتصال تستخدم الذكاء الاصطناعي لمحاكاة مكالمات العملاء بمستويات مختلفة من التعقيد والانفعال، مثل تدريب الموظف على التعامل مع عميل غاضب جدًا.”
هذه الأدوات: تضمن تعرض كل موظف لمختلف سيناريوهات العملاء، وتقلل الاعتماد على المصادفة
وتقدم تقييمًا فوريًا وملاحظات دقيقة للأداء. - توفير الدعم والموارد اللازمة منذ اليوم الأول
من الضروري أن يحصل الموظفون الجدد على كل ما يحتاجونه من معلومات وأدوات بسهولة.
يقول أليكس ماكونفيل، مستشار مراكز الاتصال ومؤلف كتاب Diary of a Call Centre Manager:
“غالبًا ما تُنسى الأمور البسيطة أولًا، مثل تسجيل الدخول أو إعادة تعيين كلمة المرور، ومع تكرار السؤال يفقد الموظف ثقته بنفسه.”
ويقترح: توفير دليل سريع (ورقي أو إلكتروني) أو قاعدة معرفة سهلة البحث، كما أن نظام “الزميل المساند” (Buddy System) يُعد أداة فعالة، حيث يحصل الموظف الجديد على شخص مرجعي يلجأ إليه في أي وقت، سواء داخل المكتب أو عبر أدوات مثل Teams أو Slack. - تحليل الأنماط واكتشاف فجوات العمليات
إذا لاحظت أن أكثر من موظف يواجه صعوبة في نفس الخطوات، فالمشكلة غالبًا ليست في الأفراد، بل في: العملية نفسها أو النظام المستخدم أو تصميم المنتج.
فتبسيط الإجراءات وتحسين العمليات يجعل التعلم أسهل وأسرع للجميع، خاصة الموظفين الجدد. - لا تلقِ بالموظفين في “المياه العميقة” مباشرة
يحذر دان برات، مؤسس شركة DAP Consultancy، من الاعتماد على أسلوب “اتركهم يتعلمون وحدهم”:“أفضل استراتيجية تدريجية تسمح للموظفين ببناء كفاءتهم بثبات، دون ضغوط أو أخطاء غير ضرورية.”
ويؤكد أن التخطيط المسبق، وتحديد نقاط القوة والضعف، ووضع مسار تطوير واضح، هو الأساس لتأهيل سريع وفعّال.
