أخطاء شائعة يجب عليك تجنبها كموظف خدمة عملاء
يعد التواصل أمرًا أساسيًا للحصول على تجربة عملاء استثنائية، إلا أن هناك أخطاء شائعة يجب عليك تجنبها كموظف خدمة عملاء.
أخطاء يجب على موظف خدمة عملاء تجنبها
- الانتظار لفترة طويلة جدًا
يشعر العملاء بالإحباط والملل بسبب تعليق مكالماتهم لفترات طويلة، ولسوء الحظ، يعد هذا أحد أكثر الأخطاء التى يقع فيها موظفوا خدمة العملاء شيوعًا، حتى لو كان هناك سبب وجيه لتعليق مكالمة العميل – يحتاج الموظف إلى البحث عن شيء مهم أو التحدث إلى الإدارة – فيجب عليه التركيز على إبقاء وقت الانتظار عند الحد الأدنى.
وبحسب موقع scorebuddyqa فإن الدراسات تقول إن 15% من المتصلين يميلون إلى إنهاء المكالمة خلال 40 ثانية، ولكن متوسط وقت الانتظار هو 56 ثانية.
في المتوسط، سينتظر العملاء 90 ثانية فقط قبل إنهاء المكالمة، و24% من المتصلين الذين أنهوا المكالمة لن يتصلوا مرة أخرى أبدًا.
- تمرير المتصل
لا يريد المتصلون أن ينتقلوا من فرد إلى آخر، وهذا يعني أن مشكلتهم تستغرق وقتًا أطول لحلها، وعليهم تكرار مشكلتهم مرارًا وتكرارًا، وبالتالي من المرجح أن يعلقوا في الانتظار.
ولهذا السبب من الضروري تدريب موظفي خدمة العملاء على التعامل مع أكبر عدد ممكن من المواقف المختلفة.
ويجب أن يتم تدريبهم بشكل شامل لحل مجموعة متنوعة من المشكلات، وإذا لم يكن ذلك ممكنًا، فيجب وضع نظام يوجه المكالمات تلقائيًا إلى الوكيل الأكثر قدرة على التعامل معها.
- عدم إظهار الذكاء العاطفي
يظهر الوكلاء الناجحون الذكاء العاطفي خلال كل تفاعل مع العملاء، ومع ذلك، يخلط العديد من العملاء بين الصداقة والذكاء العاطفي، وهذه ليست نفس الأشياء.
الذكاء العاطفي هو الطريقة التي يساعد بها الموظفون عملائك على الشعور بأنهم مسموعون ومفهومون، وهذا الأمر يتطلب القدرة على:
-توقع طلبات العملاء.
-تقديم التوضيحات والمبررات.
-تثقيف العملاء.
-بناء علاقة.
-تقديم الدعم العاطفي.
-تقديم المعلومات الشخصية.
- استخدام قناة اتصال واحدة فقط
يستخدم العملاء قنوات مختلفة متعددة للتواصل مع مركز الاتصال الخاص بك، فالهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة هي مجرد أمثلة قليلة. ونتيجة لذلك، يحتاج موظفوك إلى أن يكونوا قادرين على التعامل مع استفسارات عملائك ومشكلاتهم كيفما يتم تلقيها. ويتطلب ذلك تجربة فعالة متعددة القنوات لا تتطلب من عملائك تكرار أسئلتهم أو مشكلاتهم عبر القنوات.
لضمان التعامل مع دعم القنوات الشاملة بشكل صحيح، تحتاج إلى إطار عمل أكثر قوة لضمان الجودة يساعدك على تتبع أداء الوكيل وتحديد أخطاء الوكيل عبر القنوات. يجب أن تحافظ الأدوات التي تنفذها على جميع بيانات العملاء في مكان واحد لسهولة الاستخدام.
ومع ذلك، تأكد من أنك لا تقوم فقط بنقل العميل إلى موقع الويب الخاص بك عندما يتصل بك، إذا تمكنوا من العثور على المعلومات على موقع الويب الخاص بك، فلن يتصلوا بك في المقام الأول.
