بعد توجيهات السيسي..ما الذي يحتاجه قطاع التعهيد للنمو..خبراء يجيبون
محفوظ: يجب التنسيق بين التعليم والاتصالات لتخريج شباب بمهارات تناسب سوق العمل
صناعة التعهيد واحدة من الصناعات كثيفة العمالة والتي تعد أداة واضحة لزيادة الصادرات الرقمية من خدمات ومنتجات يمكن تقديمها من القطر المصري لمختلف الأسواق العالمية.
وتعد مصر واحدة من أهم وجهات التعهيد عالميا، وتتخذها العديد من الشركات العالمية كقاعدة أساسية لتقديم خدماتها لعملائها بمختلف أسواق العالم.
ورغم ذلك، مازالت هناك فرصة قوية لجذب المزيد من الاستثمارات الأجنبية في صناعة التعهيد، وخلق مزيد من فرص العمل ورفع الصادرات الرقمية عبر صناعة التعهيد، وهو ما ظهر جليا في توجيهات الرئيس عبد الفتاح السيسي لدعم الصناعة لمواصلة النمو.
في الأسابيع الأخيرة اجتمع السيسي، مع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء، والدكتور عمرو طلعت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، وخلال الاجتماع وجه السيسي بدعم صناعة التعهيد والمهنيين المستقلين، عن طريق تعزيز الاستثمار في الكوادر البشرية، وتوفير برامج التدريب والتأهيل وبناء القدرات اللازمة بشريًّا وماديًّا.
وبدورنا في نشرة “تعهيد” قام فريق العمل بالتواصل مع المسئولين بالشركات العاملة بصناعة التعهيد للتعرف عن قُرب عن رؤيتهم لآليات دعم صناعة التعهيد، والتي جاءت كالتالي:
يرى عمرو محفوظ، الرئيس التنفيذي السابق لهيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات “إيتيدا”، أن دعم نشاط خدمات التعهيد فى مصر بدأ بإطلاق وزير الاتصالات إستراتيجية قومية للصناعة فى فبراير 2022، تبعها التعاقد مع 29 شركة عالمية فى نوفمبر من العام نفسه على خلق 34 ألف فرصة عمل.
ويعتقد محفوظ أن تطوير صناعة “الأوت سورسينج”، خلال السنوات المقبلة، بحاجة لتوافر عاملين رئيسين، أولهما استمرار تطوير المهارات البشرية من خريجي الجامعة في كل مجالات التعهيد سواء خدمات تكنولوجيا المعلومات أو مراكز الاتصال أو تصميم الإلكترونيات والبرمجيات المدمجة.
وشدد على ضرورة التنسيق بين وزارتى التعليم العالى والاتصالات، وأن تلعب وزارة الاتصالات حلقة الوصل بين الجامعات والشركات لكي يصبح الخريج جاهزًا لسوق العمل وشغل الوظيفة مباشرة job ready.
وقال إن المحور الثاني يتمثل فى ترويج مصر خارجيا كمقصد عالمي في صناعة خدمات التعهيد وتحسين الصورة الذهنية لها على غرار التجارب الناجحة في دول الهند والفلبين، منوهًا بأن الفترة الأخيرة شهدت صعود أسواق ناشئة جديدة على الخريطة العالمية؛ مثل جنوب أفريقيا والمغرب، والتي تسعى جاهدة لتسويق نفسها branding بشكل جيد.
رأي سعيد رياض، نائب رئيس شعبة التعهيد فى جمعية اتصال لتكنولوجيا المعلومات، أن اهتمام القيادة السياسية بالصناعة يمثل رسالة طمأنة قوية للشركات المحلية والعالمية على ضخ مزيد من الاستثمارات بالسوق المصرية خلال المرحلة المقبلة.
وأوضح رياض أن مصر أمامها فرصة ذهبية لاجتذاب رؤوس أموال بالعملة الصعبة في هذا المجال مع امتلاكها موقع جغرافي متميز و مقومات محفزة للاستثمار، ولا سيما بعد تحرير سعر الصرف، فضلًا عن وجود كوادر بشرية على أعلى مستوى يجب أن تعمل على تطوير مهاراتهم واكتساب خبرات جديدة.
وأكد أن هيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات “إيتيدا” بحاجة لدعم الشركات المصرية للمشاركة فى المحافل والمعارض الدولية لاستكشاف الفرص الاستثمارية، وبحث أحدث الصيحات التكنولوجية، مبينًا أن جمعية “اتصال” أرسلت منذ أيام بريد إلكتروني للشركات أعضاء الشعبة تستطلع فيه آراءهم عن المؤتمرات التي يفضلون التواجد بها.
من جانبه قال أحمد بهجت، الرئيس التنفيذي لشركة “VXI” لخدمات التعهيد فى الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إن اهتمام الدولة بصناعة التعهيد يعكس أهميتها البالغة، ودورها في زيادة عائدات مصر من الصادرات الرقمية.
أضاف أن صناعة التعهيد تخلق فرص ضخمة للعمل استناداً للقدرات البشرية والتقنية الكبيرة التى تمتلكها الشركات والأفراد المنتمية لهذه الصناعة، مؤكداً أن مصر سوق واعد وكبير يستوعب نمو هذه الصناعة ويجذب شركاتها سواء المحلية أو العالمية، مدللاً على ذلك بالاتفاقيات التي تمت نهاية العام الماضي مع 29 شركة عالمية لزيادة استثماراتها في صناعة التعهيد أو لفتح مقرات لها بالسوق المصرية.
مؤكداً أن مصر تسير في هذه الصناعة وفقاً لرؤية طموحة وواضحة تستهدف مضاعفة حجم الصادرات المصرية من منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات.
وقال أحمد جمال الدين – المدير الإقليمي ورئيس مجلس إدارة شركة ترانسكوم مصر، إن البلاد بحاجة لوضع خطة طوارئ لصناعة التعهيد مع تحديد مستهدفات سريعة.
ويرى جمال الدين أن هذه الخطة ستدعم من استقرار الأعمال للشركات العاملة بالسوق المصري، مع جذب شركات أخرى مع استمرار الدعم الحكومي
من جانبه قال دكتور محمد شديد المدير التنفيذي لجمعية اتصال، إن صناعة التعهيد تحتاج مناخ داعم لنمو صناعتها.
وأضاف شديد، أن الشركات تحتاج كوادر بشرية مدربة قادرة على تصدير منتجات وخدمات من مصر، كذلك مصر بحاجة لجذب مزيد من الشركات العاملة بصناعة التعهيد بحسب وجهة نظره، وكذلك التسويق لمصر إقليميا وعالميا كوجهة لصناعة التعهيد لجذب الاستثمارات في هذا الشق.
ويرى شديد أن سوق التعهيد يحتاج الى تأهيل وتجهيز الشباب من الكوادر البشرية لتتمكن من المنافسة عالميا، فضلا عن فتح أسواق جديدة للمنتجات والخدمات التي تقدمها شركات التعهيد من مصر.
يعتقد شديد أن هناك حاجة ماسة لوضع رؤية واضحة الإطر تشارك فيها مختلف الجهات العاملة بصناعة التعهيد لوضع استراتيجية واضحة يتعاون فيها مختلف أطراف الصناعة.
حوار| وائل مصطفي : إكسيد تستهدف زيادة عدد مقاعد الكول سنتر 10% سنويا..والتوسع في غرب أوروبا
تستهدف شركة اكسيد لخدمات الكول سنتر زيادة عدد مقاعدها بنسبة 10% سنويا خلال المرحلة المقبلة، فضلا عن اختراق أسواق غرب أوروبا.
وقال وائل مصطفى الرئيس التنفيذي لإكسيد إنها تعد أول شركة مصرية تعمل في مجال خدمات التعهيد بمنطقة الشرق الأوسط، و بدأت نشاطها بـ 1000 مقعد منذ عام 2001 وصولاً إلى 10 آلاف مقعد متعدد القنوات في الوقت الحالي
وأوضح مصطفي في حواره مع نشرة ” تعهيد” أن شركته استطاعت تعزيز وضع مصر على الخريطة العالمية كواحدة من أفضل المواقع التي تمتلك العديد من المزايا التنافسية التى تعزز من قدرتها على تحقيق ريادة عالمية بهذه الصناعة والمنافسة مع دول الهند والفلبين واللتان تمتلكان خبرات تاريخية، الحوار كاملا من هنا.
971.2 مليار دولار حجم الانفاق المتوقع على صناعة التعهيد عالميًا في 2023
توقعت STATISTA للأبحاث ارتفاع حجم الإنفاق على صناعة التعهيد عالميًا خلال 2023 ليصل لـ 971.2 مليار دولار، مقارنة بـ 606.9 مليار في 2016.
حجم الانفاق المتوقع على صناعة التعهيد عالميًا
ذكرت أبحاث ستاتيستا أن إنفاق الشركات على الاستعانة بمصادر خارجية نمى بشكل ملحوظ خلال السنوات القليلة الماضية، ففي عام 2016، بلغت هذه النفقات عالميًا 606.9 مليار دولار.
وفي عام 2023، من المتوقع أن يرتفع الإنفاق إلى 971.2 مليار دولار أمريكي، في حين زادت القيمة السوقية للخدمات الخارجية بأكثر من الضعف من 45.6 تريليون دولار إلى 92.5 تريليون دولار بين عامي 2000 و2019.
وعلى الرغم من جائحة كورونا والحرب الأوكرانية، لا يوجد تباطؤ في اتجاه الشركات نحو الإنفاق على خدمات التعهيد بصفة عامة، ووفقًا لتقرير صادر عن مؤسسة ReportLinker، فمن المتوقع أن ينمو جم الاستعانة بمصادر خارجية بمقدار 75.89 تريليون دولار أمريكي بين عامي 2023 و2027 بمعدل نمو سنوي مركب بنسبة 6.5%.
وفي مجال الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية، من المتوقع أن تبلغ القيمة السوقية العالمية 350 مليار دولار أمريكي لعام 2023.
وبحلول عام 2027، تتوقع Statista زيادة أخرى تصل إلى 450 مليار دولار، وهو ما يمثل معدل نمو سنوي مركب (CAGR) يبلغ 6.48٪ بين عامي 2023 و2027.
ومن المتوقع أيضًا أن يصل متوسط تكلفة الانفاق على الموظف إلى 100.50 دولارًا أمريكيًا في عام 2023. ومن المرجح أن تكون معظم مبيعات الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) من الولايات المتحدة الأمريكية.
الاستعانة بمصادر خارجية لعملية التصنيع
قدّر تقرير عن قطاع الأبحاث والأسواق لعام 2022 قيمة سوق تعاقدات التعهيد عالميًا بـ 246.51 مليار دولار أمريكي في عام 2022، وتوقع نموه إلى 512.74 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 9.58% من 2023-2030.
وقالت 50% من الشركات التي شملها استطلاع ديلويت العالمي إنها قامت بالإستعانة بمصادر خارجية في مجال التصنيع ومشتريات سلسلة التوريد.
وتعد شركة Foxconn، المصنعة لأجهزة iPhone الأكثر استعانة بمصادر خارجية لشركة Apple، أكبر شركة مصنعة والأكثر اعتماداً على خدمات التعهيد في العالم، حيث تبلغ قيمتها السوقية 48.5 مليار دولار.
الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات
من المتوقع أيضًا تحقيق المزيد من النمو القوي لقطاع الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات، وبحسب موقع Statista، فستصل القيمة السوقية لهذا القطاع إلى 430.53 تريليون دولار في عام 2023، وسترتفع إلى 587.3 تريليون دولار بحلول عام 2027.
ويبلغ معدل النمو السنوي المركب (CAGR) 8.07% بين عامي 2023 و2027، ومن المتوقع أن يتم تحقيق معظم الإيرادات أيضًا من الولايات المتحدة.
ويبلغ متوسط تكلفة الانفاق على الموظف في قطاع الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات في عام 2023 لـ 123.60 دولارًا.
المجالات الثلاثة الأكثر أهمية للاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات هي الاستعانة بمصادر خارجية للإدارة/الدعم، والاستعانة بمصادر خارجية للتطبيقات (التطوير والصيانة)، واستضافة الويب، وتمثل هذه المجالات الثلاثة معًا أكثر من نصف القيمة السوقية.
كيف تواجه غضب العملاء ؟ .. إليك 10 نصائح ستساعدك في ذلك
العملاء الغاضبون أمر واقع سيواجهه موظف خدمة العملاء على مدار اليوم، في التقرير التالي سنستعرض 10 نصائح مهمة لامتصاص غضب العملاء.
كيف تمتص غضب العملاء ؟
على الرغم من الجهود التي تبذلها الشركات لتوقع المشكلات وحلها، سيكون هناك حتمًا سيناريوهات يصعب فيها الحصول على المنتجات وقد تتأخر عمليات التسليم، مما يؤدي إلى شكاوى العملاء ومواجهة موظف خدمة العملاء لسيل كبير من المكالمات الغاضبة.
إن تجربة عميل غاضب، رغم أنها أمر مؤسف، أمر لا مفر منه في كثير من الأحيان. عندما تحدث تجربة سيئة للعملاء، لم يفت الأوان أبدًا لتخفيفها، وبالتأكيد لم يفت الأوان أبدًا لتعلم الدروس المستفادة.
إنها فرصة للتعلم من خلال تحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابية للعملاء، إن الطريقة التي يتفاعل بها النشاط التجاري مع عميل غاضب يمكن أن تؤدي إلى تغيير أو كسر تصور العميل للعلامة التجارية وكسب ثقته في المستقبل.
بدلاً من الخوف من العميل الغاضب، يمكن لشركة ذات العقلية الناجحة أن تستخدم الموقف لتحسين منتجها أو خدمتها وبناء علاقة أفضل مع عملائها.
ذكر موقع edesk إنه وفقًا لمجموعة الاستشارات الإدارية Accenture، تخسر الشركات ما يصل إلى 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب تراجع العملاء.
وبالإضافة إلى ذلك، فإن واحداً من بين كل 25 عميلاً سوف يشتكي إلى الشركة بشأن تجربته، وهذا يعني أن معظم العملاء لا يبلغون الشركات بأنهم غير راضين.
يعد هذا بمثابة إشارة حمراء لتجار التجزئة، الذين سيخسرون بشكل كبير إذا لم يتمكنوا من تصحيح المشكلات التي ليسوا على علم بها وهنا يظهر دور خدمة العملاء في اكتشاف ذلك
في الواقع، يجب على الشركات التعامل مع كل شكوى باعتبارها هدية، فالشكاوى مليئة بالرؤى التي يمكن أن تساعد فرق خدمة العملاء على التحسن، وبالتالي تقديم قيمة لعدد من العملاء الآخرين غير الراضين ولكن الصامتين.
10 نصائح لمواجهة غضب العملاء
فيما يلي عشر نصائح حول كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين:
استمع
الاستماع النشط بدلاً من الاستماع السلبي يعني التركيز على كل ما يقوله العميل حتى تفهم بوضوح سبب انزعاجه، فالاستماع السلبي يعني استيعاب جزء فقط من الرسالة وعدم الإهتمام الكامل بالمشاعر الكامنة وراء تواصلهم.
يقول ستيف كوفي، مؤلف كتاب “العادات السبع للأشخاص الأكثر فعالية”: “معظم الناس لا يستمعون بهدف الفهم؛ يستمعون بقصد الرد”.
كن حاضراً وأعطي العميل اهتمامك الكامل، وركز على الكلمات التي يتواصلون بها وليس على الغضب الكامن وراء كلماتهم.
لكي تظهر للعميل أنك تستمع بشكل فعال، أعد صياغة شكواه، واطرح أسئلة توضيحية، ولا تقاطعه، غالبًا ما تكون هذه هي الطريقة الأكثر فعالية للتعامل مع العملاء الغاضبين في بداية الموقف.
اعتذر للعميل الغاضب
اعتذر عن المشكلة التي يواجهها العميل، فالاعتراف بالخطأ سيقطع شوطًا طويلاً مع العملاء الصعبين، كن دقيقًا في اعتذارك.يُظهر الاعتذار الشامل للعميل أنك تهتم به وأنك تتفهم إحباطه قدم شرحًا موجزًا، لكن لا تبالغ في ذلك اجعل الشرح قصيرًا والمضي قدمًا.
التعامل مع العملاء الغاضبين من خلال إظهار التعاطف
يساعد التعاطف في توجيه استجابتك ورد فعلك تجاه العميل الغاضب، فالتعاطف لا يعني بالضرورة الاتفاق مع العميل هذا يعني أنك تفهم حقًا ما يشعرون به ويمكنك مقابلتهم أينما كانوا، من خلال الفهم الحقيقي لما يشعر به العميل، ستتمكن من التواصل معه على مستوى شخصي أكثر بما أنك تجري محادثات صعبة مع العملاء، فإن إظهار التعاطف سيساعد في تهدئة المشكلة ويظهر للعميل أنك تحترمهم وتستمع إليهم.
حافظ على نبرة صوت هادئة
يعد الحفاظ على السلوك المهني مهارة أساسية يجب على موظف خدمة العملاء تنميتها فمن المهم أن يتعلم الموظفون عدم السماح للإحباط بالسيطرة عليهم عند التعامل مع عميل غاضب، قد يكون من المغري مطابقة نبرة صوته ومع ذلك، ينبغي تجنب ذلك بأي ثمن، لأنه لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع، فإذا كنت تتحدث شخصيًا، فاستمع دون مقاطعة دع العميل الغاضب يقول كل ما يريده، ثم خذ نفسًا قبل أن تتحدث، من الطبيعي أن يؤدي إبطاء إيقاع المحادثة إلى تهدئة الموقف.
استخدم اسم العميل
هناك قوة في الإسم فاستخدام إسم العميل يساعد على غرس مستوى قوي من التخصيص في التفاعل، إذ يعد هذا أكثر فاعلية عند محاولة التعامل مع العملاء الغاضبين بدلاً من مخاطبة كيان مجهول يمكن أن يكون أي شخص، “تذكر أن اسم الشخص هو بالنسبة لذلك الشخص أحلى وأهم صوت في أي لغة” ديل كارنيجي مؤلف كتاب “كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس”.
بناء الثقة والحفاظ عليها
من المحتمل جدًا أن يكون مستوى ثقة العميل الغاضب بشركتك قد تضرر، ومن المهم إعادة بناء هذه الثقة والحفاظ عليها للمضي قدمًا، إذا ارتكبت خطأً، فلا بأس؛ ستحتاج فقط إلى العمل بجهد أكبر لإصلاح العلاقة، وأول شيء عليك القيام به هو أن تُظهر للعملاء الغاضبين اهتمامك وأن تُظهر لهم أنك تفهم المشكلة حقًا، عند التعامل مع عميل غاضب، تأكد من أن لديك جميع المعلومات الأساسية وسجل الطلبات الخاص بهذا العميل سيُظهر هذا للعميل أنك تثق به.
لا تأخذ العملاء الصعبين على محمل شخصي :تذكر أن هذا عمل وليس شخصنة للأمور، ذكّر نفسك باستمرار بعدم أخذ غضب العميل على محمل شخصي. وأنهم ليسوا غاضبين منك شخصياً إنهم غاضبون من المنتج أو الخدمة، فقد كان لديهم توقعات معينة عندما اشتروا منتجًا وواجهوا مشكلة.
تعامل مع العملاء الغاضبين باستخدام لغة إيجابية
عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء الذين يصعب التعامل معهم، يجب أن تكون فرق الدعم ماهرة في اللغة التي يستخدمونها، فاللغة السلبية لن تؤدي إلا إلى صب الزيت على النار، في حين أن اللغة الإيجابية هي عنصر للمساعدة في ترويض الموقف الساخن، وتجنب استخدام اللغة التي توحي بأن العميل مخطئ أو تجعله يشعر بالعزلة، لا يريد العميل سماع هذه الأشياء في الوقت الحالي، حتى لو كان هناك بعض الحقيقة وراء هذه البيانات. وبدلاً من ذلك، فإن استخدام اللغة الإيجابية سيساعد على غرس الثقة في العميل وتحويل الموقف السلبي إلى موقف إيجابي.
حل المشكلة
الهدف الأساسي عند التعامل مع عميل غاضب هو حل مشكلته، هل هناك حلول؟ هل هناك شيء يمكن للموظف أو العميل القيام به على الفور لتلبية احتياجاتهم؟ إذا كان الأمر كذلك، فليعملوا، إذا اكتشفت أنه لا يمكنك حل المشكلة على الفور، فكن صادقًا مع العميل.
حدد التوقعات معهم حتى يعرفوا متى سيتم حل مشكلتهم. والأهم من ذلك، تلبية هذه التوقعات، وإذا لم تتمكن من ذلك، أخبرهم بذلك مسبقًا، حتى لا تلحق الضرر بالعلاقة بشكل أكبر. إذا لزم الأمر، قم بتصعيد المشكلة إلى أحد كبار أعضاء فريق الدعم أو مديرك.
شارك المعرفة مع العملاء الصعبين
وهذه نقطة مهمة إذ أن مشاركة العملاء الغاضبين في حل المشكلة والمعرفة بأسبابها قد ينتج عنها انهاء المشكلة وهدوء العميل خاصة عندما يعلم أن جزء كبير من المشكلة في اجراء او تصرف هو نفسه قد اتخذه.
7 مهارات مهمة يجب أن يتمتع بها موظف الكول سنتر
يتحمل موظفو الكول سنتر مسؤولية أكثر بكثير من مجرد حل مشكلات العملاء، لذا يجب أن يتوافر لديهم مهارات خاصة تساعدهم في انجاز أعمالهم.
سنستعرض في التقرير التالي 7 مهارات مهمة يجب أن يتمتع بها موظف الكول سنتر، والتى يمكن لهم تنميتها للعمل بشكل أكثر فعالية في أي مركز اتصال.
1- وضوح التواصل
يساعد الحفاظ على المحادثات واضحة ومثمرة في حل مشكلات العملاء بالإضافة إلى ترك انطباع جيد لدى العملاء.
ما أهمية الوضوح في التواصل لمراكز الاتصال ووكلائها؟
قال موقع callminer إن التفكير بعناية في إجاباتك والإجابة بلغة واضحة ومفهومة يساعد في توفير الوقت؛ هناك حاجة إلى قدر أقل من الذهاب والإياب بينك كموظف خدمة عملاء وبين العميل.
- الكفاءة الفنية وفهم المنتجات والخدمات
تعتبر الخبرة في المجال الذي تتحدث فيه مع العملاء أمر هام وذو فائدة في سرعة حل مشكلات العملاء، بالإضافة إلى الشكاوى الشائعة وحلولها، هذا الأمر يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في تجربة العميل .
لماذا تعد الكفاءة وفهم المنتجات أمرًا مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يمكن لوكلاء خدمة العملاء المزودين بتفاصيل المنتج تقديم توصيات أكثر ملاءمة وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا بسرعة على أساس منتظم.
- الصبر
يتلخص الصبر في منح العملاء الوقت الذي يحتاجونه لشرح مخاوفهم والمساعدة الفعالة وهو أمر بالغ الأهمية في مهارات الموظف.
ما أهمية الصبر لمراكز الاتصال ووكلائها؟
تُظهر هذه المهارة قيمتها حقًا عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع العملاء المنزعجين أو المرتبكين بشكل خاص، ومن ناحية أخرى، فإن فشل ممثل مركز الاتصال في القيام بذلك قد يؤدي إلى إبعاد الفرد عن الشركة إلى الأبد.
- التعاطف
إن التعاطف الحقيقي الذي يتم إظهاره أثناء العمل في مركز الاتصال يبني المصداقية والعلاقة الإيجابية مع المتصلين القلقين أو غير المؤكدين أو المذهولين.
لماذا يعد التعاطف مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
إن معرفة أن احتياجاتهم مفهومة ومقدرة يمكن أن تريح العديد من العملاء طوال مدة المكالمة، مما يبسط حل المشكلات بشكل كبير.
- حل المشكلات والمرونة
عادةً ما يركز الحل الفعال للمشكلات على قدرة الموظف على التفكير خارج الصندوق والمرونة مع العميل، إذ يمكن تعزيز قدرة موظف خدمة العملاء على التصرف وفقًا لأفكاره الخاصة.
لماذا يعد حل المشكلات والمرونة أمرًا مهمًا لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يضمن موظفو مركز الاتصال الذين يمكنهم تحديد المشكلات بدقة وتقييمها ومن ثم حلها مساعدة المزيد من العملاء في وقت أقل.
- القدرة على الاستماع
إن القدرة على الاستماع باهتمام للعملاء وهم يصفون الصعوبات التي يواجهونها تتناسب بشكل جيد مع مهارات الاتصال الواضحة، إذ يساعد الاستماع النشط على ضمان عدم فقدان أي تفاصيل مهمة خلال عملية التبادل.
لماذا تعتبر القدرة على الاستماع القوية مهمة لمراكز الاتصال ووكلائها؟
يمكن لوكلاء مركز الاتصال الذين يستمعون تقليل عدد المكالمات اللازمة للعملاء الأفراد لحل مشكلاتهم، فهو يسمح للوكلاء بتقديم الدعم والاقتراحات التي تمثل جميع التفاصيل المتاحة لكلا الطرفين.
- التنظيم
وهنا لا نقصد تنظيم مساحة العمل المادية، فالمهارات التنظيمية المتنوعة مثل تدوين الملاحظات وإدارة الوقت وتحديد أولويات وكلاء المساعدة للتعامل مع أعباء العمل اليومية أمر هام للموظف.
ما أهمية التنظيم لمراكز الاتصال ووكلائهم؟
نظرًا لأن موظفي مركز الاتصال يتفاعلون مع العديد من العملاء، فإن الاحتفاظ بسجل شامل لاحتياجاتهم وطلباتهم يمنعهم من الحاجة إلى البدء من جديد في كل مكالمة.
وهذا يوفر الوقت والطاقة لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك، يقدر العملاء عدم الاضطرار إلى شرح مخاوفهم بشكل متكرر مع كل جهة اتصال.
10 معايير لاختيار موظف الكول سنتر قبل التعيين
يتوقع العديد العملاء مع التطور التكنولوجي السريع استجابات فورية عبر أي قناة اتصال يختارونها، ويحتاج مديرو مركز الاتصال – أو الكول سنتر – إلى موظفين قادرين علي تلبية هذه التوقعات
تقدم نشرة تعهيد أبرز 10 مهارات وظيفية يجب توافرها في موظف خدمة العملاء قبل تعيينه داخل المؤسسة
1- مهارات التواصل مع الغير:
يجب على موظف خدمة العملاء ان يتسم بالمرونة للعمل مع الأشخاص الذين لا يعرفونهم، وفهم مشكلاتهم – وما إذا كان الوكيل يمكن أن يتعامل مع هولاء الاشخاص أم لا – ويساعد في الوصول لحل هذه المشكلة
.2-مهارات تواصل مميزة :
يتواصل موظف الكول سنتر الآن مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات الاتصال، بما في ذلك الهاتف والشات والفيديو.
كل من هذه القنوات يتطلب أنواعا مختلفة من مهارات التواصل من جانب ايجادة مهارة الاستماع والتحدث.
ليس من الضروري على موظف خدمة العملاء إلى التفوق في التواصل في جميع هذه القنوات، ولكن من الأهمية بمكان أن يقوم الوكيل بتنمية المهارات اللازمة للقنوات التي سيدعمها.
3-السلوك المهني المهذب:
قد يكون العملاء الذين يقومون بالاتصال بالكول سنتر محبطين وغاضبين، اعتمادا على المشكلة التي يحاولون حلها.
يجب على موظف خدمة العملاء أن يكونوا متفهمين لمشاعر العميل، وأن يكون لديه دائما سلوك مهذب وأن يظهروا التعاطف والصبر خلال محادثة مع العملاء، بغض النظر عن وسيلة التواصل
.4-التميز فى مهارات في حل المشكلات:
غالبا ما يتصل العملاء بمركز الاتصال ولديه مشكلات معقدة يصعب شرحها.
يجب أن يستمع موظف الكول سنتر إلى العميل، وأن يحددوا القضية الأساسية وأن يحددوا الحلول التي تخدم كل من العميل والمنظمة
.5-القدرة على التعلم والاحتفاظ بكميات كبيرة من المعلومات أثناء التدريب:
خلال التدريب، يجب على الوكلاء تعلم كمية هائلة من المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والسياسات والإجراءات.
يحتاج العملاء أيضا إلى القدرة على الاحتفاظ بجزء جيد من هذه المعلومات، في الحالات التي لا يكون لديهم فيها إجابة، وفهم كيفية التنقل عبر عدد من الأنظمة للعثور على إجابة لمشكلة العميل
.6-القدرة على قبول الأهداف الكمية (التارجت) وتحقيقها:
تعتبر بيئة مركز الاتصال مقيدة للغاية، وبالتالي، فإن العديد من المقاييس تعد أساسية لعملية إدارة الأداء. وكثيراً ما يكون للوكلاء أهداف كمية، ويتم قياسها ومكافأتها على عدد من البنود الرئيسية، مثل نتائج مراقبة الجودة، ومتوسط وقت التعامل، والحضور، والإشغال، وما إلى ذلك.
يجب أن يكون الموظفون راغبين في العمل في بيئة يكون فيها معظم أنشطتهم يتم رصدها وتتبعها والإبلاغ عنها.
7-القدرة على العمل في بيئة منظمة للغاية:
بيئة مركز الاتصال منظمة للغاية لذا يجب على الوكلاء الالتزام بالجداول الزمنية الصارمة، ومراقبتها يشكل مستمر، والتعامل مع حجم كبير من المعاملات، ويجب أن يتبعوا سياسات الحضور والمواظبة التفصيلية.
8-المرونة:
تتغير المؤسسات باستمرار، وتطرح منتجات وخدمات وميزات جديدة لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في معظم الحالات، يتم إخطار الوكلاء بالتغييرات في الوقت المناسب، ولكن هناك العديد من المرات عندما يعرف العميل عن تغيير قبل أن يفعل موظف خدمة العملاء.
يجب أن يتمتع موظفين خدمة العملاء بالمرونة لتقبل هذه البيئة دائمة التغير وحتي لا يقعوا تحت تاثير الضغط عندما يحدث تغيير غير متوقع
.9-القدرة على العمل بشكل مستقل والعثور على الإجابات:
على الرغم من أن الوكلاء يعملون على فرق في الكول سنتر، فإن تفاعلاتهم مع العملاء تكون مباشرة من شخص لشخص. على الوكلاء أن يكونوا مرتاحين للعمل بشكل مستقل – اى بالاعتماد على النفس – ولديهم الثقة بأنهم إذا لم يتمكنوا من حل مشكلة العملاء على الفور، فإنهم يعرفون كيفية إيجاد الحل.
10-التغيير في مسئوليات موظف خدمة العملاء:
من الممكن استخدام موظفي خدمة العملاء في مسارين وظيفيين رئيسيين:اما الانتقال إلى دور المشرف أو الانتقال إلى دور الدعم في مجالات مثل التدريب أو الجودة أو إدارة القوى العاملة.
بالإضافة إلى تلك المسارات، يمكن للوكلاء ذوي المؤهلات المناسبة الانتقال إلى أدوار متخصصة حيث يمكنهم مواصلة العمل مع العملاء في مجموعة متنوعة من القنوات.
بالتفاصيل ..تعرف علي مهام موظف خدمة العملاء
يعمل موظف أو مسؤول خدمة العملاء ومن يُسمى باللغة الإنجليزية “Customer Service” بشكل رئيسي على تحقيق مستوى رضا العملاء وتعزيز درجة ولاءه للمؤسسة الي أقصى درجة فهو من يلعب الدور الأبرز في جعل العملاء يشعرون بالرضا حيال المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة لهم.
تنحصر وظيفة موظف خدمة العملاء على تلبية احتياجات العملاء بشكل يتوافق مع توقعاتهم عبر تقديم خدمات ذات جودة عالية ينتُج عنها رضا العملاء ممَّا يُولِّد القدرة على جذب واستقطاب المزيد من العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء الدائمين.
بالطبع، يعمل موظف خدمة العملاء على شكاوى العملاء والاستجابة لتساؤلاتهم واستفساراتهم هذا فضلًا عن القيام بالمزيد من الواجبات الوظيفية التي تقع ضمن مسؤولية موظف خدمة العملاء مثل تقديم المعلومات اللازمة حول المنتجات والخدمات وتلقي وإلغاء واسترجاع الطلبات.
ويُنظر في بعض الأحيان إلى مهنة موظف خدمة العملاء أنَّها من ضمن وظيفة المبيعات كونه يؤدي دور أساسي وجوهري بها.
1-التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة
2-تقديم تقارير استبيانات رضا العملاءإجراء المقابلات المباشرة وجهًا لوجه أو المقابلات عبر الهاتف أو من خلال الاستبيانات الإلكترونية مع العملاء
3-مساعدة العملاء في تخطي المشاكل التي تواجههم وتقديم الإجابات الوافية والكافية حول جميع استفساراتهم
4-تلقي وإلغاء واسترجاع طلبيات العملاءالتواصل مع العملاء عبر مُختلف وسائل ومواقع التواصل
5-التعامل مع مشكلات العملاء عبر قنوات التواصل المختلفة وإبداء الاهتمام برضا العملاء
6-الحفاظ على الأسلوب الإيجابي في التعامل مع العملاء وإبداء مدى الاحترافية في التعامل مع مشكلاتهم وحلها
7-الرد بشكل فوري على استفسارات العملاء
8-الاحتفاظ بسجلات التواصل مع العملاء ومعاملاتهم وتعليقاتهم وشكاواهم
9-تقديم التغذية الراجعة حول عملية خدمة العملاء
10-تحقيق وضمان رضا العملاء.
11-استخدام لغة بسيطة لشرح الأعطال والمشكلات وشرحها للعملاء بطريقة بسيطة
12-توفير جميع المعلومات التي يحتاجها العميل.
13- تحديد أولوية المسائل والشكاوى والمشاكل المُراد التعامل معها
ماذا قال خبراء الصناعة عن مهنة خدمة العملاء ؟
تشير تقديرات المؤسسات البحثية إلى أن خدمة العملاء السيئة تكلف الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنويًا.
منصة تعهيد الإخبارية تقدم مجموعة من الاقتباسات وأقوال خدمة العملاء من قادة الأعمال المشهورين وخبراء الصناعة والمؤلفين الذين يقدمون بعض الأفكار القيمة والإلهام للشركات التي تعيد تشكيل نهجها في خدمة العملاء.
1- توني هسيه المدير التنفيذي لشركة Zappos2: خدمة العملاء لا يجب ان يكون قسم. يجب ان يكون الشركة كلها.
2 -“خدمة العملاء تعني ان تجعل الامر سهل وسريع لعملائك لحصولهم على المساعدة التي يحتاجوها – ومتى وكيف يحتاجوا للأمر” ستيف بينسون – رسام الكاريكاتير التحريري الحائز على جائزة بوليتزر.
3-“خدمة العملاء هو نشاط ارادي الذي يشرح الرغبة الواضحة لرضاء، ان لم يكن لاسعاد، عميل.” استيف كورتين – متخصص العملاء، موظف في ماريوت انترناشونال
4-“لو كنت لا تخدم العميل، فوظيفتك ستكون خدمة شخص أخريقوم بذلك” جان كارلزون – المدير التنفيذي لمجموعة SAS
5-أفضل خدمة عملاء هى التي لا يحتاج فيها العميل للأتصال لك، ولا يحتاج للتكلم لك. فالامر فقط يعمل.” جيف بيزوس – المدير التنفيذي لأمازون
6-هناك مدير واحد فقط: العميل. ويمكنه طرد كل شخص في الشركة بداية من المدير ومن تحته، ببساطة عن طريق انفاق امواله في مكان اخر.” سام والتون – مؤسس والمارت وسامس كلوب
7-العملاء مثل الأسنان، لو لم تهتم بهم سيذهبوا واحد بعد الاخر حتى لا يتبقى اي شئ.” جيري فلانجان مخضرم في الجيش ورجل أعمال ومؤسس ومدير تنفيذي لعلامات JDog التجارية
8-” خدمة العملاء الجيدة تبدأ من القمة. لو كان المديرين عندك لا يفهموا ذلك، حتى الروابط الأقوى في المستقبل يمكن أن تتعرض للاختراق “. ريتشارد برانسون – مؤسس مجموعة فيرجن
9- “اقترب بشكل غير مسبوق من عملائك. اقترب جداً حتى تتمكن من اخبارهم بما يحتاجونه قبل ان يدركوا ذلك بأنفسهم.” ستيف جوبز – المؤسس المشارك والمدير التنفيذي لشركة آبل
10- “تجربة العملاء هى المعركة التنافسية القادمة.” جيري جريجور – كبير مسؤولي المعلومات في Dell
