تطور نشأة مراكز الاتصالات عالمياً ..وبرمنجهام للصحافة صاحبة البداية
تعود نشأة مراكز الاتصال إلى ستينيات القرن الماضي من خلال شركة برمنجهام للصحافة والبريد ومقرها المملكة المتحدة، والتي قامت بتثبيت أول نظام للتبادل التجاري الآلي الخاص (PABX) من خلال تعيين مجموعة موظفين للتعامل المباشر مع جهات اتصال العملاء.
وبحلول عام 1973، حظيت مراكز الاتصال باهتمام كبير بعدما حصلت شركة روكويل إنترناشيونال على براءة اختراع لموزع المكالمات التلقائي جالاكسي (GACD) لنظام حجز الهاتف بالإضافة إلى تعميم سماعات الهاتف علي غرار ما شهده مركز التحكم في مهمة ناسا المتلفزة.
خلال أواخر السبعينيات، توسعت تكنولوجيا مراكز الاتصال لتشمل مبيعات حجوزات الطيران، والأنظمة المصرفية ، كما تم أيضاً نشر مصطلح “مركز الاتصال” لأول مرة الاعتراف به من قبل قاموس أوكسفورد الإنجليزي في عام 1983.
وشهدت فترة الثمانينيات تطوير أرقام هاتف مجاني لزيادة كفاءة الموظفين وإجمالي حجم المكالمات الواردة.
ومع توسع مراكز الاتصال، بدأ العمال في أمريكا الشمالية في الانضمام إلى النقابات مثل عمال شركات الاتصالات في أمريكا واتحاد عمال الصلب المتحدين.
كما شارك الاتحاد العالمي UNI في سويسرا في مساعدة النقابات علي توطين صناعة مراكز الاتصال بها.
خلال التسعينيات، توسعت مراكز الاتصال دوليًا وتطورت إلى مجموعتين فرعيتين إضافيتين من الاتصالات أولهما مراكز الاتصال وأخري للمكاتب الخارجية.
وأصبح المقصود بمركز الاتصال نظام منسق من الأشخاص والعمليات والتقنيات والاستراتيجيات التي توفر الوصول إلى المعلومات والموارد والخبرات، من خلال قنوات الاتصال المناسبة، وتمكين التفاعلات التي تخلق قيمة للعميل والمؤسسة.
بينما تعتمد مراكز الاتصال المكتبية الخارجية على نموذج “الدفع مقابل الاستخدام” إذ تتم مشاركة النفقات العامة لمركز الاتصال بين العديد من العملاء بهدف خفض النفقات التشغيلية المحتملة.
يتضمن مركز الاتصال الحديث حاليا نظام دمج آلي للمكالمات الواردة والصادرة بالإضافة إلى إمكانيات الاتصال التنبؤية، مما يزيد من إنتاجية الموظفين بشكل كبير وأصبحت التطبيقات الجديدة للأنظمة الأكثر تعقيدًا تتطلب تعيين موظفين وإداريين من أصحاب المهارات والكفاءات قادرون علي استخدام أدوات متعددة القنوات لتحسين تجارب العملاء
