قال شريف عطية ، الرئيس التنفيذي لقطاع خدمة العملاء في شركة إي آند مصر ، إنها تتبني استراتيجية متقدمة في خدمة عملائها ترتكز علي إجراء مراجعات دورية وتحليل المشاعر بهدف تحسينها وضمان تقديم تجربة استثنائية باستمرار .
وأوضح عطية في حواره مع نشرة ” تعهيد” ، أن ” إي آند مصر ” تستهدف التركيز على تطوير فرق العمل لديها ، فضلا عن توظيف التكنولوجيا مثل روبوتات المحادثة الذكية، والتحليلات التنبؤية، والدعم متعدد القنوات لتقديم خدمة سريعة ودقيقة ومريحة.
يشار إلي أن عطية يشغل أيضا منصب الرئيس التنفيذي لشركة إي آند سي إكس التابعة لـ ” إي آند مصر “.
وإلي نص الحوار ،،،
نشرة تعهيد: أصبحت تجربة العملاء عاملاً حاسماً في تميّز الشركات.. كيف تعرفون التميز في خدمة العملاء؟
شريف عطية : لا يقتصر التميز في خدمة العملاء بالنسبة للشركة على تلبية التوقعات فحسب، بل يتجاوز ذلك إلى خلق تجارب استثنائية في كل نقطة تواصل من خلال استخدام التقنيات الحديثة، والتدريب المستمر، ونشر ثقافة تركز على العميل لضمان إضافة قيمة حقيقية في كل تفاعل.
نشرة تعهيد: ما هي الاستراتيجيات التي تعتمد عليها الشركة للحفاظ علي رضا العملاء ؟
شريف عطية: نركز على التخصيص، والتفاعل الاستباقي، والتحسين المستمر ، كما يتم تدريب فرقنا أيضا على توقع احتياجات العملاء، وحل المشكلات بفعالية، وتقديم دعم سلس ومريح ، بالإضافة إلي استخدام أنظمة التغذية الراجعة الفورية لضمان التكيّف السريع مع تطلعات العملاء.
نشرة تعهيد: ما هو دور التكنولوجيا في تحسين خدمة العملاء لدي الشركة ؟
شريف عطية : تلعب التكنولوجيا دورًا محوريًا إذ يتم استخدام روبوتات المحادثة الذكية، والتحليلات التنبؤية، والدعم متعدد القنوات لتقديم خدمة سريعة ودقيقة ومريحة. ومع ذلك، نحرص دائمًا على دمج العنصر البشري لضمان التعامل مع الحالات المعقدة بلمسة احترافية.
نشرة تعهيد : كيف تقيس ” إي آند مصر ” مستوي التميز في خدمة العملاء؟
شريف عطية: نستند إلى مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدل رضا العملاء (CSAT)، ومؤشر الولاء (NPS)، ونسبة حل المشكلة من أول تواصل (FCR).
بالإضافة إلى ذلك، نقوم بإجراء مراجعات دورية وتحليل مشاعر العملاء لتحديد مجالات التحسين وضمان تقديم تجربة استثنائية باستمرار.
نشرة تعهيد : كيف يتم تدريب الموظفين علي تقديم خدمة عملاء متميزة ؟
شريف عطية: الموظفون هم الواجهة الأولى لنا، لذا نستثمر بشكل كبير في برامج التدريب على مهارات التعاطف مع العملاء، والاستماع الفعّال، وحل المشكلات. ومن خلال التعلم المستمر والتوجيه، نُمكّن فرقنا من تقديم خدمة متميزة بثقة واحترافية.
نشرة تعهيد : ما هي الاتجاهات التي ستشكل مستقبل التميز في خدمة العملاء في صناعة التعهيد (BPO)؟
شريف عطية: التخصيص العميق، ودعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والنماذج الاستباقية في الخدمة ستقود مستقبل الصناعة. العملاء اليوم يتوقعون أن تفهم الشركات احتياجاتهم مسبقًا وتوفر حلولاً مخصصة.
يجب على شركات التعهيد التطور من كونها مجرد مقدمي خدمات إلى شركاء استراتيجيين في إدارة تجربة العملاء.
نشرة تعهيد: كيف تضمن الشركة ولاء العملاء لعلامتها التجارية ؟
شريف عطية : نواصل توسيع منصات التفاعل مع العملاء، وتعزيز استخدام التحليلات الذكية، وتطوير برامج تدريب الموظفين خاصة وأن هدفنا يتمثل في وضع معايير جديدة في تقديم خدمات سلسة، مخصصة، واستباقية تضمن ولاء العملاء على المدى الطويل لعلاماتنا التجارية وشركائنا.
نشرة تعهيد: كم يبلغ عدد موظفي الشركة الحاليين ؟ وما هي مستهدفات 2025 ؟
شريف عطية : يعمل لدي ” إي آند مصر ” أكثر من 10 الآف مهندس مؤهل و1000 مهندس تكنولوجيا معلومات ، وتضم الشركة أكثر من 4500 مقعد في 4 مواقع علي مستوي الجمهورية .
وفي عام 2025، نهدف إلى التوسع في أسواق دول الخليج، أوروبا، وأمريكا، مما يعزز من تواجدنا العالمي في قطاع الـ BPO. سنحقق ذلك من خلال تقديم خدمات عالية الجودة، والاستثمار في التكنولوجيا لتعزيز الكفاءة، وبناء شراكات استراتيجية مع عملاء جدد.
كما تستهدف الشركة أيضا التركيز على تطوير فرق العمل لدينا لضمان تقديم تجربة عملاء متميزة تواكب المعايير العالمية.
