أخبار وتقاريرالرئيسية
“عبارات” قد تفقدك عملائك.. تجنبها للحفاظ على ولائهم
تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا في بناء الولاء وتعزيز تجربة العملاء، حيث أظهرت الدراسات أن 76% من المستهلكين يتوقفون عن التعامل مع الشركات بعد تجربة سيئة واحدة، لذا، فإن اختيار الكلمات المناسبة خلال التفاعل مع العملاء أمر بالغ الأهمية بحسب تقرير invoca .
15 عبارة يجب على موظف خدمة العملاء تجنبها
- “لا أفهم”: قد تبدو غير متعاطفة مع العميل، بدلاً من ذلك، اطلب توضيحًا مثل: “هل يمكنك توضيح ما تعنيه بـ”المشكلة”؟
- “لا أستطيع المساعدة في ذلك”: تترك انطباعًا بعدم الاهتمام، بدلاً من ذلك، استخدم: “دعني أبحث عن حل لك”.
- “هل يمكنك تذكيري باسمك ورقم هاتفك؟”: العملاء يتوقعون أن بياناتهم مسجلة، بدلاً من ذلك، أكد المعلومات: “أنت السيد/السيدة ……، صحيح؟”
- “الرجاء الانتظار للحظة” :عدم تحديد وقت الانتظار قد يزيد الإحباط، بدلاً من ذلك، استخدم: “هل يمكنك الانتظار لبضع دقائق أم تفضل إعادة الاتصال؟”
- “إذا قمت بفحص موقعنا الإلكتروني…” : يشعر العميل بعدم التقدير. بدلاً من ذلك، قدم الإجابة أولًا ثم اقترح الموارد الإضافية.
- “لا أعرف”: يعطي انطباعًا بعدم الكفاءة. بدلاً من ذلك، استخدم: “سأبحث عن الإجابة وأعود إليك فورًا”.
- “أنا آسف أنك تشعر بهذه الطريقة”:تبدو غير متعاطفة، بدلاً من ذلك، قل: “أتفهم سبب انزعاجك وسأساعدك في حل المشكلة”.
- “كان يجب أن…”: يلمح إلى إلقاء اللوم على العميل. بدلاً من ذلك، استخدم: “دعنا نرى كيف يمكننا حل هذه المشكلة الآن”.
- “لم نواجه هذه المشكلة من قبل”: غير مفيد للعميل. بدلاً من ذلك، قل: “هذه حالة غير معتادة، وسأبحث عن أفضل حل لك”.
- “اهدأ”: يؤدي إلى تفاقم المشكلة، بدلاً من ذلك، استخدم: “أتفهم مدى إحباطك وسأعمل على حل الأمر فورًا”.
- “هذه هي سياستنا”: تبدو متشددة وغير مرنة. بدلاً من ذلك، استخدم: “بينما تنص سياستنا على “…….” ، دعني أبحث عن بدائل لمساعدتك”.
- “سيتعين عليك/تحتاج إلى…”: تبدو متطلبة. بدلاً من ذلك، استخدم: “إليك ما يمكننا القيام به معًا لحل المشكلة”.
- “هذه ليست مسؤوليتي”: يشعر العميل بأنه مهمل. بدلاً من ذلك، قل: “دعني أوجهك إلى الشخص المناسب لمساعدتك”.
- “ليست مشكلة كبيرة”: يقلل من أهمية شكوى العميل. بدلاً من ذلك، استخدم: “شكرًا على إبلاغنا بذلك، سنعمل على حله فورًا”.
- “أنت مخطئ”: يخلق جوًا عدائيًا، بدلاً من ذلك، استخدم: “أفهم وجهة نظرك، دعني أوضح الأمر أكثر”.
