تتبني تى تك الأمريكية لخدمات تعهيد العمليات التجارية BPO خطة طموح في مصر ترتكز علي عدة محاور هي الاستثمار في التحول الرقمي وتسخير أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة وتحليلات البيانات لتحسين العمليات وتعزيز تفاعلات العملاء حسبما أكدت أميرة بسيونى مدير عام الشركة فى مصر.
وقالت بسيونى لنشرة ” تعهيد” – في أول حوار صحفي لها -إن شركتها تسعي كذلك إلي تنمية المواهب وتمكين موظفيها من تنمية مهاراتهم وتطوير حياتهم المهنية بهدف خلق بيئة عمل تعزز الابتكار ، ووضع مصر كمركز عالمى للتميز في مجال تجربة العملاء .
وإلي نص الحوار ،،،
تعهيد: ما هي استراتيجية تي تك في السوق المصرية ؟
أميرة بسيونى: تهدف الشركة إلي توفير تجارب عملاء CX استثنائية عن طريق توظيف التكنولوجيا واستغلال قدرات الأفراد ، بالإضافة إلي التميز التشغيلي وتقديم قيمة لعملائها
يأتي ذلك في الوقت الذي تتمتع فيه مصر بقطاع مزدهر لتعهيد الأعمال مع مجموعة من المواهب متعددة اللغات ذات المهارات العالية ، مما يجعلها مركزا جذابا لخدمة العملاء العالميين لذلك تستهدف الشركة الاستفادة من هذه المواهب لتقديم خدمات تجربة عملاء متفوقة عبر مختلف القطاعات مثل التكنولوجيا والتجارة الإلكترونية والاتصالات والخدمات المالية .
– خطة لتوسيع عملياتنا أفريقيا ..وتطوير المهارات بالتعاون مع الجامعات والهيئات الحكومية
تعهيد: كيف ستساهم تي تك في تحقيق مستهدفات الحكومة للوصول لـ 9 مليارات دولار صادرات تعهيد خلال 2026؟
أميرة بسيونى: تتفق تي تك تماما مع رؤية تنمية صناعة تعهيد الأعمال في مصر ، خاصة وأن الشركة لا تري مصر فقط وجهة فعالة لصناعة خدمات BPO ولكن كرائد في التميز في تجربة العملاء.
كما تسعي الشركة أيضا للتعاون الوثيق مع الحكومة وأصحاب المصلحة في الصناعة لضمان مساهمتها بشكل هادف في النظام البيئي الأوسع ودعم السياسات والمبادرات التي ستجعل مصر لاعبا أقوى وأكثر قدرة على المنافسة في سوق تعهيد الأعمال العالمي.
من ناحية أخري، تعمل TTEC على توسيع عملياتها في جميع أنحاء أفريقيا، ومصر تحديدا من خلال توسيع نطاق عروض خدماتنا عبر مختلف الصناعات ، لخلق مزيد من فرص العمل مع وضع مصر كوجهة مفضلة لخدمات تجربة العملاء عالميا. ومع زيادة عدد المستشارين والحسابات التي نديرها، فإننا نساهم بشكل مباشر في النمو العام للقطاع ونساعد في ترسيخ مكانة مصر في مجال تعهيد الأعمال.
ولا تسعي الشركة فقط خلق فرص عمل ولكن إحداث تأثير اجتماعي واقتصادي ، معلقة :” نحن نعيد تعريف النهج التقليدي لمصادر تأثير BPO من خلال ما نسميه ممارسة التأثير ، وهو برنامج شامل مع سلسلة من المبادرات التي تمكن المجتمعات ، وتعزز الابتكار ، وتحدث تغييرا حقيقيا.
في أفريقيا ، نتشارك مع الجامعات المحلية والهيئات الحكومية لتقديم برامج التعلم والتطوير المستمرة التي تزود القوى العاملة بالمهارات الأساسية – سواء كانت خدمة العملاء أو تحليلات البيانات أو الذكاء الاصطناعي. فمن خلال تعزيز القدرات متعددة اللغات وتعزيز مهارات القوى العاملة المحلية ، نقوم ببناء مختبرات ابتكار التأثير التي تهدف إلى تلبية الاحتياجات المتنوعة للعملاء العالميين.
تعهيد: كم يبلغ معدل النمو المتوقع في حجم أعمال تي تك بمصر؟
أميرة بسيونى: نتوقع تحقيق نموا كبيرا في مصر سواء من حيث العمليات أو نسبة المساهمة في الاقتصاد المحلي ويتمثل هدفنا خلال السنوات القليلة المقبلة في مضاعفة قدراتها من خلال توسيع الحسابات الحالية وتأهيل عملاء جدد في مختلف القطاعات من الاتصالات والتكنولوجيا إلي التجارة الإلكترونية والخدمات المالية الأمر الذي سيسهم بشكل مباشر في تحقيق هدف الحكومة الطموح البالغ 9 مليارات دولار لصناعة BPO بحلول عام 2026.
تعهيد: ما هي الفرص الاستثمارية المتاحة في مصر وفقا لرؤية تي تك ؟
أميرة بسيونى: تري TTEC إمكانات هائلة في مصر كمركز استراتيجي لصناعة BPO العالمية ، مدفوعة بعدة عوامل رئيسية منها وجود قوي عاملة شابة ومتعلمة تعليما عاليا ومتعددة اللغات تتقن لغات مثل الإنجليزية والفرنسية والعربية. وهذا يجعلها موقعا مثاليا لخدمة مجموعة متنوعة من العملاء الدوليين. نعتقد أن هناك فرصة قوية لمواصلة تطوير مجموعة المواهب هذه ، مما يضع مصر كلاعب رئيسي في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وقابلة للتكيف ثقافيا.
كما تعتبر أيضا الفعالية من حيث التكلفة ميزة مقنعة أخرى ، جنبا إلى جنب مع القوى العاملة الماهرة، عرضا قويا للقيمة للشركات التي تتطلع إلى تحسين عمليات تجربة العملاء مع الحفاظ على معايير عالية.
جغرافيا، تقع مصر على مفترق طرق أوروبا وأفريقيا والشرق الأوسط الأمر الذي يجعلها موقعا رئيسيا لتقديم الدعم 24/7 عبر مناطق زمنية ومناطق متعددة. تلعب هذه الميزة الجغرافية دورا حيويا في شبكة التوصيل العالمية لشركة TTEC.
بالإضافة إلى ذلك، فإن دعم الحكومة المصرية لقطاع تعهيد الأعمال، من خلال سياسات واضحة وحوافز استثمارية، يخلق بيئة خصبة للنمو. وتخطط TTEC للتوافق مع هذه المبادرات من خلال توسيع العمليات وتعزيز التكنولوجيا والاستثمار في تنمية القوى العاملة.
– أمريكا وبريطانيا وكندا ودول الخليج أسواق مستهدفة من مصر
تعهيد: ما هي أبرز الدول المستهدف التركيز عليها ؟ ولماذا؟
أميرة بسيونى: تعد مصر واحدة من مراكزنا الرئيسية متعددة اللغات ، نظرا لموقعها الاستراتيجي مما يجعلها موقعا يتوافق جيدا مع العديد من متطلبات السوق والعملاء.
كما تعتبر أمريكا وكندا منطقة مهمة بالنسبة للشركة لاسيما مع ارتفاع الطلب على حلول تجربة العملاء ، خاصة في صناعات مثل التكنولوجيا والاتصالات والرعاية الصحية والتجارة الإلكترونية ، والمنطقة الزمنية في مصر وقدرات اللغة الإنجليزية تجعلها وجهة مثالية للاستعانة بمصادر خارجية.
وبالمثل، تعد أوروبا، وخاصة المملكة المتحدة، منطقة رئيسية أخرى لعمليات TTEC في مصر إذ تبحث العديد من الشركات الأوروبية عن قدرات خدمة عملاء متعددة اللغات ، في الوقت ذاته تتفوق مصر في اللغات الفرنسية والألمانية والإيطالية والإسبانية مما يجعلها جذابة للبلدان الأوروبية ، كما أن قرب مصر جغرافيا من أوروبا سواء من الناحية الجغرافية أو المنطقة الزمنية أمرا ضروريا لإدارة تجربة العملاء ،وتكلفة الخدمة للعمل في مصر جذابة للغاية للعملاء الأوروبين .
وأخيرا، تتمتع مصر بعلاقات ثقافية ولغوية قوية مع الشرق الأوسط ومنطقة الخليج، مما يجعلها مركزا مثاليا للاستعانة بمصادر خارجية للشركات في دول مثل الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية وقطر والكويت.
تنمو هذه الأسواق بسرعة ، لا سيما في قطاعات مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية وتجارة التجزئة والتكنولوجيا المالية ، حيث يتزايد الطلب على خدمات تجربة العملاء. يمكن لعمليات TTEC في مصر تقديم دعم باللغة العربية على نطاق واسع ، والاستفادة من كل من الفهم الثقافي والطلاقة اللغوية. بالإضافة إلى ذلك، تفضل العديد من الشركات العالمية التي تخدم الشرق الأوسط مصر لتوافقها الإقليمي ومعرفتها.
تعهيد: كيف تري الشركة المنافسة مع الأسواق الأوروبية في خدمات تعهيد العمليات التجارية؟
أميرة بسيونى : تعتبر المنافسة مع الأسواق الأوروبية في قطاع تعهيد العمليات التجارية كبيرة، لكن مصر لديها مجموعة مزايا فريدة كما ذكرت سابقا والتي تجعلها تنافسية للغاية. في حين أن الدول الأوروبية مثل بولندا ورومانيا والبرتغال لديها قطاعات تعهيد أعمال راسخة، يمكن لمصر أن تبرز بشكل أساسي لأداة المواهب متعددة اللغات، وكفاءتها من حيث التكلفة، وقربها الجغرافي الاستراتيجي والمنطقة الزمنية.
– تقديم تعويضات ومزايا تنافسية لجذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها
تعهيد :ما هي أبرز التحديات التي تواجه عمل TTEC حاليا ؟ وكيف تغلبت عليها؟
أميرة بسيونى : كما هو الحال مع أي صناعة ديناميكية ، يواجه قطاع BPO في مصر تحديات مثل اكتساب المواهب والاحتفاظ بها ، والبقاء على اطلاع دائم بالتحول الرقمي وتنفيذ التكنولوجيا ، وأعتقد أنها التحديات الرئيسية التي يهتم بها عملاؤنا بشكل خاص في فهم نهج TTEC.
لدينا فرق في مكانها تراقب هذه المشكلات وتتحرك بسرعة للتكيف معها والاستجابة لها. فيما يتعلق باكتساب المواهب والاحتفاظ بها ، تركز TTEC بشكل كبير على خلق بيئة عمل تعزز مشاركة الموظفين والنمو الوظيفي. لقد قمنا بتنفيذ برامج تدريب وتطوير قوية ، مما يوفر مسارات واضحة للتقدم الوظيفي للموظفين.
بالإضافة إلى ذلك ، نقدم تعويضات ومزايا تنافسية لجذب أفضل المواهب والاحتفاظ بها ، مع إلقاء نظرة مستمرة على التقلبات الاقتصادية ، لمراعاة أي تأثيرات في تغيرات العملة على سبيل المثال. في الوقت نفسه ، هناك تركيز كبير على ثقافة مكان العمل وخلق بيئة عمل إيجابية وداعمة لتأثيرها المباشر في معدلات الاحتفاظ ورضا الموظفين. كما نعمل بشكل وثيق مع الجامعات لتطوير الشراكات التي تبني مجموعة من المواهب الجديدة ذات المهارات ذات الصلة.
التكنولوجيا هي أيضا أساسية لتجربة الموظف. تقوم TTEC باستمرار باستثمارات كبيرة في التحول الرقمي ، مع التركيز على تعزيز عروض خدماتنا من خلال أدوات خدمة العملاء التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، والأتمتة ، والرؤى المستندة إلى البيانات التي تساعد شركائنا حتى لا يضطروا إلى التركيز على العمل الأكثر تكرارا ، ولكن في إضافة قيمة للعملاء ، وتعزيز الولاء.
طورت TTEC استراتيجية رقمية شاملة تدمج التكنولوجيا المتطورة مع المواهب البشرية ، مما يسمح لنا بتحسين الكفاءة وخفض التكاليف وتقديم تجارب محسنة للعملاء. نريد إعطاء الأولوية لرفع مهارات موظفينا من خلال التدريب المستمر على التقنيات الجديدة ، وضمان استعدادهم للعمل مع الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومنصات تجربة العملاء المتقدمة.
تعهيد: كيف تري الشركة مستقبل صناعة تعهيد الأعمال في مصر ؟ وما هي مقترحات التطوير؟
أميرة بسيونى: إن صناعة تعهيد الأعمال في مصر في وضع جيد للنمو المستمر، ومع التحسينات الاستراتيجية، يمكن أن تصبح رائدة عالميا في خدمات التعهيد من خلال التركيز على تنمية المهارات، والتحول الرقمي، وتحسين البنية التحتية، وتعزيز الابتكار، يمكن لمصر أن تتجاوز التعهيد التقليدي وترسيخ مكانتها كمركز لتجربة العملاء المتقدمة والخدمات الرقمية.
مع الدعم المستمر من الحكومة والتزام القطاع الخاص بالابتكار، فإن مصر لديها القدرة على تجاوز التوقعات ولعب دور محوري في المشهد العالمي لتعهيد الأعمال.
