يعد الوقت أحد المعايير الهامة التى تدخل في تقييم موظفي الكول سنتر وتصنيفهم ، فالحرص على حل مشكلة العميل في أسرع وقت ممكن، يعكس كفاءة الموظف.
وقت التعامل مع العملاء في مراكز “الكول سنتر”
يختلف متوسط وقت التعامل مع العملاء بحسب القطاع الذي تخدمه شركة التعهيد، فالوقت المستغرق لحل مشكلة تقنية يختلف عن مشكلة أخرى صحية أو لها علاقة بالتسوق.
يقول موقع sprinklr إن متوسط وقت التعامل مع العملاء أو ما يعرف بـ “AHT” هو مقياس يستخدم في مراكز الاتصال لقياس متوسط مدة تفاعل مكالمة العميل، وتحسب من وقت بدء العميل مكالمة هاتفية وحتى وقت الحل النهائي لمشكلته.
تتضمن المدة وقت التحدث، ووقت الانتظار، والتحويلات، وأي اجراءات تتخذ بعد المكالمة لحل استعلام العميل.
لماذا يعد متوسط وقت التعامل مهمًا في خدمة العملاء؟
يعد AHT مقياسًا أساسيًا لقادة مركز الاتصال لتتبعه لأنه يساعد على تحسين تجربة العملاء التي يقدمها وكلاء مركز الاتصال .
وكلما كانت مدة المكالمة أقصر، كلما تحسنت تجربة العملاء ، وعلى الرغم من أن روبوتات الدردشة الأساسية مجهزة بشكل جيد بما يكفي للتعامل مع معظم الاستفسارات الروتينية بسرعة، إلا أن دعم الدردشة المباشرة يمكن أن يحسن AHT في جميع الحالات المعقدة الأخرى.
ويبلغ متوسط وقت التعامل النموذجي مع عملاء قطاع الاتصالات في مراكز الكول سنتر 2.5 دقيقة مقابل 5.4 دقيقة لقطاع التجزئة،وقطاع الخدمات المالية 4.1 دقيقة والتجارة الالكترونية 3.4 دقيقة، والخدمات الصحية 3.1 دقيقة .
7 طرق لتقليل متوسط وقت التعامل
قبل أن تفكر في طرق تحسين متوسط وقت التعامل مع العملاء، عليك أن تأخذ في الاعتبار مقاييس أخرى مثل درجة رضا العملاء.
هذه بعض النصائح التي من المهم اتباعها :
- تحديد السبب الجذري لطول مدة المكالمة
تأكد من مراقبة كل تفاعل واستخدم تحليلات الكلام للكشف عن العوامل الشائعة التي يمكن ملاحظتها والتي تؤثر على الـ AHT – بما في ذلك وقت الانتظار.
يمكن أن يساعد دمج تحليل المشاعر في تحديد شكاوى العملاء المتكررة، مما يسمح لك بتحسين البرامج النصية للوكلاء .
- ابق على اطلاع بمقاييس أداء فريقك
يجب على المديرين مراقبة أداء الفريق ومقاييس مركز الاتصال عن كثب لأن كل مقياس يؤثر على AHT.
يجب على المشرفين مراقبة المقاييس التي تؤثر على AHT بشكل مستمر مثل:
- المكالمات الفائتة
- رفض المكالمات
- متوسط الوقت للإجابة
- ايجاد حل سريع لمشكلة العميل
- متوسط وقت التحدث
- متوسط وقت الانتظار
- متوسط وقت الانتظار
- تجاوزت قائمة الانتظار
