الحفاظ على استمرار الموظفين فترات طويلة بات مهمًا للشركات لضمان استقرارها، سنستعرض في التقرير التالي نصائح لتحسين رضا موظف خدمة العملاء.
نصائح لتحسين رضا الموظفين في مركز الاتصال
لا توجد وصفة واحدة للنجاح بحسب تقرير نشرته invoca عندما يتعلق الأمر بتحسين رضا الموظفين في مركز الاتصال، فكل مؤسسة ستحتاج إلى مزيجها الفريد من الأمور.
1. خلق ثقافة شركة قوية
إن مصطلح “ثقافة الشركة” هو مفهوم غامض إلى حد ما، ولكن يمكن أن يتفق معظم الناس على أنه يشمل مجموعة الأهداف والمواقف والقيم المشتركة للشركة.
عندما تقوم بإنشاء ثقافة قوية للشركة، سيشعر موظفوا مركز الاتصال الخاص بك بالإنتماء إليك وبغض النظر عن خلفيتهم أو مستوى خبرتهم، فسوف يشعرون بأن جهودهم موضع تقدير وأنهم يساهمون في نجاح مؤسستك.
إذًا، كيف يمكنك البدء في بناء ثقافة شركة عظيمة؟ كل شيء يبدأ من أعلى جهة بالشركة إلى الأقل، إذ يحتاج قادة الشركة إلى إنشاء قيم توجيهية لمؤسستك، مثل: “المساءلة”، و”التعاون”، و”الابتكار”، و”التحسين المستمر”، و”الشفافية”، لكن مجرد وضع هذه الأمور على الورق لا يكفي. إذا لم تلتزم بقيمك كل يوم، فسوف ينتقص ذلك من ثقافتك، حيث يمكن اعتبار ذلك نفاقًا.
بالإضافة إلى ذلك، تعد ممارسات التوظيف الخاصة بك مساهمًا رئيسيًا في ثقافتك، بالإضافة إلى فحص الكفاءة في كل منصب، يجب عليك التأكد من أن المرشحين يعيشون وفقًا للقيم التي تدعو إليها. إذا لم تقم بتعيين أشخاص يمكنهم التمسك بمبادئك، فقد يؤدي ذلك إلى تآكل ثقافتك بمرور الوقت.
2. امنح الموظفين بيئة عمل مرنة
لقد غيّر الوباء طريقة عمل وكلاء مراكز الاتصال، حيث تحول العديد منهم إلى النماذج البعيدة والمختلطة، الآن بعد أن تم تخفيف عمليات الإغلاق وإجراءات التباعد الاجتماعي، تضغط بعض المنظمات على الوكلاء للعودة إلى مكاتبهم بدوام كامل.
ويمثل هذا مشكلة، حيث أصبح الوكلاء معتادين على مرونة العمل عن بعد والمختلط ولا يريدون التخلي عن هذه الراحة الجديدة.
إذا قمت بإجبار موظفي مركز الاتصال الخاص بك على العودة إلى المكتب، فسوف تخلق مشكلة معنوية، قد تؤدي أيضًا إلى ارتفاع معدلات دوران الموظفين.
لأنه وفقًا لدراسة جديدة أجراها روبرت هاف، فإن 50% من العاملين في الولايات المتحدة يفضلون الاستقالة بدلاً من إجبارهم على العودة إلى المكتب بدوام كامل.
سيؤدي هذا بلا شك إلى الإضرار بنتيجة الاستقرار الوظيفي الخاصة بك، ومع النقص الحالي في العمالة، قد يتركك تعاني من نقص الموظفين في المستقبل المنظور.
أفضل حل لتحسين رضا الموظفين هو السماح لوكلاء مركز الاتصال لديك بالعمل بالطريقة التي يختارونها – شخصيًا أو مختلطًا.
لدعم بيئة عمل مرنة، تحتاج إلى منح الموظفين التكنولوجيا المناسبة لتحقيق النجاح، تعد الحلول القديمة المحلية مكلفة وغير قابلة للتطوير للموظفين البعيدين – يجب أن تفكر في استخدام الأنظمة الأساسية المستندة إلى السحابة بدلاً من ذلك.
لا تعد الأدوات المستندة إلى السحابة أكثر مرونة فحسب، بل إنها تميل أيضًا إلى أن تكون أكثر سهولة وسهولة في الاستخدام، خاصة بالنسبة للعاملين الأصغر سنًا الذين اعتادوا على البرامج السحابية الحديثة.
يجب عليك أيضًا تبادل الأفكار حول بعض الطرق للحفاظ على ثقافة الشركة القوية عندما لا يكون الموظفون متواجدين جسديًا لها طوال الوقت.
يمكنك إنشاء مجموعات في مكان العمل مثل نوادي الكتب، أو تنظيم ساعات سعيدة افتراضية، أو استضافة أحداث خارج الموقع لمنح الموظفين فرصة للتفاعل شخصيًا.
3. خلق فرص للتقدم الوظيفي
في استطلاع حديث، أبلغ 87% من موظفي مراكز الاتصال عن مستويات عالية من التوتر في عملهم، هذا النوع من بيئة العمل لا يسمح بالتوظيف على المدى الطويل.
بل يمكن أن يؤدي في كثير من الأحيان إلى الإرهاق ودوران الموظفين. إحدى أفضل الطرق لإبقاء موظفيك مستثمرين في وظائفهم هي منحهم فرصًا للتقدم في حياتهم المهنية.
يجب عليك التأكد من أن المسارات الوظيفية في مؤسستك موحدة وأن كل موظف لديه نفس الفرصة للارتقاء في الرتب.
يجب عليك أيضًا إنشاء أهداف قابلة للقياس لتحقيق الترويج – هل يحتاجون إلى الاحتفاظ بمنصب لفترة معينة من الوقت، أو تحقيق عدد معين من المبيعات، أو حل عدد معين من شكاوى العملاء؟ وهذا يمنحهم هدفًا للعمل من أجله ويؤكد لهم أن عملهم الجاد ومثابرتهم سيكافأون. كما أنه يزيل أي وهم بالمحسوبية، حيث أن جميع الموظفين لديهم نفس الفرص أمامهم.
4. تعويض الموظفين بشكل عادل عن جهودهم
أكره أن أخبرك بذلك، لكن موظفوك لا يردون على عشرات المكالمات يوميًا فالأرقام الموجودة على الراتب لها علاقة بالأمر.
ربما تكون الطريقة الأكثر فعالية لتحسين رضا الموظفين هي التأكد من حصولهم على تعويضات عادلة مقابل العمل الشاق الذي يقومون به كل يوم، وهذا يعني تقييم هيكل راتبك مقارنة بالسوق والتأكد من قدرتك التنافسية.
يجب عليك أيضًا التأكد من أن الفوائد التي تحصل عليها تصل إلى مستوى جيد، مجرد رمي طاولة بينج بونج في غرفة الاستراحة لن يفي بالغرض،.
بدلاً من الامتيازات الخادعة، تأكد من حصولك على فوائد أساسية قوية مثل تغطية الرعاية الصحية عالية الجودة، وإعانات الصحة، وفرص التطوير الوظيفي.
من المهم جمع التعليقات من فريقك لمعرفة أنواع الامتيازات والفوائد التي تنال إعجابهم حتى تتمكن من مواصلة التحسين.
بالإضافة إلى الراتب الأساسي والمزايا، يجب أن تفكر في تقديم مكافآت تعتمد على الأداء، سيضمن هذا أن موظفيك يعملون لتحقيق هدف كل يوم.
ولكن احذر من المخاطر التي تأتي مع برامج المكافآت – تحتاج إلى التأكد من أنك تقوم بتقييم أداء موظفيك بشكل عادل.
قد يكون من الصعب القيام بذلك، حيث لا يمكنك الاستماع تمامًا إلى كل مكالمة هاتفية ترد إلى مركز الاتصال الخاص بك .
5. إزالة التحيزات من عملية ضمان الجودة باستخدام ذكاء المحادثة
إحدى أفضل الطرق لتحسين الاحتفاظ بموظفي خدمة العملاء هي التأكد من قياس أداء كل عضو في الفريق بشكل عادل – وتعويضهم بشكل عادل عن جهودهم، يبدأ ذلك بتنفيذ برنامج قوي لضمان الجودة .
تختار بعض الشركات الاستماع إلى عينة صغيرة من مكالماتها لضمان الجودة وتسجيل أداء الوكيل ومع ذلك، فإن هذه الطريقة معيبة – فضمان الجودة الخاص بك لا يمثل سوى جزء سطحي للمكالمات التي تتلقاها.
من المحتمل ألا يكون حجم العينة دقيقًا لتقييم أداء الوكيل حقًا – فقد تتمكن من اللحاق بأفضل الوكلاء لديك في أسوأ أيامهم أو العكس. ناهيك عن أن الاستماع إلى مئات المكالمات وتسجيلها يدويًا أمر ممل ويستغرق وقتًا طويلاً للغاية.
لحل هذه المشكلة والحصول على رؤية واضحة لكل محادثة هاتفية، تستخدم مراكز الاتصال المتطورة ذكاء المحادثة لأتمتة ضمان الجودة للمكالمات.
6. قم بمنح الموظفين درجات ضمان الجودة الخاصة بهم فورًا بعد انتهاء المكالمات
في العديد من المؤسسات، لا يحصل موظفوا مركز الاتصال على تعليقات منتظمة عن أدائهم، في دراسة حديثة، قال 17% فقط من وكلاء مراكز الاتصال إنهم يتلقون تعليقات حول أدائهم بشكل متكرر مرة واحدة في الأسبوع – وكانت الاستجابة الأكثر شيوعًا مرة واحدة شهريًا.
يمكن أن يؤدي هذا التأخر في التعليقات إلى تفاقم المشكلات ويمكن أن يؤدي إلى إبطاء تقدم الوكيل. ومن خلال تقييمات الأداء الأكثر انتظامًا، يستطيع الوكلاء تصحيح المشكلات قبل أن تتحول إلى عادات وتنمية مهاراتهم بشكل مستمر.
