استراتيجيات مهمة لتقليل متوسط وقت التعامل مع العملاء وتعزيز الكفاءة
يؤدي تقليل مدة معالجة المكالمات في خدمة العملاء إلى تعزيز إنتاجية الموظفين مع تقليل مدة التعامل مع المكالمات، يكون لدى الوكلاء مزيد من الوقت للرد على المزيد من المكالمات وحل المشكلات.
استراتيجيات مهمة لتقليل متوسط وقت التعامل مع العملاء
تتحمل صناعة خدمة العملاء العديد من التكاليف، من البرامج إلى التدريب، ويترجم خفض معدلات متوسط وقت التعامل مع مكالمة المستخدمين إلى المزيد من المكالمات التي يتم التعامل معها لكل وكيل، مما يقلل من تكاليف خدمة العملاء الإجمالية.
إن الاستراتيجية الأولى لخفض وقت التعامل مع مكالمة العملاء بحسب موقع callcenterstudio هي تمكين الوكلاء بمعلومات قيمة تفيد العملاء وتحل المشكلات سريعاً.
يمكنك تحقيق ذلك من خلال إخضاعهم أولاً لبرامج تدريبية شاملة، قم بتقديم مواضيع مثل معرفة المنتج ومهارات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها والامتثال وسياسات الشركة.
بالإضافة إلى التدريب، قم بتطوير قواعد معرفية شاملة مع حلول أولية للاستفسارات الشائعة، يمكنك استخدام أدلة مرجعية سريعة يمكن للوكيل الوصول إليها لحل استفسارات العملاء.
طريقة أخرى لتمكين الوكلاء هي من خلال تنفيذ أدوات إدارة علاقات العملاء، CRMs، تأكد من أن الوكلاء بارعون في تشغيل هذه المنصات للوصول إلى تفاصيل المتصل وتخصيص المكالمة، تتضمن بعض التفاصيل القيمة تاريخ العميل وتفاصيل الحساب والمعلومات الأخرى ذات الصلة كل هذه الأمور تفيد للغاية في حل المشكلات وتقليل زمن المكالمات.
يمكنك أيضًا تقليل الأمر من خلال أتمتة مهام ما بعد المكالمة، إذ يمنح ضبط هذه الأنظمة الوكلاء الوقت للتركيز على مهام أخرى بدلاً من هذه المهام.
تساعد أدوات التعرف على الصوت وتحليل الكلام في ملء ملخصات المكالمات بناءً على مشاعر المستخدمين، تتيح لك هذه التكنولوجيا اكتشاف المشكلات والاتجاهات الشائعة، مما يتيح حل المشكلات بشكل استباقي ما يقلل وقت المكالمات .
كما يمكنك تحسين توجيه المكالمات وتدفقها باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على أتمتة المهام مثل توجيه المتصلين إلى وكلاء مؤهلين وموارد أخرى.
تتيح عمليات إعادة التوجيه هذه للوكلاء والموارد الأكثر تأهيلاً فرصة لحل المشكلة وهذا يقلل من إهدار الوقت في انتظار المكالمات أو تحويلها.
