كيف تؤثر “نبرة” الصوت في نجاح موظف “خدمة العملاء” ؟
تعتبر نبرة الصوت أداة قوية في خدمة العملاء، فلا يتعلق الأمر فقط بما تقوله، بل يتعلق أيضًا بكيفية قوله، يمكن أن تحول النبرة الدافئة المتعاطفة التفاعل البسيط إلى تجربة إيجابية.
في حين أن النبرة الباردة أو غير الصبورة يمكن أن تؤدي بسرعة إلى تآكل ثقة العملاء وابتعادهم عن خدمتك أو منتجك .
تأثير النبرة على القنوات المختلفة في خدمة العملاء
المكالمات الهاتفية: بدون إشارات بصرية، تكون النبرة أمرًا بالغ الأهمية في تحديد الحالة المزاجية، إذ يجعل الصوت الودود العملاء يشعرون بأنهم مسموعون جيداً ، في حين أن النبرة غير الصبورة يمكن أن تخلق تجربة سلبية بحسب موقع anserve.
رسائل البريد الإلكتروني والدردشة: تنقل الكلمات المكتوبة أيضًا النبرة، على سبيل المثال، تبدو عبارة “سأبحث في الأمر” باردة إلى حد ما ، لكن عبارة “سأكون سعيدًا بالبحث في هذا الأمر من أجلك” تضيف الدفء والمشاركة.
التفاعلات الشخصية: النبرة، جنبًا إلى جنب مع لغة الجسد، تخلق التجربة الكاملة، فالنبرة الإيجابية مع التواصل البصري الجيد والابتسامة تبني التفاهم، في حين أن النبرة السطحية مع لغة الجسد الباردة يمكن أن تنفر العملاء.
وسائل التواصل الاجتماعي: تؤثر النبرة على منصات التواصل الاجتماعي، سواء كانت عامة أو فورية، على تصور العلامة التجارية، إذ تخلق الاستجابة الشخصية المتعاطفة حسن النية، في حين أن الرد العام أو البارد يمكن أن يؤدي إلى تفاقم استياء العملاء.
لماذا تعد النبرة مهمة على الهاتف ؟
حتى مع التطورات الكبرى في الذكاء الاصطناعي ومطالبات الاستجابة الصوتية التفاعلية المبسطة، يفضل العملاء التحدث إلى وكيل مباشر حتى لأبسط المهام.
نبرة الصوت هي أداة قوية في التواصل، وخاصة عبر الهاتف حيث تكون الإشارات المرئية غائبة، بالنسبة لأفضل مراكز الاتصال، فإن استخدام نبرة دافئة وودودة ومتعاطفة يمكن أن يخلق على الفور انطباعًا إيجابيًا، ويعزز الشعور بالاتصال والثقة مع المتصل، فمن خلال التحدث بوضوح وموجز، يمكنك ضمان التواصل الفعال ومنع سوء الفهم.
يمكن أن تؤثر نبرة الصوت الإيجابية أيضًا بشكل كبير على تصور العلامة التجارية، يجب أن تستخدم خدمة الرد المباشر نبرة صوت احترافية ومهذبة تنعكس بشكل إيجابي على شركتك، وتعزز سمعتها ورضا العملاء، علاوة على ذلك، يمكن أن تساعد النبرة الهادئة والمتعاطفة في تهدئة المتصلين وتسهيل حل المشكلات بشكل فعال.
يمكن أن تخلق النبرة الواثقة والمتحمسة تجربة عملاء لا تُنسى وإيجابية، من خلال إعطاء الأولوية لنبرة الصوت، يمكنك رفع مستوى تفاعل العملاء، وتعزيز سمعة العلامة التجارية، وفي النهاية دفع نجاح الأعمال.
كيف تترك انطباعًا أوليًا إيجابيًا على الهاتف ؟
وفقًا لمجلة “هارفارد بيزنس ريفيو”، يمكن للشركات التي تعطي الأولوية لعلاقات العملاء أن تشهد زيادة كبيرة في الإيرادات تتراوح من 25% إلى 95%.
سلوكيات تساهم في نجاح تواصل خدمة العملاء مع المستخدمين وترك انطباع إيجابي:
الابتسام عند التحدث: على الرغم من أن المتصل لا يستطيع رؤيتك، إلا أن الابتسام يمكن أن يؤثر دون وعي على نبرة صوتك.
تحدث بوضوح واختصار: انطق كلماتك وتحدث بسرعة معتدلة لضمان الوضوح، وتجنب الثرثرة أو استخدام كلمات مملة بدون داعي .
توقف لجمع أفكارك: قبل الرد على سؤال معقد أو إسم غير مألوف، خذ لحظة للتوقف وجمع أفكارك، هذا يوضح احترامك لوقت المتصل ويسمح لك بتقديم إجابة واضحة وموجزة.
الاستماع إلى “جوهر الرسالة”: انتبه جيدًا للمتصل واستمع بنشاط إلى احتياجاته ومخاوفه.
إتقان نبرة الصوت :
يمكن القيام بذلك من خلال:
معدل الكلام: يحقق معدل الكلام الطبيعي الذي يبلغ 125 كلمة في الدقيقة التوازن الصحيح، ويتجنب التسليم المتسرع والبطيء.
تنويع النبرة: تحافظ النبرة المتنوعة على المحادثة جذابة وتمنع النبرة الرتيبة التي قد تبدو آلية أو غير مهتمة.
