طرق تساهم في تحسين قنوات التواصل مع العملاء
هناك العديد من القنوات المتنوعة، الرقمية وغير المتصلة بالإنترنت، والتي يمكن للشركات استخدامها للتفاعل مع عملائها بشكل أسرع وأكثر تركيزاً.
طرق تساهم في تحسين قنوات التواصل مع العملاء
في هذا التقرير، سنلقي نظرة على أهم التواصل مع العملاء المستخدمة اليوم، والفوائد التي تقدمها، وطرق تحسينها حتى تتمكن شركتك من تقديم تجربة خدمة أفضل بشكل عام لعملائك في عالم متعدد القنوات.
ما هي قناة اتصال العملاء؟
ببساطة، قناة اتصال العملاء هي ما تستخدمه الشركة للتواصل في الوقت الفعلي مع العملاء، تتضمن القنوات المستخدمة بشكل شائع، والتي سنتناولها بمزيد من التفصيل المكالمات الهاتفية والرسائل عبر الهاتف المحمول والدردشة المباشرة.
كيف يمكنك تحسين قنوات اتصال العملاء ؟
بغض النظر عن عدد قنوات اتصال العملاء التي تعتمد عليها، فستحتاج إلى التأكد من أنها تعمل جميعًا على النحو الأمثل وتدعم تجربة عملاء رائعة.
يمكنك الحصول على نظرة عامة شاملة حول فعالية قنوات الاتصال من خلال البحث عن تعليقات العملاء بانتظام.
على سبيل المثال، قد تطلب من العملاء تقديم مراجعات أو المشاركة في استطلاعات قصيرة للإجابة على أسئلة مثل “كيف تقيم جودة مكالمتك الهاتفية اليوم؟” و”هل عالج مساعدنا الافتراضي مشكلتك بالكامل؟”
يمكنك أيضًا مراقبة مواقع المراجعات عبر الإنترنت ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على المعلومات التى تبحث عنها.
- الهاتف
أظهر بحث من Invoca أن 68% من المستهلكين سيجرون مكالمة في مرحلة ما من رحلة الشراء الخاصة بهم، سيجري العديد من العملاء (42%) مكالمة للحصول على مزيد من المعلومات حول المنتج، وسيقوم ما يقرب من ثلثهم (30%) بذلك لإتمام عملية شرائهم.
يعد الهاتف قناة مثالية لتقديم تفاعل بشري في الوقت الفعلي لكسب ثقة العملاء، ولكن عليك التأكد من أن التجربة ممتازة لأن المخاطر عالية جدًا إذا لم تفعل ذلك.
كيفية تحسين هذه القناة
تتمتع المكالمات الهاتفية بميزة كبيرة على قنوات الاتصال الأخرى مع العملاء لأن وكلاء مركز الاتصال يمكنهم الاستماع بنشاط والتعبير عن التعاطف وبناء علاقة مع المتصلين.
هذه هي العناصر الأساسية لخلق تجربة عملاء متفوقة ولا يمكن تحقيقها بسهولة من خلال الدردشة الآلية، أو رسائل البريد الإلكتروني، أو حتى الدردشة المباشرة.
وهذا يعطي قناة الاتصال الهاتفي دفعة هائلة في قدرتها ليس فقط على تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات ولكن أيضًا البقاء على مقربة من العميل طوال رحلة الشراء.
ويمكنك تحسين هذه القناة بشكل كبير من خلال الاعتماد على التكنولوجيا المناسبة بشكل استراتيجي لتزويد وكلاء مركز الاتصال بأدوات أفضل للقيام بوظائفهم بشكل جيد.
على سبيل المثال: يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتسجيل كل مكالمة يتلقاها مركز الاتصال الخاص بك تلقائيًا وتحليلها، مما يلغي العمل اليدوي المتمثل في الاستماع إلى المكالمات وتسجيلها.
تتوفر هذه النتائج للوكلاء ومديريهم بمجرد انتهاء المكالمة وهذا يوفر “لحظة تدريس” فورية للمديرين إذا رأوا جوانب الاتصال التي يمكن تحسينها أو إذا انحرف الوكلاء عن النصوص أو إرشادات الشركة التي قد تؤثر على تجربة العميل، كما يوفر للوكلاء المواد التي يجب إعدادها للمكالمة التالية.
- تطبيقات المراسلة عبر الهاتف المحمول
الرسائل الفورية عبر الهاتف المحمول هي قناة اتصال سريعة النمو للعملاء، في عام 2021، استخدم ما يقدر بنحو 3 مليارات مستخدم للهاتف المحمول تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger وWhatsApp للتواصل مع الشركات، ومن المتوقع أن ينمو هذا الرقم إلى 3.5 مليار في العامين المقبلين، وهذا يمثل أقل بقليل من نصف اجمالي مستخدمي الهواتف المحمولة.
كيفية تحسين هذه القناة
يمكنك تعزيز اتصالات الرسائل عبر الهاتف المحمول من خلال تخصيص برامج الرسائل للعملاء وفقًا لبحث Invoca، يمكن للشركات أن تشهد ارتفاعًا بنسبة 25% في معدل الاستجابة بمجرد مخاطبة العملاء بإسمها.
من المهم أيضًا معرفة متى ترسل رسالة ومتى لا ترسلها.، فلا جدوى من رسالة نصية تعلن عن منتج في الساعة 3 صباحًا ما لم يكن شيئًا سيساعد العميل المصاب بالأرق على النوم !
وعندما ترسل رسالة، حاول إشراك العميل من خلال المحادثة كما في الحالة أعلاه مع العميل المصاب بالأرق، على سبيل المثال، قد تطلب استجابة من خلال طرح أسئلة، مثل: “ما هو الوقت المناسب للتواصل وتقديم المعلومات التي قد تساعدك في التغلب على الحرمان من النوم؟”
كيفية تحسين هذه القناة
يمكن تحسين هذه القناة من خلال التأكد من عدم أتمتة اللمسة البشرية واخراجها خارج المعادلة، إذ يمكن لأنظمة الدردشة عبر الإنترنت تسريع مواقف حل المشكلات الأساسية، ومساعدة العملاء في الحصول على إجابات للأسئلة الشائعة.
ومع ذلك، عندما يواجه العملاء مشكلات أكثر تعقيدًا أو لا يريدون التفاعل مع روبوت الدردشة، يجب أن يكون خيار التفاعل مع وكيل مباشر متاحًا لهم.
يساعد برنامج تتبع المكالمات المدعوم بالذكاء الاصطناعي الشركات على الحفاظ على الجانب الإنساني لخدمة العملاء مع تبني الأتمتة.
على سبيل المثال، يمكن تزويد الوكلاء بمعلومات حول نية المتصل قبل أن تصل المكالمة إلى الموظف، إذ ترسل بعض الأنظمة شاشة منبثقة تلقائيًا تحتوي على إسم المتصل وموقعه الجغرافي وصفحة الويب أو كلمة البحث التي اتصل منها.
هذه الرؤية الثاقبة حول الرحلة الرقمية للعميل تحرر الوكيل للتركيز بشكل أكبر على تقديم تجربة رائعة بدلاً من قضاء الوقت في تجميع تفاصيل المتصل.
يمكن أن يكون توفير الوقت كبيرًا أيضًا، وبحسب الدراسات فإن 75% من تفاعل خدمة العملاء يستغرقه وكيل مباشر يبحث عن المشكلة التي يتصل بها العميل.
