رؤساء شركات تعهيد:الاستثمار في القيمة المضافة يعزز تجارب العملاء
أجمع عدد من العاملين في شركات خدمات التعهيد بالسوق المحلية على أهمية الاستثمار في تطوير خدمات قيمة مضافة جديدة تسهم في إثراء تجارب العملاء وعلي رأسها التوسع في استخدام تحليلات البيانات وتطبيقات الذكاء الاصطناعي في الرد الفوري علي استفساراتهم وسرعة حلها ، بالإضافة إلي ابتكار أنظمة لحماية سرية البيانات وبالأخص الحساسة منها بما يتوافق مع المعايير الأوروبية .
وقالوا إن مصر تمتلك مقومات تنافسية من بينها الموقع الجغرافي المتميز والكوادر البشرية المؤهلة علي أعلي مستوي لتلبية احتياجات السوق المحلية منها والتحول إلي مركز محوري لخدمة الأسواق الإقليمية والعالمية .
عمران:يجب إدارتها كخدمة متكاملة وليس مجرد رد على اتصال
قال ياسر عمران، مدير شركة ألوريكا مصر ، إن السوق المحلية بحاجة إلي خدمات قيمة مضافة جديدة لإثراء تجارب العملاء علي رأسها تحليلات البيانات (Data Analytics) لتقديم رؤى عملاء أعمق ، بالإضافة إلي تطوير منصات لأتمتة العمليات (RPA) لزيادة الكفاءة ، و·خدمات الدعم متعددة القنوات (أومني تشانيل) تجمع بين المحادثة والبريد والهاتف، وأخيرا إدارة تجربة العملاء (CXM) كخدمة متكاملة وليس مجرد رد على اتصال.
وأوضح عمران أن التكنولوجيا يمكن أن تلعب دورا في تغيير شكل قطاع التعهيد من خلال توظيف تقنية الذكاء الاصطناعي وتحويل الخدمة من رد فعلي إلي تنبؤات مستقبلية ، فضلا عن إسناد تنفيذ المهام الروتينية للتكنولوجيا مما يمكن الموظفين من التركيز علي معالجة المشكلات المعقدة والعاطفية .
وأضاف قائلا : تواجه شركات التعهيد في تطوير خدمات مبتكرة تحديات تتعلق بالاستثمار في التكنولوجيا الحديثة ، إلي جانب وجود فجوة بين المهارات المتاحة ومتطلبات الوظائف التقنية الجديدة ، والحفاظ علي أمن البيانات والخصوصية مع الابتكار ، فضلا عن تنامي ثقافة الخوف من التغيير داخل بعض الشركات.
كما شدد علي أهمية استثمار الشركات في الكوادر البشرية والتقنيات الجديدة معا ، معتبرا أن الاستثمار في تطوير مهارات البشر لاستخدام التكنولوجيا هو العامل الحاسم لإنجاح المنظومة .
ياسين: المستقبل في أنظمة التنبؤ بنوايا العملاء ..ودقة نماذج الذكاء الاصطناعي التحدي الأكبر
وأكد خالد ياسين ، مدير شركة سكاي بوند الإنجليزية لخدمات التعهيد في مصر ، أن تحسين تجربة خدمات العملاء يحتاج إلي استخدام أدوات مساعدة للموظفين خلال الرد علي مكالماتهم لابتكار حلول سريعة فيما يعرف بـ Agent Copilot، بالإضافة إلي التوسع في الترجمة الصوتية الفورية بحيث يستطيع العميل الذي يتحدث اللغة العربية الاستماع للأنجليزية والعكس في الوقت ذاته ، علاوة علي استثمار الشركات في أنظمة للتنبؤ بنوايا العملاء (Predictive Routing) ، وتفعيل أنظمة مراجعة كامل المكالمات وتطبيقات الدردشة الذكية .
ولفت ياسين إلي أن التكنولوجيا تلعب دورا حاليا في تسجيل المكالمات الصوتية الواردة وتلخيصها تلقائيا وإخضاعها لعملية تحليل الجودة ، الأمر الذي يجعل دور موظف خدمات العملاء يتحول من مجرد الرد علي استفسارات العملاء إلي ابتكار حلول مدعومة بالذكاء الاصطناعي لحل المشكلات التي تواجههم ، مبينا أن وكلاء الذكاء الاصطناعي Ai agents أصبحوا يستطيعون حاليا تنفيذ عمليات بالكامل مثل استرداد فلوس أو تعديل طلبات دون أي تدخل بشري .
ورأى أن السوق المصرية مؤهلة لتقديم خدمات قيمة مضافة مبتكرة في قطاع التعهيد خاصة وأنها أقل تكلفة بنسبة تتراوح بين 20 إلي 30 % مقارنة بدول أخري مثل الهند والفلبين ، كما تمتلك أيضا مواهب متعددة اللغات ، بالإضافة إلي موقعها الجغرافي المتميز بالقرب من أوروبا ومنطقة الخليج مع سهولة خدمة أمريكا شمالا وجنوب ، وأخيرا الدعم الحكومي المقدم من هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات ” إيتيدا ” و” المناطق الحرة ” .
كما يرى أن شركات التعهيد تواجه صعوبات في تطوير خدمات مبتكرة تتمثل في مدي دقة نماذج الذكاء الاصطناعي ، فضلا عن أهمية الاستثمار في أنظمة لحماية خصوصية بيانات العملاء وبالأخص الحساسة منها تلقائيا ، بالإضافة إلي ضرورة وجود تشريعات علي قانون الذكاء الاصطناعي الأوروبي ، وأخيرا إقناع الموظفين بأن استحداث أدوات جديدة ستساعدعم في أداء مهامهم وليس مراقبتهم أو استبدالهم .
فؤاد:ارتفاع التكلفة أبرز المعوقات
قالت شيماء فؤاد، الرئيس التنفيذي لشركة “وينرز” لخدمات التعهيد، إن مصر أصبحت مركزًا إقليميًا وعالميًا في مجال التعهيد، بفضل توافر الكفاءات البشرية المدربة وتكلفة التشغيل التنافسية مقارنة بالأسواق الأخرى.
وأوضحت فؤاد أن هناك طلبًا متزايدًا من جانب شركات عالمية على خدمات التعهيد في مصر، خاصة في الخدمات متعددة اللغات (Multilingual Services)، والدعم التقني (Tech Support)، إلى جانب خدمات القيمة المضافة مثل التحليلات المتقدمة وخدمة العملاء عبر قنوات متعددة (Omnichannel).
وأضافت أن التحول الرقمي عالميًا دفع المؤسسات إلى تبني تقنيات حديثة مثل الذكاء الاصطناعي، والحوسبة السحابية (Cloud)، وتحليلات البيانات، وهو ما جعل العملاء يتوقعون تجربة أسرع وأكثر تخصيصًا، الأمر الذي يخلق فرصًا كبيرة أمام شركات التعهيد لتطوير وابتكار خدمات جديدة.
وعن التحديات التي تواجه القطاع، أشارت فؤاد إلى أن أبرزها يتمثل في ارتفاع تكاليف التكنولوجيا، حيث يتطلب تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي أو الأومني تشانل استثمارات ضخمة، بجانب نقص الكفاءات عالية المهارة في بعض التخصصات مثل اللغات النادرة (الألمانية، الفرنسية، الإسبانية) أو المهارات التقنية المتقدمة.
كما لفتت إلى أن هناك عقبات أخرى، من بينها مقاومة التغيير داخليًا من بعض الموظفين أو الإدارات خوفًا من استبدال البشر بالتكنولوجيا، وارتفاع توقعات العملاء الذين لم يعودوا يقارنون الخدمة بالشركات المحلية فقط بل بالمعايير العالمية التي تقدمها شركات مثل Amazon وApple.
وأكدت أن شدة المنافسة السعرية بين شركات التعهيد تشكل ضغطًا إضافيًا، إذ يدفع خفض الأسعار إلى تقليص هوامش الربح، مما يحد من القدرة على ضخ استثمارات جديدة في الابتكار. إلى جانب ذلك، تظل التشريعات المتعلقة بحماية البيانات مثل “GDPR” تحديًا كبيرًا، حيث تتطلب التزامًا صارمًا ومعايير دقيقة لضمان الامتثال الكامل.
علام: التكنولوجيا أصبحت عنصر أساسي في إعادة تشكيل تجربة العميل
ورأي أحمد علام ، مدير قطاع تطوير الأعمال بشركة ” أكتوبوس أوت سورسينج ” أن القطاع بحاجة إلي دمج حلول الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية في رحلة العميل، فعلى سبيل المثال يمكن استخدام الـ AI في مراقبة الجودة بشكل لحظي، أو دعم موظفي خدمه العملاء بمساعد افتراضي الأمر الذي يسرّع من عملية الحل ، مشددا أيضا علي أهمية وجود خدمات متخصصة في مجالات بعينها مثل التجارة الإلكترونية والسفر والسياحة .
وأوضح علام أن التكنولوجيا أصبحت تمثل عنصر أساسي في إعادة تشكيل تجربة العميل بالكامل ، مقترحا اتجاه الشركات للجمع بين النموذج الهجين (Hybrid) الذي يجمع التفاعل البشري والدعم الآلي في تقديم خدمة العملاء مما يسهم في تقليل وقت الانتظار ورفع مستوي الجودة ، بالإضافة إلي التركيز علي إتاحة قيمة أعلى بدلا من ضياع الوقت في تنفيذ المهام الروتينية.
ولفت إلي أن السوق المصرية يمتلك مزايا تنافسية منها قوي بشرية شابة ومتعلمة ومتعددة اللغات، مع تكاليف تشغيل تنافسية مقارنة بغيره من البلدان إلا أن الميزة الأكبر تتمثل في المرونة وسرعة التكيّف ، منوها أن الشركات المصرية استطاعات إثبات قدراتها علي الدخول لأسواق جديدة سريعا وتقديم خدمات متنوعة بجودة عالية، سواء لعملاء في أوروبا، أمريكا الشمالية، أو الخليج.
وقال إن أبرز التحديات التي تواجه شركات التعهيد في تقديم خدمات القيمة المضافة تتمثل في سرعة تغيّر توقعات العملاء مقابل دورة الابتكار ، بالإضافة إلي الصعوبات المرتبطة بالاستثمار في التكنولوجيا الحديثة، خاصة وأن تكلفتها باهظة الثمن ، فضلا عن القدرة علي استقطاب كفاءات والاحتفاظ بها في ظل المنافسة الإقليمية والعالمية .
وعلق قائلا : التكنولوجيا بدون وجود عنصر بشري مدرّب وواعي لن تحقق قيمة مضافة والعكس صحيح ، معتبرا أن الاستثمار في التقنية الحديثة يعد أمرا ضروريا لرفع الكفاءة والسرعة، إلا أن الكوادر البشرية هي التي تمتلك القدرة على الابتكار والتواصل الفعّال لذلك فإنه يجب التوازن بين الطرفين .
