العملاء يدفعون أكثر مقابل خدمة أسرع.. ما الذي تفتقده البنوك؟

تشير الدراسات إلى أن البنوك التي تستثمر بانتظام في تحسين تجربة العملاء تحقق معدلات نمو أسرع بمقدار 3.2 مرة مقارنة بالمنافسين.

ووفقًا لتقرير “PwC”، فإن 86% من العملاء على استعداد لدفع مبالغ إضافية مقابل خدمة أفضل، بينما أكد 82% أنهم مستعدون لمشاركة بياناتهم الشخصية مقابل الحصول على تجربة مصرفية أكثر تخصيصًا.

تجربة العملاء في القطاع المصرفي لم تعد مجرد ميزة إضافية، بل أصبحت عاملًا رئيسيًا في بناء الثقة وتعزيز الولاء، حيث يمكنها أن تحول العملاء إلى “سفراء للعلامة التجارية” عبر التوصية بخدمات البنك للآخرين.

هذا ما يمنح المؤسسات المالية المبتكرة ميزة تنافسية على نظيراتها الأقل مرونة في التكيف مع متغيرات السوق.

ما الذي يتوقعه العملاء من البنوك اليوم؟

الدراسات تكشف مجموعة من الأولويات التي أصبحت مطلبًا رئيسيًا:

• السرعة والراحة: 79% من العملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل معاملات أسرع وأكثر سهولة.
• التجربة المخصصة: 71% يفضلون الخدمات المصممة خصيصًا لهم، بينما يشعر 76% بالإحباط عند غياب التخصيص.
• التكامل بين القنوات: أكثر من 62% من العملاء يريدون الانتقال السلس بين القنوات المختلفة (تطبيق، موقع إلكتروني، أو فرع)، و40% قد يتخلون عن البنك إن لم يوفر قناة الاتصال المفضلة لديهم.
• السياق في التفاعل: 70% يتوقعون أن يكون موظفو خدمة العملاء على دراية كاملة بتاريخ تعاملاتهم لتسريع الحلول.
• القنوات الرقمية: 84% يعتمدون على الإنترنت البنكي و72% يستخدمون تطبيقات الهاتف بشكل متكرر.
• البُعد الإنساني: رغم انتشار الذكاء الاصطناعي، إلا أن شريحة من العملاء – خاصة الأجيال الأكبر سنًا – ما زالت تفضل التفاعل مع موظفين بشريين.
• الوصول على مدار الساعة: 89% من العملاء يعتبرون إتاحة الخدمات المصرفية على مدار اليوم والساعة ركيزة أساسية لتجربة مصرفية جيدة.

لماذا تتأخر بعض البنوك في الابتكار؟

رغم وضوح الحاجة، إلا أن تقارير عالمية تكشف أن 74% من ميزانيات البنوك في أوروبا وأمريكا الشمالية تُنفق على صيانة أنظمة قديمة، مثل تلك المبنية على لغة COBOL، والتي ما زالت تُستخدم في 80% من المعاملات المباشرة.

إلى جانب ذلك، تشكل التشريعات الصارمة، مثل قواعد مكافحة غسيل الأموال (AML) أو متطلبات “اعرف عميلك” (KYC)، عائقًا أمام إدخال أي تقنيات أو خدمات جديدة.

العامل الآخر يتمثل في البيروقراطية الداخلية، إذ تحتاج القرارات الكبرى إلى المرور عبر عدة مستويات إدارية وتنظيمية، وهو ما يبطئ وتيرة التغيير.

كما أن البنوك الكبرى، التي تحقق بالفعل أرباحًا ضخمة من الإقراض والودائع والمدفوعات، قد لا ترى في الابتكار أولوية ملحّة، بخلاف شركات التكنولوجيا المالية والبنوك الرقمية الناشئة التي تركز على تقديم تجربة مصرفية سلسة ومتكاملة.