لماذا يعد حل المكالمة الأولى للعميل المقياس الرئيسي لنجاح مركز الاتصال ؟
يعتبر حل مشكلة العميل من المكالمة الأولى هو المقياس الرئيسي لنجاح مركز الاتصال، فانطباع العميل سينعكس بالإيجاب على الشركة .
المقياس الرئيسي لنجاح مركز الاتصال
مع التطور التكنولوجي الذي يحدث بدأت مراكز الاتصال في الاعتماد على تقنيات مبتكرة مثل برامج مراكز الاتصال السحابي والحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتى تسهل التفاعلات بشكل أفضل، مما يؤدي إلى معدلات حل أفضل للمكالمة الأولى.
حل المكالمة الأولى FCR؟
يعد حل المكالمة الأولى مقياسًا أساسيًا لخدمة العملاء يقيس القدرة على حل مشكلات العملاء أو استفساراتهم أثناء الاتصال الأول بالدعم.
عندما يتم التوصل إلى حل أثناء المكالمة الأولى، فلا توجد حاجة للمتابعة، مما يجعل حل المكالمة الأولى نقطة حيوية في جودة الأداء.
غالبًا ما يكون وقت التحدث هو نقطة الاختبار الأكثر شيوعًا عند النظر في مقاييس جودة مكالمات الوكلاء بحسب callcenterstudio .
يُنظر إلى قضاء وقت أقل في كل مكالمة على أنه أمر مرغوب فيه، ولكن معدلات حل المكالمة الأولى يمكن أن تميز المكالمات السريعة.
وهذا يعني أن استفسارات المستخدم غالبًا ما يتم التعامل معها بشكل غير مرضٍ، مما قد يؤثر بشكل كبير على تجربة العميل النهائي والذي يؤثر تباعاً على رضى العميل .
عادةً ما تؤدي المكالمات غير المرضية إلى المزيد من عمليات المتابعة، مما يزيد من حجم المكالمات ويستغرق وقتًا أطول من وكلاء خدمة العملاء.
كما تزيد معدلات رضى العملاء المنخفضة من خطر معدلات ترك الخدمة وهذه النتائج السلبية تتعارض مع أهداف مركز الاتصال.
لماذا تعد FCR مهمة في مراكز الاتصال
إن جوهر مركز الاتصال الأساسي هو تحسين تجربة العملاء، وإحدى الطرق التي يمكن بها تحقيق ذلك هي من خلال الحلول السريعة، والتي يمكن تحسينها من خلال التركيز بشكل أكبر على معدلات حل المكالمة الأولى FCR، إذ توفر فوائد ملحوظةأبرزها:
- تحسين رضا العملاء
يؤدي حل المشكلات عند الاتصال الأول إلى تعزيز رضا العملاء.،وذلك لأن الحل السريع يوفر لهم الوقت، كما أنه يزيل الإحباطات المحتملة مثل المكالمات المتعددة والمتابعات، وتساعد معدلات الرضا المحسنة في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم، وهي نقاط تفتيش تريد كل منظمة تحديدها. - تعزيز الكفاءة
إن التعامل مع 1000 مكالمة، مقابل 800 مكالمة أمر يجعل الحرص على حل مشكلة العميل من المكالمة الأولى مهم للغاية، للحد من تكرار المكالمات لنفس العملاء لمتابعة حل مشكلاتهم . - تحسين معنويات الوكلاء
تتمتع مراكز الاتصال التي تعطي الأولوية لـ FCR على خفض وقت التحدث بمعدلات حل أفضل للمشاكل، فهي تحل المزيد من الحالات بسرعة، مما يعزز ثقة الوكلاء بشكل كبير لأنهم يشعرون بالرضا عن أدوارهم، ويتعزز هذا أيضًا من خلال انخفاض فرص الإرهاق حيث يركز الوكلاء بشكل أكبر على الحلول بدلاً من الحجم. - تحسين سمعة العلامة التجارية
تساعد معدلات FCR العالية في تعزيز ثقة العلامة التجارية وسمعتها، هذه أمور لا تقدر بثمن في عالم اليوم المتصل للغاية، إذ تجعل السمعة الطيبة من السهل الاحتفاظ بالعملاء والاستمرار في الفوز بالمزيد منهم. كما أنها تجعل التسويق أكثر فعالية من حيث التكلفة لأن البيع لجمهور يثق في علامتك التجارية أرخص.
