إن إنشاء مركز اتصال يتسم بالكفاءة ليس بالأمر السهل، فهو يحتاج لأدوات أساسية لا غنى عنها خاصة عندما تريد إتمام مكالمات احترافية لفريقك.
أدوات أساسية لا غنى عنها في مراكز الاتصال
قال تقرير نشره موقع freshworks إن وجود الأدوات المناسبة في مراكز الاتصال يمكن أن تحدث فارقًا كبيرًا لمساعدتك في مواجهة أي مشكلة قد تصادف فريق العمل.
ما الأدوات والمعدات التي تحتاجها لإنشاء مركز اتصال؟
تحتاج مراكز الاتصال إلى أدوات متعددة لتعمل بفعالية وتحافظ على تجربة عملاء عالية المستوى، وهناك بعض أدوات وبرامج مركز الاتصال شائعة الاستخدام والتى لاغنى عنها وهي:
- أجهزة الكمبيوتر.
- بي بي اكس.
- الرد الصوتي التفاعلي (IVRs).
- أنظمة إدارة علاقات العملاء.
- عقد المؤتمرات عبر الهاتف.
- المقاييس والتحليلات.
- التقارير في الوقت الحقيقي.
- تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات.
- أجهزة مراكز الاتصال
بغض النظر عن تقنية الاتصال المتقدمة المستخدمة في مركز الاتصال الخاص بك، يجب أن يكون كل موظف مجهزًا بمجموعة من أدوات الأجهزة لإدارة العمليات وتخزين البيانات والعلاقات مع العملاء – وبغض النظر أيضًا عن إمكانات التخزين السحابي.
كمبيوتر
لنبدأ بالأساسيات – ستحتاج إلى جهاز كمبيوتر للوصول إلى برنامج مركز الاتصال أو مركز الاتصال السحابي (بالإضافة إلى أشياء مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والبريد الإلكتروني الخاص بك).
لحسن الحظ، لايشترط أن يكون جهاز الكمبيوتر محمولاً أو ديسك توب ، فقط تأكد من أنه موثوق، وسريع بشكل معقول، ويتمتع بحماية ضد الفيروسات يمكنها الحفاظ على بياناتك آمنة.
سماعات الرأس
إذا قمت بشراء سماعة رأس، تذكر أن وكلائك سيتحدثون إلى العملاء لفترات طويلة كل يوم، لذلك يجب أن يكونوا مرتاحين وذات نوعية جيدة.
من الناحية المثالية، ابحث عن سماعات الرأس التي تعمل على إلغاء الضوضاء لضمان عدم تشتيت انتباه موظفيك وعملائك بسبب ضوضاء الخلفية الصادرة عن مركز الاتصال الخاص بك.
- تبديل PBX
يقصد بـ PBX هو “Private Branch Exchange” – وهو في الأساس نظام الهاتف الخاص بشركتك، ويعد PBX الخاص بك مسؤولاً عن مساعدتك في إجراء مكالمات هاتفية داخلية وخارجية.
يتعامل PBX أيضًا مع توجيه المكالمات ورسائل البريد الصوتي وتعليق الموسيقى والقوائم الصوتية التفاعلية (IVR).
يمكنك الاختيار بين ثلاثة أنواع من PBX:
أ) نظام PBX الداخلي: هو الشكل الأكثر تقليدية لأنظمة PBX، ويتم تركيبه على مكتب العمل الخاص بك ولا يمكن تحريكه – وبالتالي، فإن إجراء المكالمات أثناء التنقل ليس ممكنًا، هذه الأنظمة موثوقة جدًا وتوفر جودة صوت جيدة، ولكن تثبيت وصيانة PBX داخل الشركة يعد عملية شاقة.
ب) IP PBX: وهو نظام يربط المكالمات عبر الإنترنت والشبكة الخاصة بشركتك، ولا يحتاج IP PBX إلى الكثير من الأجهزة المادية، ويكفي مجرد وجود هاتف على مكتبك.
ج) نظام PBX المستضاف: لا يلزم وجود أجهزة فعلية حيث تتم استضافة كل شيء افتراضيًا عبر السحابة، ويتيح ذلك للوكلاء العمل طالما لديهم جهاز كمبيوتر محمول مزود باتصال جيد بالإنترنت. يحتفظ مزود الطرف الثالث بجميع البيانات والعمليات، ولن تكون مسؤولاً عن الصيانة والصيانة.
- الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
دائماً ما يسمع العميل رداً آليًا يتعلق بخدمات معينة، مثل “اضغط على “واحد” لإجراء الدفع، اضغط على “اثنان” للتحدث إلى فريق خدمة العملاء لدينا….”، وهذا هو المقصود بما يعرف بالرد الصوتي التفاعلي.
يعد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية مفهومًا مألوفًا لدى كل مستهلك، وهو نظام آلي يقدم للمتصلين قوائم أو تعليمات صوتية مسجلة مسبقًا، ويطلب منهم الاختيار من قائمة الخيارات عن طريق الضغط على مفتاح على لوحة الاتصال الخاصة بهم أو التحدث في هواتفهم.
عندما يختار العملاء خيارًا ما، يقوم IVR بتوجيه المكالمة الواردة إلى قائمة فرعية أو وكيل دعم العملاء، اعتمادًا على الخيار الذي يختارونه.
إذا قمت بذلك بشكل صحيح، فإن الرد الصوتي التفاعلي يعد وسيلة رائعة لتقسيم العملاء إلى شرائح في وقت مبكر من خلال مطالبتهم بتحديد أشياء مثل لغتهم المفضلة أو طبيعة استعلامهم.
بهذه الطريقة، يمكنك توجيه العملاء إلى الوكيل المناسب بشكل أسرع. يمكنك أيضًا تسريع حل المشكلة عن طريق إزالة بعض معلومات العميل الأساسية قبل أن يلتقط الوكلاء الهاتف.
- نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
عندما يتصل العملاء بمركز الاتصال الخاص بك، فإنهم يأملون في حل مشكلاتهم دون التعرض لعملية مرهقة، ومركز الاتصال CRM هو برنامج يستخدم لتخزين وإدارة بيانات العملاء، إذ يمكن لوكلاء مركز الاتصال استخدام نظام CRM لرؤية جميع المعلومات ذات الصلة بمتصل معين على الفور، مثل سجل الطلبات وآخر نقطة اتصال والموقع وهو من الأدوات الضرورية التى يجب أن تكون موجودة في مراكز الاتصالات. - عقد المؤتمرات عبر الهاتف
لا تقتصر المكالمات الجماعية على الاجتماعات الداخلية فقط – على الرغم من أن برنامج مؤتمرات المكالمات الجيد يمكن أن يسهل على الفرق التعاون افتراضيًا. - المقاييس والتحليلات
إذا كنت ترغب في بناء علاقات أعمق وأطول أمدًا مع عملائك، فستحتاج إلى مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بك عن كثب، ويتيح لك برنامج تحليلات مركز الاتصال تقييم مدى جودة أداء مركز الاتصال الخاص بك مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه. - تقديم التقارير في الوقت الحقيقي
يمكن أن تمنحك بعض حلول مراكز الاتصال رؤى حول المقاييس الرئيسية في الوقت الفعلي، وتحديث لوحات المعلومات كل بضع دقائق للحصول على صورة محدثة لأدائك، يعد إعداد التقارير في الوقت الفعلي مفيدًا عند تتبع حجم المكالمات أو عدد تذاكر الخدمة المغلقة. لنفترض أنه يمكنك اكتشاف الاتجاهات في هذه المؤشرات بسرعة. في هذه الحالة، ستتمكن من تجنب قوائم الانتظار الطويلة ووكلاء مركز الاتصال المنهكين في وقت مبكر من خلال إعادة تخصيص موارد الفريق.
