3 خرافات حول الذكاء الاصطناعي التفاعلي.. وحقيقة ما يقدّمه لخدمة العملاء
في ظل سباق المؤسسات نحو تحسين تجارب العملاء وتقليل تكاليف التشغيل، تتزايد وتيرة الاعتماد على تقنيات الذكاء الاصطناعي التفاعلي لأتمتة مسارات العمل وتقديم خدمات أكثر سرعة ودقة.
ورغم الزخم الكبير حول هذه التقنيات، ما تزال العديد من المفاهيم المغلوطة تسيطر على نظرة المستخدمين والمديرين إليها، سواء فيما يتعلق بسهولة الاستخدام أو نطاق التطبيقات أو تأثيرها على الوظائف البشرية.
ومع هذا الانتشار، تظهر حلول متقدمة تعيد تعريف ما يمكن أن تقدمه الأتمتة الذكية لوحدات خدمة العملاء، من تعزيز الإنتاجية إلى تحسين جودة التفاعل وتقديم رؤى معمّقة مستخرجة من ملايين المحادثات.
من أبرز المفاهيم الشائعة أن وكلاء الذكاء الاصطناعي أدوات معقدة يصعب التعامل معها وتتطلب شهورًا من الإعداد والمعرفة البرمجية المتقدمة.
إلا أن الواقع يشير إلى نقلة نوعية كبيرة في سهولة الاستخدام، إذ أصبحت أفضل الأنظمة مبنية على واجهات مرنة وبسيطة تتيح لفِرق العمل إعداد سيناريوهات الأتمتة دون الحاجة لمهارات تقنية متخصصة.
ويُستشهد بتجربة حقيقية خلال مؤتمر CallMiner السنوي، حيث تمكن المستخدمون من بناء روبوت وظيفي خلال جلسة واحدة، وهو ما يعكس سهولة التصميم وسرعة النشر والتكامل مع البنية التحتية الحالية لمراكز الاتصال.
ويبقى الاعتقاد بأن هذه التكنولوجيا لا تصلح سوى للاستفسارات البسيطة من أكثر الخرافات انتشارًا، بينما الواقع أن الاستخدامات تطورت لتشمل عمليات أكثر تعقيدًا مثل التسجيل onboarding، وتعديل الحسابات، والدعم الفني، والاستعلامات المالية، وحتى التفاعل المتوافق مع معايير الامتثال التنظيمي.
ويتيح الذكاء الاصطناعي تحليل نية المتصل، وتجميع البيانات المطلوبة، وتقديم ردود دقيقة وشخصية، بل والتصعيد إلى موظف بشري عند الحاجة، مع ضمان انتقال سلس للمحادثة دون فقدان سياقها.
وعلى النقيض من الخوف الشائع بأن الذكاء الاصطناعي سيحل محل العنصر البشري، تؤكد التجارب أن أكثر الحلول تطورًا لا تهدف لإلغاء الدور البشري بل لتعزيزه.
فهذه التقنيات تتحمل المهام الروتينية المتكررة وتوفر على الموظفين الوقت والجهد للتركيز على الحوارات الأكثر تعقيدًا أو حساسية، مما يرفع جودة الخدمة ويزيد قدرة الموظف على اتخاذ قرارات أفضل وبمستوى أعلى من التعاطف.
وتشير المؤشرات الحالية إلى أن الوكلاء الافتراضيين لم يعودوا مجرد مستقبل لخدمة العملاء، بل أصبحوا أداة فاعلة تحقق عائدًا مباشرًا على الاستثمار، وتعمل جنبًا إلى جنب مع العنصر البشري لتقديم تجربة خدمة أكثر ذكاءً وسلاسة.
