يعد تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال kpi’s أمر مهم عند تقييم مدي كفاءتها وفعاليتها إلا أنه توجد مجموعة من المعايير الرئيسية لتقييم درجة تميز مركز كول سنتر من عدمه.
نشرة تعهيد ترصد أبرز مؤشرات قياس أداء كفاءة مراكز الاتصال :
1 – متوسط وقت انتظار العميل أثناء المكالمة :
يجب علي شركة خدمات كول سنتر احتساب وقت انتظار العملاء أثناء الرد علي مكالمتهم من خلال قسمة وقت المتصلين في قائمة الانتظار على إجمالي عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل موظفي خدمة العملاء
2 – نسبة المكالمات المحظورة :
وهذا أحد مؤشرات الأداء الرئيسية التي لا ينبغي تجاهلها أبدًا، إذ أن مكالمة واحدة محظورة يمكن أن تكون في الواقع فرصة ضائعة للتواصل مع عميل محتمل.
وتعود أسباب حظر المكالمات وسماع العملاء لنغمة ” مشغول ” في الغالب إلي عدم توافر العدد الكافي من موظفي خدمة العملاء أو امتلاء قوائم انتظار المكالمات .
3 – مستوى جودة الخدمة
مستوى الخدمة هو في الأساس النسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال عدد ثواني محدد و يتم عرض مؤشر الأداء الرئيسي لمركز الاتصال في الوقت الفعلي للمديرين، وكذلك الوكلاء في لوحة المعلومات الخاصة بمقاييس برنامج مركز الاتصال. يساعد هذا في اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات والتي ستؤثر على مؤشر الأداء الرئيسي ليظل ضمن النطاق المقبول
4 – سرعة الرد علي مكالمات العملاء
يتضمن هذا المؤشر أيضا قياس الوقت الذي يجب أن يقضيه المتصل في في قائمة الانتظار إلا أنه قد لا يتطرق إلي الوقت المستغرق للتنقل عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
ويستند المديرين إلي هذا المؤشر عندما يقومون بتحليل كفاءة فريقهم ومحاولة تقييم مستوى إمكانية الوصول إلى المتصلين بهم.
5 – متوسط وقت التعامل مع مشكلات العملاء
يقيس هذا المؤشر الوقت المنقضي منذ رد موظف خدمة العملاء علي مكالمة المستخدم حتي إنهاؤها ، كما يعد أيضا أحد أهم مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تحليلها لأنها ترتبط بشكل مباشر بمستويات رضاء العملاء خاصة وأنه إذا تم حل الاستفسار أو المشكلة سريعا و بنجاح فإن ذلك يعني أن العميل سعيد ومن المحتمل أن يوصي بالخدمة.
6 – حل مشكلات العميل من المكالمة الأولى
يعد حل أي مشكلة في المكالمة الأولى أمرًا ضروريًا لأن ذلك يمكن أن يؤثر بالسلب على درجة رضاء العميل
7 – معدل غياب موظفي خدمة العملاء
الشيء الوحيد الذي له تأثير كبير على عمل مركز الاتصال هو عدد الأيام الضائعة سنويا بسبب غياب موظفي خدمة العملاء نظرا لأن ذلك قد يكون له أثر سلبي علي معدلات التوظيف والجدولة والنتيجة النهائية لمركز الاتصال.
8 – معدل الإشغال
يشير هذا إلى الوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات المباشرة، إلى جانب تنفيذ المهام الأخرى المرتبطة بالمكالمات. على الرغم من أن معظم مديري مركز الاتصال يسعون جاهدين لتحسين معدلات الإشغال، إلا أنهم بحاجة أيضًا إلى أن يكونوا على دراية بعبء العمل الواقع على الوكلاء.
9 – معدل دوران موظف خدمة العملاء
لابد من تتبع معدل دوران الوكلاء خاصة وأن ارتفاع هذه النسبة قد تؤثر بالسلب علي معنويات فريق العمل وجدول أعمال مركز الاتصال.
