طواريء “العيد” في شركات التعهيد

أبريل 6, 2024

0 3 دقائق

تعد فترة الأعياد الرسمية كعيد الفطر من الأوقات الاستثنائية في عمل شركات التعهيد إذ تشهد ضغطاً من العملاء.. فكيف تتعامل مع الأمر ؟

طواريء في شركات التعهيد

قال مصدر مسئول فى إحدى شركات التعهيد العالمية بمصر ، إن الموظفين يفضلون العمل خلال إجازة عيد الفطر ثم الحصول على فترة راحة للاستجمام بعد إنتهائها تفاديًا للازدحام الشديد .

وأوضح المصدر أن هؤلاء الموظفين يحصلون على حوافز إضافية عن العمل خارج الأوقات الرسمية وذلك بموجب بنود قانون العمل المصري .

وأضاف مسئول آخر فى شركة تعهيد متعددة الجنسيات، إنها تقوم بتعويض موظفيها مقابل العمل في إجازة عيد الفطر بضعف الأجر اليومي ، علاوة على صرف عبوات كعك للعيد وديكورات للاحتفال مع ذويهم، مؤكداً أن الشركة تكون حريصة على أن يجري العمل بنفس مستوى أداء الأيام التقليدية، ووفقًا لخطط موضوعة سابقًا تسهل عمل الموظفين خلال ضغط العمل في أيام العيد .

وبحسب دراسة حديثة قامت بها مؤسسة “geomant” فإن العطلات الرسمية كالأعياد الموسمية، تشهد ضغوطًا على مراكز الاتصالات تتمثل في الارتفاع السريع في تلقي المكالمات واستقبالها .

إذ يطلب المستهلكون دومًا خدمة سريعة ومريحة أو حلاً لمشكلة ما ، حتى يتمكنوا من الاستمرار في الاستمتاع باحتفالاتهم خلال الأعياد.

وهذا عادة ما يترك وكلاء مركز الاتصال يتعاملون مع ضغوط كبيرة تتمثل في الارتفاعات في حجم المكالمات والعملاء الذين نفد صبرهم.

كيفية الاستعداد للأعياد

يعد البحث والتحضير أمرًا ضروريًا لإدارة تحديات فريق مركز الاتصال الخاص بك خلال موسم الأعياد، وهذا يعني أن كل إستراتيجية للعطلات يجب أن تبدأ بتقييم بياناتك بعناية.

توفر التقارير والتحليلات التاريخية باستخدام لوحات الحائط الخاصة بمركز الاتصال الخاص بك أو البيانات المحفوظة لديك نظرة ثاقبة لنشاط العام السابق للاستعداد جيداً لاي أمر طاريء قد يحدث.

ستمنحك البيانات رؤى حول عدد المكالمات التي يتعامل معها وكلاؤك عادةً كل يوم وعدد الموظفين الذين ستحتاجهم للتعامل مع الارتفاع الكبير في الطلب خلال فترة العيد.

بمجرد أن يكون لديك رؤية واضحة لما ستبدو عليه العطلات لفريقك، يمكنك البدء في الاستعداد باستخدام مجموعة من التقنيات المختلفة، مثل:

إدارة القوى العاملة لديك: باستخدام البيانات المجمعة ، يمكنك تحديد عدد الأشخاص الذين تحتاجهم لإدارة كل قناة اتصال في أي وقت محدد.

إذا كنت تعلم أنك تحصل على زيادات كبيرة في طلبات الرسائل في أوقات معينة، فيمكنك جدولة المزيد من موظفيك للانتقال من خط الهاتف إلى تطبيق المراسلة وفقًا لهذه الرؤى والعكس.

تنفيذ الخدمة الذاتية: قم بإزالة بعض الضغط من وكلاء مركز الاتصال الخاص بك من خلال مبادرات الخدمة الذاتية.

حاول تنفيذ الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذكي الذي يساعد العملاء على حل المشكلات بأنفسهم أثناء انتظارهم للموظف.

فكّر أيضًا في استخدام روبوتات الأسئلة الشائعة أو روبوتات الدردشة للتعامل مع الأسئلة الشائعة، إذ تعتبر أدوات الخدمة الذاتية ممتازة لتحويل المكالمات ومنح موظفيك المزيد من الوقت لخدمة المكالمات المعقدة وتخفيف الضغوط عنهم في العيد.

فكر في آلية معاودة الاتصال: إذا كانت قوائم انتظار المكالمات الخاصة بك تتزايد ، ففكر في تنفيذ أداة تسمح للمستخدمين باختيار معاودة الاتصال في الوقت الذي يكون فيه الموظف متاحًا بدلاً من البقاء في الانتظار.

تمكين الموظفين: امنح الموظفين الأدوات التي يحتاجونها للتغلب على قوائم انتظار المكالمات بسرعة وتقليل متوسط أوقات معالجة المشكلات خلال الأعياد.

يمكن للموارد مثل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) والمعلومات التي تظهر تلقائيًا حول المنتجات والخدمات أن توفر الدقائق الحاسمة للوكلاء وتخفف من ضغط عشرات المكالمات.

تنفيذ السياسات: أحد أكبر التحديات التي تواجهها مراكز الاتصال خلال موسم العطلات هو التغيب غير المتوقع.

على الرغم من أنه من المستحيل التنبؤ بإصابة الموظفين بالمرض، يمكنك تنفيذ سياسات للتأكد من أنهم يعلمونك بفترات الراحة المخطط لها مسبقًا.

ومن الجدير أيضًا النظر في خيارات العمل عن بعد للموظفين الذين يمكنهم الاستمرار في التعامل مع المكالمات من المنزل عندما لا يستطيعون الحضور إلى المكتب.

ستضمن الأدوات المستندة إلى السحابة قدرة موظفيك على الحفاظ على إنتاجيتهم في أي مكان.