أبرز الاتجاهات العالمية في صناعة مراكز الاتصال لعام 2025
تتطور صناعة مراكز الاتصال باستمرار، مدفوعة بالابتكارات التكنولوجية والتغير المستمر في توقعات العملاء، في التقرير التالي سنستعرض أبرز الاتجاهات العالمية في صناعة مراكز الاتصال لعام 2025.
أبرز الاتجاهات في صناعة مراكز الاتصال
في هذا التقرير سنكشف عن أهم الاتجاهات التي تشكل مستقبل صناعة مراكز الاتصال خلال العام الجاري وفقاً لـ voicespin وأبرزها :
استمرار نمو سوق برمجيات مراكز الاتصال السحابية
نتيجةً لجائحة كورونا، التى حدثت منذ عدة سنوات انتقلت مراكز الاتصال بالإضافة إلى العديد من الشركات في مختلف القطاعات إلى الحلول السحابية.
ووفقًا لأبحاث Calabrio، فإن ما يقرب من 75% من مراكز الاتصال تستخدم بالفعل حلولًا سحابية متكاملة جزئيًا أو كليًا، مما يشير إلى أنها أصبحت المعيار في الصناعة.
توفر التكنولوجيا السحابية مرونة هائلة، وتتيح التوسع السريع، وتوفر الوصول إلى ميزات متقدمة، وتساعد في خفض التكاليف.
كما تتيح لموظفي خدمة العملاء العمل عن بُعد، مما يوفر فرصة الاستفادة من مواهب عالمية دون قيود جغرافية.
علاوة على ذلك، فإن مراكز الاتصال السحابية أسهل وأسرع في التنفيذ مقارنةً بالحلول التقليدية، وتقلل من تكاليف البنية التحتية والصيانة.
لهذا السبب، يستمر السوق في النمو بسرعة، حيث من المتوقع أن يرتفع حجم سوق مراكز الاتصال السحابية من 27.22 مليار دولار في 2024 إلى 87.10 مليار دولار بحلول 2029، وفقًا لتقرير Mordor Intelligence.
التحول الرقمي والاعتماد على القنوات المتعددة Omnichannel
لم يعد مفهوم القنوات المتعددة مجرد مصطلح تسويقي، بل أصبح واقعًا في صناعة مراكز الاتصال، مع تقدم تقنيات الاتصال وزيادة توقعات العملاء للتفاعل مع العلامات التجارية عبر منصات متعددة، تتحول مراكز الاتصال إلى مراكز اتصالات رقمية متكاملة.
فأكثر من 50% من المستهلكين يستخدمون من 3 إلى 5 قنوات أثناء رحلة الشراء أو حل مشكلة بحسب McKinsey .
ويستخدم المشترون في قطاع الأعمال 10 قنوات، بينما يستخدم المستهلكون الأفراد 8 قنوات عند التفاعل مع الشركات.
الاعتماد المتزايد على حلول الخدمة الذاتية في مراكز الاتصال
تظهر الدراسات أن الطلب على أدوات الخدمة الذاتية يزداد بسرعة، فـ 79% من العملاء يتوقعون من الشركات تقديم أدوات خدمة ذاتية.
و84% من العملاء يحاولون حل المشكلات بأنفسهم قبل الاتصال بالدعم، 77% من العملاء يرون أن الشركات التي توفر خدمة ذاتية أكثر احترافية.
وبسبب ذلك، تخطط 90% من مراكز الاتصال للاستثمار في تقنيات الخدمة الذاتية خلال العامين المقبلين، مثل الذكاء الاصطناعي، الروبوتات الافتراضية، الردود التفاعلية الصوتية (IVR)، والدردشة التفاعلية.
تزايد أهمية روبوتات الدردشة الذكية والروبوتات الصوتية
بفضل الذكاء الاصطناعي والتعلم العميق، أصبحت روبوتات الدردشة والروبوتات الصوتية أكثر ذكاءً وفاعلية.
فوفقًا لدراسة حديثة لـ Outgrow فإن 96% من العملاء يعرفون ما هي روبوتات الدردشة.، و74% يفضلون استخدام روبوت الدردشة للإجابة على أسئلة بسيطة بدلاً من التحدث إلى موظف بشري.
كما أن 60% من العملاء يفضلون التعامل مع روبوت دردشة بدلاً من انتظار 15 دقيقة للرد من ممثل بشري.
استمرار أهمية أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR
على الرغم من صعود القنوات الرقمية، لا تزال المكالمات الهاتفية أهم وسيلة اتصال، حيث يفضل 88% من العملاء الاتصال بالعلامات التجارية عبر الهاتف. لذلك، لا يزال IVR يلعب دورًا رئيسيًا في توجيه المكالمات وتحسين كفاءة الدعم.
