خطوات بسيطة تكسر أزمة الوقت داخل مراكز الاتصال

في ظل بيئة العمل السريعة التي تحكم مراكز الاتصال اليوم، تبدو عبارة “لا يوجد وقت” هي الجملة الأكثر تداولاً بين الموظفين والمديرين على حد سواء.

ورغم أن ضيق الوقت يمثل تحدياً يومياً، فإن تجاهل فرص التطوير والتحسين بدعوى الانشغال الدائم يُدخل الفرق في دائرة مغلقة تزيد فيها الأخطاء وتتكرر فيها المشكلات، ما يجعل الازدحام والتوتر جزءاً ثابتاً من يوم العمل.

تقرير حديث صادر عن callcentrehelper سلط الضوء على مجموعة من الأساليب العملية التي تساعد إدارات مراكز الاتصال على كسر هذه الذهنية وبناء بيئة أكثر كفاءة واستقراراً.

يشير التقرير إلى أن البداية الحقيقية للتغيير تأتي من سؤال بسيط موجّه للفرق: “ضيّعتوا وقت الأسبوع اللي فات فين؟”.

ويهدف السؤال إلى رفع الوعي حول المهام اليومية التي تُستهلك بلا داعٍ، دون أن يكون الهدف منه اللوم أو الاتهام.

وبحسب الخبراء، فإن فتح حوار هادئ حول المهام المتكررة أو الإجراءات المرهقة يساعد على اكتشاف فرص التحسين التي لا يلاحظها أحد أثناء انشغال الفريق بالعمل الروتيني.

كما يؤكد التقرير أن أحد أسباب استمرار ثقافة “لا يوجد وقت” هو وجود بعض الأشخاص الذين يقاومون التغيير.

إذ يقترح الخبراء إعادة صياغة الفكرة لدى المترددين من “لا يوجد وقت” إلى “لم نضعه بعد في الأولويات”.

ومن بين التوصيات الأساسية، يبرز مفهوم “الدعم الصفري” أو ما يسمى Level Zero Support، وهو نموذج يعتمد على تمكين العميل من الحصول على الإجابة أو الحل قبل أن يفكر حتى في الاتصال.

يشمل ذلك تحسين أدوات الخدمة الذاتية، وتوضيح المحتوى الإرشادي، وتوفير تحديثات استباقية، وإصلاح أسباب اللبس المتكررة في الخدمة أو المنتج.

ويؤكد التقرير أن هذا النهج يغيّر جذرياً طبيعة العمل داخل مراكز الاتصال، ويحافظ على وقت الوكلاء للمهام الأكثر تعقيداً.

كما يلعب تحليل البيانات دوراً محورياً في إقناع الفريق بأهمية إجراء التغييرات، فعلى سبيل المثال، إذا كان استفسار متكرر يستغرق خمس دقائق ويحدث 50 مرة يومياً، فإن ذلك يعني فقدان أكثر من أربع ساعات من العمل كل يوم.

عرض هذه الأرقام يجعل قرار الإصلاح أكثر وضوحاً، ويظهر كيف يمكن لساعة واحدة من التحسين أن توفر عشرات الساعات لاحقاً.

أما الاستماع لتسجيلات المكالمات وتحليل أسباب الاتصال المتكررة، فهو أداة فعالة لكشف “جذور الوقت الضائع”.

عبر تصنيف أسباب الاتصالات بدقة، يمكن اكتشاف الأخطاء المتكررة مثل تأخر التحديثات أو مشاكل العناوين أو المعلومات المرسلة للعملاء، وبالتالي معالجة الخلل من جذوره بدلاً من الاكتفاء بحل الأعراض.

ويحذر التقرير أيضاً من عادة إلغاء جلسات التدريب والاجتماعات الفردية بسبب ضغط الوقت، إذ يؤدي ذلك عادةً إلى زيادة الأخطاء، وتعدد الاتصالات المتكررة، وتراجع جودة الخدمة، وهو ما يستهلك وقتاً أكبر على المدى الطويل.

كما يرسل هذا السلوك رسالة ضمنية للفريق بأن التدريب ليس أولوية، ويُعزز ذهنية “مفيش وقت”.

وفي السياق ذاته، يشدد التقرير على أهمية خلق بيئة تشجع على النقاش المنتظم حول ما ينجح وما لا ينجح داخل مركز الاتصال.

إذ تساهم اجتماعات الفريق القصيرة في بناء مناخ من الثقة يسمح بمشاركة التجارب، وتبادل الحلول، ومناقشة الاعتراضات الشائعة خلال المكالمات، ومع مرور الوقت، ينعكس هذا الأمر على ثقافة العمل ويعزز روح التعاون.

ومن التوصيات العملية أيضاً تخصيص وقت ثابت للتفكير بعيداً عن ضغط المكالمات، مثل عقد يوم شهري للتطوير أو تنظيم تحديات جماعية لحل واحدة من المشكلات التشغيلية.

ويؤكد التقرير أن الحلول التي تظهر خلال هذا الوقت المحمي غالباً ما توفر ساعات من العمل لاحقاً.

وفي خطوة أكثر جرأة، يقترح التقرير إغلاق خطوط الهاتف لمدة ساعة عند الحاجة لجمع الفريق بالكامل في جلسة واحدة مركّزة.

ويشير بعض الخبراء إلى أن الاعتماد على المساعدات الصوتية والتقنيات الحديثة جعل تنفيذ هذه الخطوة أكثر أماناً، إذ يمكن توجيه العملاء بشكل تلقائي إلى الخدمة الذاتية خلال تلك الفترة دون الإضرار بجودة الخدمة.

وأخيراً، يؤكد التقرير أن إشراك الفريق من خلال عرض منظور العميل سواء عبر ملاحظات المستخدمين أو الإحصاءات المتعلقة بمشاكلهم يساعد على تغيير الذهنية من “مشغولين” إلى “كيف نسهّل وقت العميل ونكسب وقت لأنفسنا”.

فكلما اتضحت الصورة أمام الموظفين، زاد شعورهم بالأهمية، وتحول الضغط اليومي إلى دافع للبحث عن حلول أكثر ذكاءً.

يخلص التقرير إلى أن كسر عقلية “لا يوجد وقت” يبدأ بخطوة صغيرة، لكنه يعود على مراكز الاتصال بفوائد كبيرة، سواء في رضا العملاء أو كفاءة التشغيل أو معنويات الفريق.