الدليل الكامل للشركات لتحسين خدمة العملاء فى رمضان

يُضفي شهر رمضان من كل عام طبيعة خاصة علي وظيفة خدمة العملاء داخل الشركات خاصة مع تغيير المهام الروتينية اليومية ، وزيادة التفاعلات عبر الإنترنت بعد مأدبة الإفطارمباشرة .

لذلك يتعين على الشركات تكييف ساعات العمل، وبروتوكولات التواصل، وجداول عمل الموظفين بشكل استراتيجي لتتوافق مع أوقات الصيام والصلاة من أجل ضمان الحفاظ علي جودة الخدمة مع احترام التقاليد الثقافية والدينية مما يعزز مستويات رضاء العملاء ورفاهية الموظفين.

وبحسب تقرير نشره موقع gabster ، فإنه يمكن الاستفادة من التكنولوجيا، مثل الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، للحد من أي انقطاعات محتملة في الخدمة ، إلا أن  التخطيط المسبق والتواصل الواضح هما شرطان أساسيين لضمان سلاسة وفعالية خدمة العملاء طوال شهر رمضان من خلال اتباع مجموعة عناصر تتمثل فيما يلي :

1 – فهم احتياجات العملاء والموظفين المتغيرة:

يُحدث شهر رمضان تغييرات جوهرية في أنماط سلوك العملاء، حيث يزداد التفاعل في الغالب خلال ساعات المساء بعد الإفطار وأوقات الصباح الباكر قبل السحور. لذا، ينبغي على الشركات توقع زيادة في الاستفسارات المتعلقة بمواعيد التوصيل، وتوفر المنتجات للمشتريات خلال موسم الأعياد، ومعالجة المدفوعات.

في الوقت نفسه، تُصبح رفاهية الموظفين أولوية قصوى، إذ يُمكن أن يؤثر الصيام على مستويات الطاقة والتركيز. لذا، يُعدّ تطبيق نظام مناوبات مرن، وتعديل أعباء العمل، وتوفير فترات راحة كافية، أمورًا بالغة الأهمية للحفاظ على الإنتاجية ورفع الروح المعنوية. كما يُضمن دمج أوقات الصلاة في جداول العمل تمكين الموظفين من أداء واجباتهم الدينية دون انقطاع.

ولإدارة هذه التغيرات بفعالية، فإنه ينبغي على الشركات ما يلي:

• تحليل البيانات التاريخية: تحديد أوقات وأنواع الاستفسارات الأكثر شيوعًا خلال أشهر رمضان السابقة.

• إجراء استطلاعات داخلية: جمع آراء الموظفين حول تفضيلاتهم فيما يتعلق بمواعيد المناوبات واحتياجات الدعم.

• تكييف قنوات التواصل: إعطاء الأولوية لمنصات مثل واتساب ووسائل التواصل الاجتماعي، التي تشهد نشاطًا متزايدًا خلال ساعات المساء.

2 – وضع استراتيجيات فعّالة لجدولة فرق الدعم :

يتطلب تحسين جداول فرق الدعم خلال شهر رمضان اتباع نهج دقيق، يوازن بين استمرارية الخدمة وراحة الموظفين. يُنصح بتطبيق نظام المناوبات المتداخلة لتغطية ساعات المساء الممتدة، بالتزامن مع ذروة نشاط العملاء بعد الإفطار. يضمن هذا توفير عدد كافٍ من الموظفين عند ذروة الطلب.

يُراعى تقليص ساعات العمل، الذي يُفرض أو يُوصى به عادةً خلال شهر رمضان. يُوزّع عبء العمل بكفاءة للحفاظ على الإنتاجية ضمن هذه المعايير المُعدّلة. يُدرّب الموظفون على التعامل مع أنواع الاستفسارات المختلفة، مما يُمكّن الفرق الصغيرة من إدارة الطلب بفعالية خلال فترات انخفاض الطلب.

بالنسبة للمؤسسات ذات الفرق الموزعة، فإنه يُمكن الاستفادة من نموذج “متابعة الشمس” للاستفادة من فروق التوقيت لضمان استمرارية الدعم.

خلال ساعات الصيام، تُعطى الأولوية لقنوات الدعم الأساسية، مع إمكانية تأجيل الاستفسارات الأقل إلحاحًا إلى الشيفات المسائية. كما يُنصح بتطبيق جدول مناوبة لفترات الإفطار والسحور لتقليل انقطاع الخدمة.

يُمكن تزويد الموظفين بخيارات الخدمة الذاتية لتبديل المناوبات وطلبات الإجازات بما يعزز الروح المعنوية وتُتيح إجراء تعديلات فردية.

3 – التركيز علي أتمتة المهام الروتينية:

تُعدّ الأتمتة والتكنولوجيا من العوامل الأساسية لضمان استمرارية الخدمة خلال متطلبات التشغيل الفريدة لشهر رمضان. إذ يُمكن للردود الآلية وبرامج الدردشة الآلية إدارة الاستفسارات الروتينية على مدار الساعة، وهو أمرٌ بالغ الأهمية خاصةً خلال ساعات انخفاض ساعات عمل الموظفين.

كما تُقدّم المساعدات الافتراضية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إجابات فورية على الأسئلة المتكررة، مما يُخفّف بشكلٍ كبير من عبء العمل على الموظفين ويُحسّن أوقات الاستجابة.

4 – قياس الأداء والتكيف المستمر:

تتطلب خدمة العملاء الفعّالة خلال شهر رمضان قياسًا مستمرًا للأداء وتكيفًا مرنًا لذلك فإنه يجب مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) يوميًا، مثل وقت الاستجابة الأولية (FRT) ومعدل حل المشكلات ورضا العملاء (CSAT). ركّز بشكل خاص على نتائج رضا العملاء في المساء والصباح الباكر، حيث تشهد هذه الفترات أنماطًا فريدة لتفاعل العملاء خلال شهر رمضان.

اجمع آراء العملاء والموظفين مباشرةً حول الجداول الزمنية المُعدّلة وجودة الخدمة. تُكمّل هذه البيانات النوعية المقاييس الكمية. كن مستعدًا لتطوير استراتيجياتك باستمرار؛ فما أثبت فعاليته في أسبوع قد يحتاج إلى تحسين في الأسبوع التالي. المرونة أساسية لنجاح عمليات رمضان.