تقرير: 73 % من المستهلكين سيتحولون لمنافسين بعدة تجارب عملاء سيئة
تعد مؤشرات قياس أداء موظفي خدمة العملاء وسيلة أساسية لتتبع درجة التحسن مع مرور الوقت ويتم ذلك من خلال مجموعة محددة من المؤشرات التي تعمل معًا لرسم صورة شاملة لأداء الخدمة.
على سبيل المثال، وجدت أبحاث مؤسسة Forrester أن الشركات يمكنها مضاعفة نمو إيراداتها تقريبًا من خلال التركيز على تحسين العميل أولاً، فيما تؤكد شركة Gartner للابحاث إلى أن تجربة العملاء أصبحت تمثل حاليا ساحة المعركة الرئيسية للمؤسسات الرائدة.
ويقول تقرير Zendesk إلى أن 73% من المستهلكين سيتحولون إلى منافس بعد عدة تجارب عملاء سيئة، بينما سيختار نفس العدد تقريبًا إنفاق المزيد مع علامة تجارية تتفوق في تجربة العملاء ، كما أكدت شركة Forrester، أيضا علي أن الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن يزيد الربحية بحوالي 25%.
نشرة تعهيد ترصد أبرز 5 مؤشرات لقياس أداء موظفي خدمة العملاء طبقا لتقرير أعده موقع qualtrics
1-متوسط وقت حل مشكلة العميل
هو متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء في الشركة للتعامل مع مشكلات العملاء، بما في ذلك الفترة التي يقضيها الموظف في التحدث مع العميل والبحث في مشكلته وأي متابعة ضرورية لذلك يعد هذا المؤشر أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز الكفاءة التشغيلية وزيادة درجة رضاء العملاء.
كيفية قياسه؟
يتم قياس AHT عن طريق إضافة المدة الإجمالية لجميع تفاعلات العملاء وتقسيمها على عدد التفاعلات خلال فترة محددة سواء كانت يومية أو أسبوعية أو شهرية .
كيفية تحسينه؟
يعتمد تحسين AHT على تنفيذ تدريب أفضل لممثلي خدمة العملاء، وتبسيط العمليات، وتوفير أدوات وموارد أفضل، وتحسين استخدامك للتكنولوجيا لأتمتة المهام الروتينية.
2-دقة الاتصال من أول مكالمة (FCR):
يقيس مؤشر دقة الاتصال (FCR) النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي يتم حلها أثناء أول محاولة اتصال ، دون الحاجة إلي متابعة العميل أو الاتصال بخدمات الدعم الفني لعدة مرات.
الاتصال الأولي بدعم العملاء، دون الحاجة إلى متابعة العميل أو الاتصال بالدعم عدة مرات. يتم أيضًا الإبلاغ عن هذا أحيانًا كحل المكالمة الأولى.
يعد FCR أمرا هاما لأنه يرتبط بشكل مباشر بدرجة رضاء العملاء ، كما يعزز أيضًا تجربة العملاء الشاملة .
كيفية قياسها؟
يتم قياس FCR عن طريق قسمة عدد المشكلات التي تم حلها في المكالمة الأولى على إجمالي عدد مشكلات العملاء، ثم الضرب في 100 للحصول على النسبة المئوية. ويمكن قياس ذلك على أطر زمنية محددة لمعرفة كيف تتحسن الأمور.
كيفية تحسينها؟
يمكن للأدوات والاستراتيجيات الإضافية، مثل بناء قاعدة معرفية شاملة، وتعزيز التعاون بين الفرق، وتنفيذ حلول الأتمتة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، أن تساعد جميعها في تبسيط حل المشكلات.
3-تقليل مدة الانتظار:
يقيس مؤشر مدة الانتظار متوسط مقدار الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار أثناء الاتصال بممثل خدمة العملاء – ويرتبط هذا تقليديًا بالمكالمات الهاتفية، ولكنه يمكن أن يشمل أيضًا أوقات الانتظار على الأدوات الرقمية مثل الدردشة المباشرة.
يمنع تقليل وقت الانتظار العملاء من الشعور بالإحباط والاستسلام ونقل أعمالهم إلى مكان آخر. يتوقع معظم عملاء اليوم استجابة شبه فورية.
كيفية قياسه؟
يتم قياس وقت الانتظار عن طريق حساب متوسط الوقت الذي يقضيه العملاء في الانتظار خلال فترة محددة. ويمكن تتبع ذلك في الوقت الفعلي أو خلال إطار زمني محدد باستخدام برنامج إدارة مركز الاتصال.
كيفية تحسينه؟
لتقليل وقت الانتظار، ستحتاج إلى تحسين مستويات التوظيف واستراتيجيات توجيه المكالمات، بالإضافة إلى تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية التي يمكن أن تساعد في تقليل العدد الإجمالي للمكالمات من خلال مساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم.
كما يمكن لأدوات مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تساعد في أتمتة بعض أعمال ما بعد المكالمة التي تستغرق وقتًا طويلاً، مما يساعد على تحرير الوكلاء لإجراء المكالمات.
4-تقليل عمليات نقل الشكاوي لاقسام أخري:
تقوم قياسات عمليات النقل والتصعيد بمراقبة التكرار الذي يحتاج به ممثلو خدمة العملاء إلى إرسال مشكلات العملاء إلى الأقسام الأخرى أو الدعم ذي المستوى الأعلى فكلما زاد العدد، كلما ارتفع معدل إحباط العملاء.
كيفية قياسه؟
يتم قياس هذا المؤشر عن طريق احتساب النسبة المئوية للمكالمات التي تتطلب تحويلات أو تصعيدات من إجمالي عدد تفاعلات العملاء، مقسومًا على إجمالي المكالمات أو تفاعلات جهات الاتصال، مضروبًا في 100.
كيفية تحسينه؟
لابد من تنفيذ برامج تدريب قوية، وبناء قاعدة معرفية شاملة، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي التي يمكنها تزويد الوكلاء بالرؤى والخطوات التالية أثناء كل استعلام دعم.
5- تقليل نقاط جهد العملاء (CES):
تعد نقاط جهد العملاء (CES) مقياسًا لمعرفة مدى سهولة حل مشكلات العملاء خاصة وأنه يعكس مقدار الجهد الذي يتعين على العميل بذله للوصول إلى حل، مما يساعد على إطلاع فرق دعم العملاء على مدى سهولة إصلاح المشكلات الشائعة. إنه مقياس واسع النطاق حيث يمكن أن يشير “الجهد” إلى كل شيء بدءًا من التواصل وحتى سهولة حل المشكلة فعليًا.
لذلك فإنه من المرجح أن يظل العملاء الذين يجدون أنه من السهل حل مشكلاتهم مخلصين ولديهم تصور إيجابي للعلامة التجارية، مما سيؤدي إلى انخفاض معدل التراجع وزيادة فرصة تكرار عمليات الشراء.
كيفية قياسه؟
يتم قياس CES تقليديًا من خلال استطلاعات آراء العملاء لمعرفة مدى سهولة حل مشكلتهم على نطاق واسع. ومع ذلك، أصبحت مجموعات إدارة مراكز الاتصال الحديثة المزودة بمعالجة اللغة الطبيعية قادرة حاليا على اكتشاف وقياس الجهد تلقائيًا استنادًا إلى المحتوى المباشر للمكالمات ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات الرسائل الفورية.
كيفية تحسينه؟
إن تقليل نقاط جهد العملاء يعني الاستماع إلى ما يقوله العملاء وإجراء التغييرات قبل أن يكون هناك خطر الإضرار بالسمعة. على سبيل المثال، إذا كانت لديك الأدوات اللازمة لاكتشاف النمط المتكرر من الجهد العالي حول مشكلة الفوترة، أو فترات الانتظار الطويلة، فيجب أن تكون استباقيًا في إصلاح هذه المشكلات.
