ما هي المكالمات “الباردة” في مراكز خدمة العملاء ؟
يجب أن تكون المكالمات الباردة واحدة من أكثر تقنيات المبيعات تحديًا، حيث يتواصل الموظفون مع أشخاص لم يتصلوا بالشركة مطلقًا.
المكالمات “الباردة” في مراكز خدمة العملاء
على الرغم من صعوبتها، تمكنت المكالمات الباردة من البقاء في معظم خطط المبيعات لأنها قادرة على الاتصال المباشر بالعملاء المحتملين.
في هذا التقرير، سنتحدث عن أساسيات الاتصال البارد وبعض النصائح لتحويل مثل هذا الاتصال البارد إلى فرصة مبيعات حقيقية.
إن تزويد الموظف بالأدوات المناسبة وبرامج مركز الاتصال السحابي المتطورة يمكن أن يحرك الأمور نحو إجراء مكالمات باردة ناجحة تؤدي إلى مبيعات أكبر.
ما هو الاتصال البارد؟
يشير الاتصال البارد إلى العملية التي يتصل بها الموظف بالعملاء المحتملين الذين لم يظهروا أبدًا اهتمامًا بشراء منتج أو خدمة معروضة.
ويعرف أيضاً بإجراء مكالمات غير مرغوب فيها للأشخاص أو الشركات على أمل جعلهم على دراية بمنتجك أو خدمتك، وإذا أمكن، إغلاق عملية بيع على الفور.
على الرغم من صعوبة الأمر، فإن الاتصال البارد يشكل أساس العديد من استراتيجيات البيع لأنه طريقة مباشرة لحشد عملائك المستهدفين.
يتطلب الاتصال البارد مهارات الاتصال والتخطيط وفن إشراك العملاء المحتملين بشكل فعال وسريع.
مثال للاتصال البارد
كشركة برمجيات طورت أداة جديدة لإدارة المشاريع، يقوم موظفوا خدمة العملاء في الشركة بإعداد قائمة بالشركات التي قد تستخدم برنامجهم، ثم يتصلون بالشركات، عادةً يستهدفون مدير تكنولوجيا معلومات لم يتصل بهم من قبل أو يعرب عن اهتمامه بمنتجهم.
تتضمن المكالمة استعراض سريع لما يمكن للبرنامج القيام به، وتسليط الضوء على قدرته على إصلاح المشكلات التي عادة ما تواجه في إدارة المشاريع، وتخبر عن إصدار تجريبي مجاني أو إصدار تجريبي متاح.
الغرض من المكالمة هو خلق الاهتمام، ثم تحديد موعد لاجتماع متابعة حيث يمكن مناقشة المزيد من التفاصيل حول فوائد المنتج ، حتى لو كانت هذه مكالمة غير مرغوب فيها.
هل الاتصال البارد غير قانوني؟
على الرغم من عدم كونه غير قانوني، فإن المكالمات الباردة تخضع لتنظيم صارم في بعض البلدان حيث توجد حماية أساسية تُمنح للمستهلكين ضد المكالمات غير المرغوب فيها والمتطفلة.
وينص نفس الأمر على أنه يجب إصدار موافقة صريحة من قبل الفرد قبل مكالمة مبيعات غير مرغوب فيها.
وعلاوة على ذلك، يتعين على الشركات احترام هذه التفضيلات في الحالات التي يختار فيها المستهلكون عدم تلقي مثل هذه المكالمات.
كيف تتحدث في المكالمات الباردة ؟
أول شيء عندما يتعلق الأمر بالمكالمات الباردة هو الاستعداد بجدية، افهم جيداً المبيعات والاحتياجات الخاصة للشخص أو الشركة التي تتصل بها.
قدم نفسك بطريقة ودية ومهنية في بداية المكالمة من خلال ذكر اسمك وشركتك وسبب مكالمتك، يجب جذب الانتباه بسرعة.
استخدم عبارة افتتاحية رائعة أو سؤالًا يتعلق بصناعتهم أو نقطة الضعف المحتملة: “مرحبًا، اسمي .. وشركتي هي …. نساعد الشركات مثل شركتك على تقليل عبء عمل خدمة العملاء بنسبة 30%. هل يمكنني أن أسأل كيف تتعامل حاليًا مع دعم العملاء؟”
حافظ على المحادثة مركزة وذات صلة بمجرد جذب انتباههم استمع بنشاط إلى ما يقوله العميل المحتمل في المقابل اعرض منتجك وفقًا لذلك لمعالجة تلك المجالات المثيرة للقلق.
استخدم المعلومات التي جمعتها من الشركة من أجل تحديد سبب احتياجهم حقًا لمنتجك أو خدمتك، على سبيل المثال، قد تقول في مكالمة باردة بين الشركات، “لاحظت أن شركتك توسع عملياتها، ستساعد أداة إدارة المشاريع المستندة إلى السحابة لدينا في تحسين سير العمل وتعزيز التعاون داخل الفريق”.
لا ينبغي استخدام أي لغة عامية أو كلمات معقدة عند التحدث بوضوح وثقة لضمان تمرير فكرتك بسهولة.
ويجب أن تحافظ على الابتسامة والاحترام أثناء المكالمة، مع التجهيز الكامل للتعامل مع الاعتراضات بلطف لتحويلها إلى المزيد من الفرص.
