19.8% نمواً سنويًا في معدلات استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال حتى 2032
يتنامى استخدام الذكاء الاصطناعي في العديد من المجالات ويعد مراكز الاتصال واحدة منها ، وبحسب الدراسات فإن الاعتماد على الـ AI سينمو بشكل كبير خلال السنوات المقبلة.
نمو في معدلات استخدام الذكاء الاصطناعي
وفقًا لتقارير مؤسسة GMI للأبحاث ، تبلغ قيمة سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال حوالي 1.8 مليار دولار أمريكي في عام 2023.
وبحسب موقع callcenterstudio من المتوقع أن ينمو الاعتماد على حلول الذكاء الاصطناعي بمعدل 19.8% خلال الفترة من عام 2024 إلى عام 2032.
هذا النمو هو نتيجة للطلب المتزايد على خدمة عملاء أفضل، كما أن المعدلات الأعلى لعدم الاعتماد على الموظفين البشريين سهلت هذا النمو.
وتعد صناعة مراكز الاتصال من الصناعات المستعدة دائمًا لتبني التكنولوجيا الجديدة وعلى رأسها قبول الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لعمليات خدمة العملاء من إدارة الاستعلامات البسيطة إلى التعامل مع القضايا المعقدة.
كيف يتم استخدام الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال؟
لقد أعادت مراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي تشكيل خدمة العملاء بشكل عام، وتعكس تقنية الذكاء الاصطناعي المبتكرة القدرات المعرفية للبشر في أنظمة الكمبيوتر الحديثة.
وبهذا، يمكن لأنظمة الذكاء الاصطناعي هذه فهم وتفسير وتحليل سلوك العملاء ولغتهم، مما يجعلها أكثر فعالية.
وتعمل أنظمة الصوت التفاعلية وروبوتات الدردشة، المدعومة ببرمجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، كوكلاء بشريين أثناء التعامل مع العملاء.
يمكن لجميع هؤلاء الوكلاء الافتراضيين التعامل مع استفسارات العملاء المتعددة في الوقت الفعلي. ونتيجة لذلك، يحصل الوكلاء البشريون على مزيد من الوقت للتركيز على القضايا المعقدة والمهمة.
مع وجود تقنية الذكاء الاصطناعي، أصبح مشرفو مركز الاتصال لايتابعون ضمان الجودة بشكل يدوي، الآن، يقوم الذكاء الاصطناعي بمراجعة كاملة للمكالمات ويوفر تحليلات الكلام، إذ تساعد كل هذه البيانات المديرين على تقييم وتحسين أداء الوكيل بسرعة في الوقت الفعلي.
يمكنك أيضًا تنفيذ تقنية الذكاء الاصطناعي للتحقق مما إذا كانت مراكز الاتصال تلبي جميع المتطلبات التنظيمية.
ترتبط هذه الامتثالات بأمان البيانات والخصوصية، كما يؤمن الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء من خلال التشفير وإخفاء البيانات، مما يمنع تسرب البيانات.
إن الجدولة الدقيقة والمرنة هي الأساس الرئيسي لمركز الاتصال الخاص بك باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكنك تحليل أحجام المكالمات وبيانات المكالمات التاريخية والحملات التسويقية وإطلاق المنتجات وما إلى ذلك؛ وبالتالي، يمكن للوكلاء البشريين جدولة عملهم.
واستنادًا إلى ميزة التحليلات التنبؤية، يمكنه التنبؤ باستفسارات العملاء وتقديم الحلول للوكلاء حتى قبل أن يسأل العميل.
يساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا مراكز الاتصال على اكتشاف أي أنشطة احتيالية، وحماية العملاء ومنظمتك.
مع العديد من الفوائد، فإن تأثير الذكاء الاصطناعي على مراكز الاتصال لا يمكن إنكاره ولا يمحى. ومع ذلك، جنبًا إلى جنب مع الفوائد التحويلية للذكاء الاصطناعي، فإن مخاطره واضحة بنفس القدر.
يمكن أن تؤدي خوارزميات الذكاء الاصطناعي إلى اتخاذ قرارات سيئة، وأخطاء يمكن منعها، وإدخال التحيز.
نتيجة لذلك، قد يفقد مصداقيته بمرور الوقت. وبالتالي، يجب عليك الالتزام بمبدأ الذكاء الاصطناعي المسؤول.
