استراتيجيات فعّالة لتعزيز أداء فرق العمل في مراكز خدمة العملاء

تُعد فرق العمل داخل بيئات خدمة العملاء من أكثر الوحدات حساسية للتغيير وأكثرها تأثرًا بطرق القيادة وجودة التواصل الداخلي.

ورغم سهولة إعادة تشكيل الفرق وتبديل الأعضاء، فإن تحقيق الانسجام الحقيقي بين الأفراد يظل عملية معقدة تتطلب جهدًا واعيًا وتخطيطًا دقيقًا من قادة الفرق.

ولتسليط الضوء على أبرز الأساليب المجربة في تعزيز نتائج الفرق، تم الرجوع إلى آراء مجموعة من خبراء تجربة العملاء بحسب موقع callcentrehelper، منهم كلير سانتوس، ونيريس كورفيلد، وبيير راغوني، الذين قدموا رؤى عملية تساعد على رفع الأداء في وقت سريع وبأسلوب مستدام.

أولى الخطوات التي أشار إليها الخبراء تتمثل في الاعتماد على المنافسات الداخلية بين الفرق كوسيلة سريعة لبث الطاقة والحماس داخل بيئة العمل.

وترى نيريس كورفيلد، المديرة في شركة Injection Consulting، أن تقنيات “اللعب التحفيزي” أو Gamification ما تزال أداة فعّالة في بناء روح الفريق، شرط أن تكون آليات المنافسة واضحة ومفهومة للجميع.

وتؤكد أن نجاح هذه المبادرات يعتمد على قدرة قائد الفريق على الحفاظ على الزخم طوال فترة التحدي.

وقد لا تحتاج هذه الأنشطة إلى أن تكون طويلة الأمد، إذ يمكن لمنافسة قصيرة تستهدف تحسين مؤشر مثل رضا العملاء خلال أسبوع أو حتى منافسة ترفيهية في نهاية يوم الجمعة أن تخلق دفعة قوية تجاه تحقيق نتائج أفضل.

وبجانب المنافسات التنافسية، يوضح الخبراء أهمية الاستفادة من الفروق الفردية بين الموظفين عبر أسلوب “التوأمة” أو Pairing، حيث يُسمح لموظف يمتلك نقاط قوة معينة بأن يعمل إلى جانب زميل آخر يحتاج إلى تطوير في هذه النقاط.

فيمكن مثلًا ربط موظف يتميز بمهارات تعاطف قوية ولكنه يعاني من طول متوسط زمن المكالمة، مع موظف آخر يمتلك سرعة في إدارة المكالمات لكنه أقل أداءً في الجانب العاطفي.

هذه الطريقة تساعد في نقل الخبرات بشكل طبيعي وتلقائي، وتخلق بيئة يشعر فيها كل فرد بمسؤوليته تجاه تطوير زملائه، بدلًا من الاكتفاء بالاعتماد على التدريب الرسمي من الإدارة.

وتشير كلير سانتوس، مديرة قسم المعرفة والجودة في Aviso، إلى أن إشراك الموظفين في إعداد أجندة اجتماعات الفريق الأسبوعية أو الشهرية يعزز إحساسهم بالانتماء وبأنهم شركاء فعليين في مسار العمل، وليسوا مجرد مستمعين للقرارات.

وتضيف أن منح الموظفين الفرصة لقيادة اجتماع الفريق بين حين وآخر يرفع مستوى ثقتهم بأنفسهم، ويوسع من مهاراتهم العملية، ويزيد ارتباطهم بالأهداف العامة للمنظومة.

وتشدد سانتوس على أهمية مناقشة أهداف الفريق بصورة منتظمة، والاحتفاء بالإنجازات الصغيرة والكبيرة على حد سواء، لما لذلك من أثر مباشر في تعزيز الروح المعنوية.

ويركز بيير راغوني، مستشار عمليات تجربة العملاء، على ضرورة تحديد عدد محدود من مؤشرات القياس KPIs لضمان وضوح الرؤية لدى الموظفين.

ويؤكد أن كثرة المؤشرات أو غموضها يجعل الموظفين يعملون في اتجاهات مختلفة، ما يقلل فرص الوصول إلى أهداف الأداء.

ويشير راغوني إلى أن إعادة صياغة الأهداف حسب واقع العمل اليومي للموظفين تساعدهم على فهم دورهم في تحقيق الهدف العام، وبالتالي تدفعهم للعمل بروح الفريق.

ولا يغفل الخبراء أهمية تعزيز الروابط الاجتماعية داخل الفريق، وهي نقطة غالبًا ما يتم تجاهلها رغم تأثيرها المباشر على الأداء.

ويمكن تحقيق ذلك من خلال استخدام لوحة الفريق البيضاء لإطلاق سؤال أسبوعي بسيط يشجع الموظفين على التفاعل، مثل: “ما المسلسل الذي تشاهده حاليًا؟” أو “ماذا ستفعل لو ربحت اليانصيب؟”. مثل هذه الأسئلة تفتح بابًا للحديث وتكسر الجليد بين الموظفين وتخلق شعورًا بالانتماء.

وفي النهاية، يتفق الخبراء الثلاثة على أن بناء فريق قوي لا يعتمد على القرارات الرسمية وحدها، بل على خلق بيئة يشعر فيها كل فرد بقيمته، ويعرف ما هو مطلوب منه، ويحظى بالفرصة للتطور، ويشعر بأنه جزء من نجاح أكبر.

وبين المنافسة المحفزة، والتعاون الذي يبني الجسور بين المهارات المختلفة، والمشاركة الفعالة في الاجتماعات، وتحديد الأهداف بوضوح، ثم خلق أجواء إنسانية خفيفة تدعم العلاقات بين الزملاء، تتشكل منظومة متكاملة يمكنها أن تدفع أداء الفرق إلى مستويات أعلى وبطريقة مستدامة.