كيف تتعايش الأجيال داخل بيئة العمل في صناعة التعهيد؟
تشهد صناعة التعهيد ومراكز الاتصال، تحوّلًا واضحًا في ديناميكية الأجيال داخل بيئة العمل، فبين جيلٍ يمتلك خبرة طويلة ويعتمد على العلاقات الإنسانية المباشرة، وجيلٍ جديدٍ نشأ في عصر التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي ويتّسم بالسرعة والمرونة، تظهر تحديات وفرص جديدة لإدارة الفرق وتحقيق التوازن داخل المؤسسات.
هذا التنوّع في أساليب التفكير والتواصل والدوافع المهنية يفرض على الشركات إعادة النظر في استراتيجياتها الإدارية وبرامج التدريب والتطوير، لضمان التكامل بين الخبرة والاستحداث، وتحقيق أقصى استفادة من طاقات كل جيل في سبيل رفع الكفاءة والإنتاجية.
الكيكي: الجيل الجديد يتميز بالسرعة والمرونة..والأقدم يركز على بناء العلاقات طويلة الأمد
قال محمد الكيكي، رئيس قطاع العمليات العالمية ومدير شركة ساذرلاند في مصر والإمارات، إن صناعة خدمات التعهيد في مصر تشهد انضمام جيل جديد من الكفاءات الشابة يتمتع بقدرات رقمية عالية وانفتاح كبير على التكنولوجيا الحديثة، كما يتسم أيضا بالمرونة والطموح، ويفضل بيئات العمل التي توفر فرصًا مستمرة للتعلم والنمو.
وأوضح الكيكي أن هذا الجيل يولي اهتمامًا واضحًا بتجربة العمل الإيجابية والتوازن بين الحياة المهنية والشخصية، ويرى في صناعة التعهيد منصة لاكتساب مهارات عالمية في التواصل والتحليل والتعامل مع ثقافات متعددة.
وأضاف أن أوجه الاختلاف بين الأجيال تظهر في أسلوب العمل وطريقة التفاعل مع العملاء إذ يميل الجيل الأقدم إلي الالتزام بالإجراءات الرسمية والتركيز على بناء العلاقات طويلة الأمد ، بينما يتميز الجديد بالسرعة، والمرونة، والاعتماد على القنوات الرقمية مثل المحادثات الفورية ووسائل التواصل الاجتماعي.
وتابع قائلا : في الوقت الذي يركز خلاله الجيل الأقدم علي ضمان جودة العلاقة الإنسانية والخبرة المتراكمة، يعتمد الجديد على التحليل الفوري للبيانات والتفاعل السريع لتقديم حلول مبتكرة.
ورأي أن إدارة فرق عمل متعددة الأجيال تمثل تحديًا يتطلب أسلوب قيادة متوازنًا مع وجود فروقات في القيم والدوافع، وأنماط التعلم تجعل القائد مطالبًا بتطبيق نهج إداري مرن، لافتا إلي أن المدارء يتعاملون مع هذه التحديات من خلال اعتماد نمط القيادة التشاركية التي تشجع الحوار والمشاركة في القرار، بالإضافة إلي تطبيق برامج الإرشاد العكسي التي تسمح بتبادل الخبرات بين الأجيال، وأخيرا تصميم برامج تطوير وتحفيز متنوعة تراعي احتياجات كل فئة عمرية لضمان التفاهم والانسجام داخل الفريق.
وأكد أن التكنولوجيا أصبحت تمثل عاملا مهما في توحيد الجهود داخل بيئات العمل الحديثة خاصة وأن أدوات الذكاء الاصطناعي والمنصات الرقمية تقلل الفجوات بين الأجيال من خلال توحيد آليات العمل عبر أنظمة ذكية توفر الإرشاد والتوجيه الفوري، وتسهيل التعلم والتدريب المستمر بحيث يتمكن كل جيل من تطوير مهاراته بالوتيرة المناسبة له ، فضلا عن تعزيز التواصل والتعاون عبر منصات رقمية تتيح بيئة عمل أكثر تفاعلاً وانسجامًا بين مختلف الفئات العمرية.
وألمح إلي وجود اختلافات واضحة في دوافع العمل بين الأجيال إذ يركز الأقدم علي الاستقرار والولاء للمؤسسة على المدى الطويل ، فيما يبحث الجديد عن بيئة محفّزة وفرص للتطور السريع والتقدير المستمر لذلك أصبح من الضروري للشركات اعتماد نماذج ولاء جديدة تعتمد على التحفيز الفوري، وفرص التعلم، والتجارب الإيجابية أكثر من المزايا الثابتة أو طول فترة الخدمة.
وأشار إلي أن أكثر القطاعات التي يظهر فيها التداخل بين الأجيال بوضوح تتمثل في خدمات العملاء حيث يجتمع الجيل الأقدم بخبرته في التواصل الإنساني مع الجيل الجديد المتقن للأدوات الرقمية، بالإضافة إلي الدعم التقني والذي يجمع بين خبرة الجيل الأقدم التقنية العميقة وسرعة تأقلم الجيل الجديد مع التكنولوجيا الحديثة، وأخيرا المبيعات الهاتفية والتي يظهر فيها تباين الأساليب بين الإقناع التقليدي وبناء العلاقة (لدى الجيل الأقدم) مقابل استخدام التحليلات الفورية والتفاعل اللحظي (لدى الجيل الجديد).
جون: التكامل بين الأجيال هو أحد عوامل النجاح في صناعة التعهيد
أكد جون جرجس، الرئيس التنفيذي لشركة “أورا” لخدمات التعهيد، أن الجيل الجديد من العاملين في صناعة التعهيد استطاع أن يطوّر أداءه المهني مستفيدًا من خبرات الجيل السابق، مع تميّزه بقدرة أكبر على التعامل مع الأدوات الرقمية الحديثة وسرعة التكيّف مع التطورات المتلاحقة في بيئة العمل.
وأوضح جون أن التطور التكنولوجي وانتشار المنصّات الرقمية ووسائل التواصل الاجتماعي المدعومة بالذكاء الاصطناعي كان لهما تأثير مباشر في تشكيل شخصية الجيل الجديد، الذي أصبح أكثر سرعة في التعلم، وأكثر مرونة في التأقلم مع بيئات العمل الديناميكية، وهو ما يجعله أكثر قدرة على التعامل مع متطلبات صناعة التعهيد التي تعتمد بشكل أساسي على التكنولوجيا والتفاعل اللحظي مع العملاء.
وأشار الرئيس التنفيذي إلى أن أبرز الفروقات بين الأجيال في طريقة العمل والتواصل داخل القطاع تتمثل في أسلوب التعامل مع التكنولوجيا.
فالجيل الجديد يجيد استخدام الأدوات الرقمية ويعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي والمنصّات التفاعلية في إنجاز المهام، بينما يعتمد الجيل الأقدم على الخبرة الطويلة والعلاقات المباشرة كأساس للتواصل والقيادة.
وأضاف أن هذا التباين لا يمثل بالضرورة عائقًا، بل يمكن أن يشكّل حالة من التكامل بين الحكمة والخبرة من جهة، والمرونة والابتكار من جهة أخرى إذا ما تم توظيفه بشكل صحيح داخل بيئة العمل.
وفيما يتعلق بإدارة فرق عمل تضم موظفين من أجيال مختلفة، أوضح جون أن Aura تولي اهتمامًا خاصًا بهذا الجانب من خلال وضع سياسات تهدف إلى تقليل الفجوة بين الفئات العمرية داخل الأقسام المختلفة، خصوصًا في مجالات مراكز الاتصال والتوظيف الجماعي، حيث تتطلب طبيعة العمل قدرًا عاليًا من التأقلم السريع وسرعة الاستجابة.
وأشار إلى أن الشركة تراعي هذه المعايير في اختيار فرقها العاملة، مع تحديد الحد الأقصى للعمر عند 30 عامًا في بعض الوظائف التشغيلية لضمان سرعة الأداء والانسجام داخل الفريق، مع الاحتفاظ بالخبرات الأكبر في المستويات الإشرافية والإدارية.
وعن دور التكنولوجيا في تقليص الفوارق بين الأجيال داخل بيئة العمل، أكد جون أن التطور التقني المتسارع ساعد على تضييق هذه الفجوة، إذ أصبح الجميع يستخدم الأدوات نفسها، سواء في إدارة الوقت أو التواصل أو تنفيذ المهام، بينما يظل الفارق في سرعة التكيّف وطريقة استخدام هذه الأدوات.
وأضاف أن الذكاء الاصطناعي ساهم في جعل بيئة العمل أكثر تكاملاً، وسهّل التعاون بين مختلف الأعمار من خلال أدوات موحدة ومهام رقمية يمكن للجميع التعامل معها بكفاءة.
وفيما يخص الاختلاف في دوافع العمل والولاء المهني، لفت إلى أن الجيل الأقدم يتمسك بالاستقرار الوظيفي ويفضّل الولاء طويل الأمد للمؤسسة، بينما يسعى الجيل الجديد إلى التطور السريع، والبحث عن بيئة عمل محفزة وتقدير مستمر وفرص تعلم متجددة، معتبرًا أن ذلك لا يعكس ضعفًا في الولاء بقدر ما يعكس تغير مفهوم النجاح المهني في ظل عصر رقمي سريع التغير.
واختتم الرئيس التنفيذي حديثه بالتأكيد على أن التكامل بين الأجيال هو أحد عوامل النجاح في صناعة التعهيد، موضحًا أن التداخل بين الفئات العمرية يظهر بوضوح في المستويات الإدارية العليا مثل المشرفين والمديرين، حيث يجتمع عنصر الخبرة مع الحيوية والمرونة، مشددًا على أن استراتيجية المؤسسة الواعية هي التي تضمن توحيد الجهود وتوجيهها نحو تحقيق أهداف الشركة ورؤيتها المستقبلية.
فؤاد: المديرين يواجه تحديات في إدارة فرق العمل متعددة الأجيال
أكدت شيماء فؤاد، الرئيس التنفيذي لشركة “وينرز” لخدمات التعهيد، أن التحديات التي تواجه المدراء في إدارة فرق العمل متعددة الأجيال أصبحت أكثر وضوحًا في السنوات الأخيرة، خاصة مع تزايد الفوارق في القيم المهنية، وأساليب التواصل، وتوقعات كل جيل من بيئة العمل.
وأوضحت فؤاد أن الاختلاف في طرق التعلم والتعامل مع التكنولوجيا يمثل أحد أبرز جوانب الفجوة بين الأجيال داخل المؤسسات.
فالجيل الأقدم يفضل التدريب التقليدي وجهاً لوجه الذي يعتمد على التفاعل المباشر، بينما يميل الجيل الجديد إلى التعلم الذاتي عبر الإنترنت والمنصات الرقمية.
كذلك تختلف أساليب تلقي الملاحظات؛ إذ يسعى الجيل الجديد إلى الحصول على تقييم فوري وتقدير مستمر لأدائه، في حين يفضل الجيل الأقدم التقييم الدوري الرسمي.
وأشارت إلى أن المؤسسات الناجحة هي التي تدير هذا التنوع بأسلوب ذكي من خلال خلق بيئة عمل متعددة القنوات تجمع بين الاجتماعات الحضورية والتواصل الافتراضي، مع تطبيق برامج التوجيه العكسي (Reverse Mentoring) التي تتيح تبادل الخبرات بين الأجيال المختلفة؛ فيستفيد الجيل الأكبر من المعرفة الرقمية، بينما يتعلم الجيل الأصغر من الخبرة المؤسسية المتراكمة.
كما شددت على أهمية توحيد الأهداف داخل الفريق والتركيز على النتائج بدلاً من الاختلاف في الأساليب.
وحول دور التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في تقليل الفجوة بين الأجيال، أوضحت فؤاد أن توفير أدوات عمل موحدة لجميع العاملين يقلل الفارق في الخبرة التقنية، ويساعد على تحقيق أداء متوازن داخل المؤسسة.
فالأنظمة الذكية تدعم الجيل الأقدم على التكيف مع السرعة الرقمية، بينما تمنح الجيل الجديد الأدوات التي تناسب أسلوبه العملي السريع.
وأضافت أن أتمتة العمليات تسهم في الحد من الاحتكاكات الشخصية وتوحيد أساليب العمل، لكنها قد تؤدي أحيانًا إلى ضعف التفاعل الإنساني، ما يجعل الموازنة بين الجانب التقني والبشري ضرورة أساسية.
وفي ختام حديثها، أكدت فؤاد أن الفارق بين الأجيال لا يجب أن يُنظر إليه كعقبة، بل كفرصة حقيقية لخلق بيئة عمل متكاملة تجمع بين خبرة الماضي وطموح المستقبل، وتعزز من قدرة المؤسسات على مواكبة التحول الرقمي والتغيرات المتسارعة في سوق العمل.
