قواعد ذهبية لخدمة العملاء في 2025

عند القيام بهذه القواعد بشكل صحيح، يمكن لخدمة العملاء أن تميزك عن منافسيك المباشرين، فالعملاء الذين يشعرون بالتقدير والأهمية سيميلون بشكل طبيعي إلى شركتك.

قواعد ذهبية لخدمة العملاء

1. هيكلة استراتيجية الاتصال
   لتوفير تجارب فعالة عبر جميع نقاط الاتصال والأقسام داخل مؤسستك، أوصت helpware بضرورة الاعتماد على أنظمة متقدمة لإدارة خدمة العملاء، والتى ستمنحك رؤية شاملة لرحلة كل عميل، بما في ذلك التركيبة السكانية وتاريخ الشراء والتفضيلات وسجلات كل تفاعل سابق.
2. الاستفادة من كل تفاعل
   إن توفير أدوات اتصال منتجة ومريحة سيساعد فريقك على فهم احتياجات عملائك ونقاط ضعفهم وتوقعاتهم بعمق.
3. دمج أدوات الاتصال متعدد القنوات
   تمكن منهجية الاتصال متعدد القنوات المناسبة العلامات التجارية من دمج جميع قنوات الاتصال في شاشة واحدة، كعنصر أساسي في قواعد خدمة العملاء الذهبية، يجب تضمين قنوات الاتصال ذات الأداء الأعلى التالية في استراتيجية التواصل الخاصة بك:

الهاتف: أصبح الدعم الصوتي الآن أكثر توجهاً نحو الرقمنة حيث يختار العملاء نقاط اتصال أقل تدخلاً من خلال القنوات الرقمية.

ومع ذلك، لا تزال العديد من الصناعات (مثل الرعاية الصحية والخدمات المالية) تحل معظم عملياتها من خلال الدعم الهاتفي المباشر، حيث تميل المعلومات التي تتعامل معها إلى أن تكون أكثر حساسية.

تطبيقات الهاتف المحمول: أصبحت الرسائل داخل تطبيقات الهاتف المحمول قناة أساسية لتقديم خدمة العملاء.

يمكن للعملاء والوكلاء على حد سواء الوصول إلى سجل شامل للتفاعلات السابقة ومواصلة المحادثات لفترات طويلة، مما يعزز الاستمرارية والسياق.

وسائل التواصل الاجتماعي: تعني خدمة العملاء الجيدة أن تكون حيث يحتاجك عملاؤك، وتوفر منصات الوسائط الاجتماعية طريقة فعالة للغاية لإشراك عملائك في التواصل في الوقت الفعلي لأكثر من عقد من الزمان.

إذا أضفت تقنية إدارة البيانات المتقدمة إلى الصيغة، فستضمن أن وكلاء خدمة العملاء لديك يمكنهم اتخاذ قرارات سريعة ومستنيرة وحل الاحتياجات العاجلة بطريقة عضوية ومريحة لجمهورك المستهدف.

البريد الإلكتروني: في حين أن هذا قد يفاجئ البعض، فإن التواصل عبر البريد الإلكتروني يظل أحد أكثر نماذج الاتصال بخدمة العملاء استخدامًا.

يقدر العملاء البريد الإلكتروني لراحته، فضلاً عن القدرة على الاحتفاظ بسجل مكتوب للمراسلات ومشاركة المرفقات وإعادة توجيه عملياتهم بسهولة.

قنوات الخدمة الذاتية: تعمل مراكز المساعدة وبوابات العملاء عبر الإنترنت كخط دفاع أول لعلامتك التجارية. يفضل العديد من العملاء المتمرسين رقميًا خيارات الخدمة الذاتية لحل الأمور البسيطة، مما يؤكد على أهمية موارد المساعدة الذاتية العملية والجذابة.

روبوتات الدردشة: يستمر الذكاء الاصطناعي في هدم حدود خدمة العملاء، ومع تطور الأدوات، تستمر العلامات التجارية في إيجاد طرق جديدة لتوفير استجابات فورية ودقيقة وذات حيلة لمستخدمين متعددين، على الرغم من منطقتهم الزمنية أو اللغة المنطوقة.

في حين لا تزال معظم روبوتات الدردشة غير قادرة على تقديم محادثات دافئة وجذابة مع العملاء المحتملين، فقد أثبتت قيمتها كواحدة من أعظم المساعدين هناك، كل ذلك بفضل قدرتها على تصعيد الحالات المعقدة إلى وكلاء بشريين لمزيد من المساعدة.

4.جعل احتياجات العملاء هي الأولوية الرئيسية
يجب أن يكون تقديم خدمة عملاء استثنائية أولوية لجميع المنظمات التي تسعى إلى الارتقاء بمستوى خدماتها، حيث أنه من الأسهل الحفاظ على عميل راضٍ ودعمه بدلاً من إغلاق صفقات جديدة غير مؤكدة.

5.تقديم الدعم المستمر

حافظ على حضور ثابت عبر عدد كبير من نقاط الاتصال (مثل Messenger وWhatsApp وTelegram وموقع الويب الخاص بك وما إلى ذلك)، وسيصبح من الأسهل على عملائك أن يثقوا بممثليك.

6.درّب وكلاءك على التكيف مع أي موقف
التعاطف هو سمة لا غنى عنها لوكلاء خدمة العملاء والتي من المفترض أن يظهروها في جميع الأوقات.

على الرغم من أنه يُعتقد أنه مهارة ناعمة فطرية، إلا أن التدريب المناسب لن يضر إذا كنت تسعى جاهدًا لتقديم خدمة من الدرجة الأولى.