الاستجابة الصوتية التفاعلية أدة مهمة لفِرق التسويق والمبيعات والدعم.. تقرير
هل تستخدم حلول “آي في آر” أو الاستجابة الصوتية التفاعلية لتنمية عملك؟ إذا كنت تعمل في شركة حيث يتصل بك العملاء، فهناك العشرات من الطرق لاستخدام تطبيقات IVR لتحسين التسويق والمبيعات وزيادة ولاء العملاء وخفض التكاليف.
ما هو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR ؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR هي نظام تكنولوجي يستخدم في العديد من الصناعات، مثل خدمة العملاء أو الاتصالات، والذي يعمل على أتمتة التفاعلات بين نظام محوسب ومتصلي الشركة.
إذ يجمع المعلومات من المتصلين ثم يوجههم إلى خيار القائمة الداخلية الصحيح أو عضو فريق الدعم المباشر اعتمادًا على ما يحتاجه العملاء.
كيف يعمل IVR؟
عندما يتصل العميل برقم هاتف الشركة، سيرد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ويوجه المتصل من خلال توفير خيارات الضغط على الأزرار للتنقل عبر قائمة أو خيارات التنقل الصوتي.
من المهم أن يوفر نظامك كلاً من الخيارين لأنه إذا كان العميل يعاني من إعاقة في الكلام، فسيكون لديه خيار الضغط على الأرقام الموجودة على هاتفه للتنقل.
يعمل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بواسطة معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ويمكنه التعرف على كل من الضغط على المفاتيح والاستجابات الصوتية.
بمجرد أن يكتشف النظام سبب اتصال العميل، يمكنه الاستمرار في تلقي المساعدة من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أو توجيهه إلى ممثل خدمة العملاء المباشر.
ما هي فوائد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
يمكن لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية تخفيف حركة الهاتف المتجهة إلى مراكز الاتصال الخاصة بك من خلال الإجابة على الأسئلة السهلة وترك الطلبات الأكثر تعقيدًا لموظف خدمة العملاء.
كما أنها تقلل من أوقات الانتظار والتحويلات من خلال السماح لعملائك بالتوجيه الذاتي إلى أفضل وجهة لتلبية احتياجاتهم.
أفضل حالات استخدام IVR لفِرق التسويق والمبيعات والدعم
قياس وتحسين دعم العملاء باستخدام استطلاعات الهاتف
بالنسبة لمحترفي مراكز الاتصال، تعد استطلاعات الهاتف أداة لا تقدر بثمن لقياس جودة خدمة العملاء. ولكن هل يرغب عملاؤك في إجراء استطلاع؟ نعم! وليس فقط عندما يكونون غير راضين.
وفقًا لتقرير تجربة المشتري من Invoca، يرغب 66% من العملاء في إجراء استطلاع بعد المكالمة بغض النظر عن تجربتهم، وقال 14% فقط إنهم يشاركون في الاستطلاعات فقط إذا كانت لديهم تجربة سيئة.
هناك نوعان من الاستطلاعات يمكن لمحترفي الدعم إعدادهما: الأول IVR الوارد (الاستطلاعات التي تتصل بها) وIVR الصادر (الاستطلاعات التي يمكن أن تكون توليد عملاء محتملين عبر الهاتف لحملات التسويق.
تتمثل إحدى الطرق المثيرة للاهتمام التي يستخدمها العديد من المسوقين في استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي من خلال جعله أحد الأصول في دعواتهم إلى العمل.
على سبيل المثال، بدلاً من إرسال رسائل البريد الإلكتروني وتشغيل الإعلانات التي تطلب من الأشخاص تنزيل المعلومات، يمكنك أن تطلب منهم الاتصال برقم خاص للتفاعل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك.
“قم بإجراء استطلاعنا القصير للفوز بجهاز iPad”، أو “اكتشف ما إذا كانت النوافذ الخاصة بك بحاجة إلى الاستبدال باستخدام هذا التحليل الذي يستغرق 3 دقائق”، على سبيل المثال.
في نهاية المكالمة، يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي أن يمنحهم خيار التحدث فورًا مع مندوب المبيعات، يمكنك تسجيل جميع معلومات الاتصال الخاصة بهم واستجابات نظام الرد الصوتي التفاعلي لحملات التسويق المستقبلية.
تقييم العملاء المحتملين عبر الهاتف قبل تحويلهم إلى المبيعات
تُعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الواردة مثالية لتقييم العملاء المحتملين عبر الهاتف، سيطرح نظام الرد الصوتي التفاعلي على المتصلين الأسئلة التي تحدد أنها تعمل بشكل أفضل لتأهيلهم لحملتك الخاصة.
على سبيل المثال، إذا كنت تستخدم نموذج تسويقي معين لتأهيل العملاء المحتملين، فيمكنك طرح الأسئلة لمعرفة ما إذا كان المتصلون مستعدين حقًا للشراء.
أو يمكنك معرفة الأسئلة التي يهتمون بها من مديري المبيعات لديك من أجل تأهيل العملاء المحتملين.
يمكنك أيضًا استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي لتوجيه المكالمات بناءً على خط الإنتاج أو وحدة العمل أو الموقع إذا كان لديك مواقع متعددة أو تجار أو وكلاء محليون.
ما عليك سوى طرح بعض الأسئلة البسيطة مثل “أدخل الرمز البريدي الخاص بك” لتوجيه الموقع، أو “اضغط على 1 للمبيعات” لإبعاد مكالمات الخدمة عن مركز اتصال المبيعات.
يتم تمرير العملاء المحتملين الذين يحصلون على درجات عالية بما يكفي من نظام الرد الصوتي التفاعلي مباشرة إلى المبيعات لإجراء محادثة فورية.
يمكنك حتى إرسالهم إلى نظام رد صوتي تفاعلي ثانٍ إذا كان ذلك يناسب حملتك بشكل أفضل، إنه نفس المبدأ الذي تستخدمه عند إدراج الأسئلة المؤهلة في نماذج الويب الخاصة بك.
لكن نتائج IVR أفضل لأن العملاء المحتملين الذين يتم تمريرهم إلى المبيعات يتم ربطهم بالمحادثة على الفور.
إجراء أبحاث السوق لرصد تفضيلات الشراء والعادات والاحتياجات
تعرف على التركيبة السكانية لعملائك وفك شفرة تفضيلاتهم الشرائية وعاداتهم واحتياجاتهم من خلال استطلاعات الهاتف.
ستساعدك استطلاعات الهاتف على معرفة مواقف عملائك تجاه صناعتك ومنتجاتك وخدماتك وأنفسهم، لا يساعدك بحث السوق على فهم عملائك الحاليين فحسب، بل يساعدك أيضًا على فهم عملائك المحتملين وفرص النمو.
يساعدك إجراء هذا النوع من الأبحاث عبر استطلاع IVR الهاتفي على أن تكون مرنًا، حيث يمكن تحديث الأسئلة وتغييرها حسب الحاجة، ويمكن عرض النتائج وتحليلها على الفور.
يعد استطلاع IVR لأبحاث السوق أكثر فعالية من حيث التكلفة من توظيف فريق مسح وشراء معدات باهظة الثمن لإجراء البحث.
إدارة المكالمات الواردة تلقائيًا باستخدام موظف استقبال افتراضي IVR
قم بإعداد موظف الرد الآلي IVR الخاص بك للرد على المكالمات الواردة، وتوجيه المتصلين باستخدام قوائم الهاتف التفاعلية، وتقديم معلومات مثل أرصدة الحسابات أو ساعات العمل.
يمكن أن يحل موظفو الرد الآلي IVR محل موظفي الكول سنتر المباشرين، مما يساعد عملك على خفض التكاليف وتوفير خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
